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Customer Service Portal

Customer Service Portal: perché non puoi farne a meno?

Cos'è un Customer Service Portal?

Cosè un customer service portal

Definizione di Customer Service Portal

Un Customer Service Portal (CSP) è una piattaforma digitale per la gestione del ciclo di vita di un cliente. I Customer Service Portal appartengono alla famiglia delle "Digital Experience Platform" (DXP) , categoria emergente di software aziendali che supporta le imprese impegnate nella trasformazione digitale, con l’obiettivo di offrire la migliore esperienza utente possibile. La trasformazione digitale oggi sta cambiando non soltanto i modelli operativi, produttivi e di business delle aziende, ma anche il modo in cui i clienti vanno e vogliono essere gestiti. I Customer Service Portal sono la risposta a questa esigenza, e il modo migliore per offrire ai propri clienti un’esperienza completa e coinvolgente per il successo di un’azienda.

Ma che cosa è un Customer Service Portal? È un portale online in cui gli utenti possono trovare informazioni e supporto per un particolare servizio, un prodotto o un’azienda. L’accesso alle informazioni sensibili avviene tramite autenticazione con nome utente e password e, una volta autenticato, il cliente può accedere alle informazioni in modo del tutto autonomo e in maniera del tutto digitale, ovvero senza alcuna interazione con un rappresentante dell'azienda.

I portali clienti fungono da hub per informazioni su un cliente e prodotti. Sono diventati ormai la vera vetrina dell’azienda e sono parte fondamentale del loro successo. Sovente su un CSP si possono trovare knowledge base, FAQ, avvisi di servizio e aggiornamenti del prodotto. In alcuni casi il cliente può inviare e tracciare un ticket di assistenza o inoltrare una richiesta specifica. Alcune aziende esperte utilizzano la pianificazione delle risorse aziendali (ERP) per collegare i portali dei clienti ad altri sistemi tecnologici all'interno dell'azienda. Il collegamento del portale self-service con software aziendali, quali contabilità, approvvigionamento, gestione dei progetti e produzione, può aiutare i clienti a ottenere informazioni selezionate e affidabili in modo molto rapido.

Come un Customer Service Portal può digitalizzare i processi aziendali

Grazie all’impiego di un Customer Service Portal, l’azienda può finalmente digitalizzare i processi legati all’assistenza del cliente, fornendo risposte esaustive in modo automatico e in tempo reale, richiedendo l’intervento di un operatore solo nei casi veramente particolari e non contemplati dall’automatismo del portale. In questo modo si ha un notevole risparmio di risorse economiche e di tempo. Dall’altra parte, l’utente ottiene risposte in tempo reale aumentando così il proprio grado di soddisfazione e portando ai massimi livelli la customer experience, aumentando contemporaneamente anche il Customer Lifetime Value, perché un cliente soddisfatto tende a rimanere fidelizzato al prodotto o al servizio consigliandolo anche ai propri amici.

L’accesso a questo tipo di informazioni, possibile sempre ed ovunque è oggi un requisito essenziale per qualsiasi tipo di business: basti pensare solamente alle app per il mobile banking che, nella maggior parte dei casi, è uno degli elementi essenziali che determina l’acquisizione di nuovi clienti.

Perché un'azienda dovrebbe investire in un Customer Service Portal?

Perché investire in un Customer Service Portal

Perché investire nella Digital Experience del cliente

I motivi per cui un’azienda dovrebbe investire in un Customer Service Portal sono molteplici, ma il primo tra tutti è senza dubbio la trasformazione digitale dell’azienda soprattutto per quanto riguarda la gestione del ciclo di vita del cliente. Oggi i clienti sono abituati a trovare le risposte ai loro quesiti in modo rapido ed efficace, e il supporto pre e post-vendita della tua azienda non può deludere le aspettative. I clienti si aspettano di poter operare in modo autonomo attraverso il portale dell’azienda da cui possono scaricare aggiornamenti, certificati di assicurazione (nel caso di servizi assicurativi), estratti conto (per i conti bancari), tabelle dei consumi (nel caso di servizi di telecomunicazione), per questo l’azienda deve essere pronta ad offrire questo tipo di customer experience anziché insistere con modelli di business classici che oggi risultano inevitabilmente obsoleti. In un mondo in cui spesso c’è poca differenziazione dei prodotti, un buon servizio clienti diviene un fattore cruciale per un potenziale cliente nella scelta del fornitore, per questo investire in un CSP fa la differenza. Oggi la tendenza è anche quella di creare delle community self-service in cui sono i clienti stessi ad offrirsi supporto a vicenda. Con l’impiego di queste tecnologie diminuisce drasticamente il numero dei ticket di assistenza (perché i clienti trovano le risposte direttamente sul portale), ma allo stesso tempo aumenterà la complessità dei ticket aperti giustificando così l’impiego di personale ridotto ma altamente qualificato per svolgere attività di customer service.

Dal Customer Service Portal alla Intranet aziendale

L’efficienza di un buon portale clienti si ripercuote positivamente anche sull’azienda stessa e i suoi dipendenti. Può infatti essere sfruttato anche come portale intranet aziendale e inglobare una esaustiva knowledge base, un forum e/o un’area riservata, in cui ogni singolo utente può reperire informazioni e documentazione di propria competenza. L’intranet può inoltre facilitare la comunicazione e la cooperazione delle risorse interne migliorando, di conseguenza, l’efficienza e il grado di soddisfazione del personale. Anche i processi aziendali ne trarranno ampio beneficio: basti pensare al processo di approvazione di documenti che può essere interamente digitalizzato snellendo l’intero flusso del processo.

Quali sono i benefici di un Customer Service Portal?

Benefici di un Customer Service Portal

I vantaggi di un Customer Portal per un servizio 24/7

Uno dei vantaggi di un CSP è che i clienti possono contattare l’azienda sempre e dovunque, senza limitazioni di orario e con il canale digitale che preferiscono. L’azienda diventa visibile comunicando i propri prodotti in maniera chiara ed efficace con immediati vantaggi in termini di posizionamento e ricavi. I CSP aiutano a mantenere l'esperienza del cliente aiutando i clienti ad accedere autonomamente alle informazioni pertinenti, riducendo il numero di chiamate e richieste di supporto in entrata.

I vantaggi più comuni del portale clienti includono:

  • Migliore visibilità e accesso alle informazioni in tempo reale 24/7/365
  • Aumento del flusso di cassa aziendale rendendo più semplice per i clienti effettuare pagamenti online
  • Eliminazione di attività di inserimento dati, costose e senza valore aggiunto
  • Esperienza del cliente e livelli di fidelizzazione migliorati
  • Migliore visibilità delle informazioni transazionali
  • Ridotto traffico email interno alle informazioni di origine
  • Migliore comunicazione sia interna che con i clienti

Il portale clienti può includere anche un chatbot: la tecnologia di intelligenza artificiale integrata con i comandi vocali ha raggiunto livelli tali da poter condurre il cliente a risolvere il problema da solo e in poco tempo con una efficienza comparabile a quella di un operatore fisico impiegato nello stesso ruolo.

Un CSP per la gestione digitale dei documenti

Grazie al CSP è poi possibile gestire documenti e documentazione altamente efficiente, grazie alla possibilità di caricare documenti che vengono archiviati elettronicamente in un server sicuro. Riguardo poi ai settori di applicazione non esistono praticamente limiti: si può personalizzare il portale sulla base delle esigenze del proprio settore aggiungendo servizi come ad esempio chatbot, firma digitale, pagamenti online, customizzazione dei flussi, ecc.

Da dove partire per la progettazione di un Customer Service Portal?

Progettare Customer Service Portal

Progettare un portale con il cliente al centro

La prima fase di realizzazione di un Customer Service Portal è quella di progettazione, che deve partire da un fattore fondamentale: l'ossessione per il cliente. Un insieme di fattori ha portato molte aziende ad iniziare una ristrutturazione radicale delle loro pratiche commerciali al fine di essere estremamente orientate al cliente:

  • I canali digitali (web, mobile e social media) sono diventati il principale mezzo con cui i clienti interagiscono con le aziende
  • Questi clienti si aspettano grandi esperienze, come quelli di Google, Apple e Facebook
  • I social media, in particolare, forniscono metodi non strutturati con cui i clienti possono interagire ed influenzare l'opinione pubblica delle imprese
  • I dispositivi mobili offrono posizione ed immediatezza, fornendo alle aziende più modi per contattare i clienti
  • Il data insight consente di individuare un segmento di pubblico composto da una persona con un'esperienza altamente personalizzata

La tecnologia digitale permette alle nuove aziende di disarticolare i settori tradizionali: prendiamo come esempi Wealth Front per la wealth management, Lending Club per i prodotti finanziari e i famosi Uber e Airbnb per trasporto e alloggio. Tutte offrono un'esperienza utente superiore. Come puoi vedere, le tecnologie digitali implicano sia dei rischi (ad esempio, per le nuove aziende) sia delle opportunità (trasformazione digitale) che le imprese si trovano ad affrontare. Ed è per questo che la fase di progettazione è fondamentale. In realtà, le aziende dovrebbero "sintonizzarsi" con i propri clienti per capire quali siano gli impulsi trainanti.

Ad esempio, i millennial, la generazione tecnologica nata dagli anni ’90 al 2000, sono nati in un mondo in cui i telefoni cellulari erano già di uso comune ed è molto probabile che già all’età di quattro anni sapessero usare perfettamente una tastiera. Sono esperti di tecnologia, sociali, fiduciosi, flessibili, imprenditoriali, orientati agli obiettivi, indipendenti e multi-tasker. Non sono mai senza smartphone, tablet, laptop, ecc., e desiderano un servizio clienti alle proprie condizioni. Sono perfettamente in grado di condurre le proprie ricerche e vogliono prendere decisioni di acquisto in base alle proprie scoperte, secondo i propri tempi e a modo loro.

Dunque, il primo passo da compiere per la progettazione di un Customer Service Portal è quello di introdurre la "cultura digitale" nell'azienda che ha un modello di business oramai obsoleto. È uno step imprescindibile prima di procedere a un’analisi su quali processi e servizi possono essere digitalizzati con un portale. Processi e servizi variano in funzione del settore in cui opera l’azienda e vanno dal generico help desk ai sistemi di pagamento online, dalla visualizzazione dei consumi (per i fornitori di utilities), alla personalizzazione delle offerte (esigenza tipica di un’azienda di telecomunicazioni).

Quali funzioni includere in un Customer Service Portal?

Funzionalità Customer Service Portal

Difficile stabilire a priori quali funzioni includere in un Customer Service Portal. Il portale può essere sviluppato appositamente per il Customer Onboarding, su misura della tua azienda e con tutte le funzionalità per assicurare la massima sicurezza e usabilità al cliente finale. Tra le funzioni che si possono implementare su un portale per il Customer Onboarding troviamo:

  • Accessibilità da ogni device, in qualsiasi momento
  • Gestione integrata in un’unica interfaccia di tutti i processi a carico del cliente
  • Intelligenza Artificiale
  • Comandi vocali
  • Firma biometrica e digitale

Esistono poi funzioni specifiche per i vari settori, tra cui pagamenti elettronici, chatbot, sistemi per la gestione di Preventivi e Contratti (CPQ), sistemi di archiviazione digitale. Per la funzionalità di help desk, i requisiti essenziali sono sette:

1. Supporto multicanale

Per offrire un supporto davvero eccezionale, devi conoscere i tuoi clienti ovunque tu li incontri e supportarli su ogni canale che usano. Una buona soluzione di helpdesk deve riunire web, e-mail, telefono e social in una unica console di facile utilizzo.

2. Workflow e automazione

Non è un segreto che i clienti di oggi vogliono tutto sempre più velocemente. Se la soluzione di helpdesk ha strumenti di produttività come flussi di lavoro e automazione che possono aiutarti a muoverti sempre più velocemente, i tuoi agenti possono tornare più velocemente ai clienti e passare il tempo a lavorare su problemi complessi.

3. Knowledge base

Una knowledge base consente di mantenere risposte coerenti e corrette accessibili a portata di mano degli agenti e dei clienti.

4. Self-service

Ai clienti di oggi piace davvero risolvere i problemi in modo autonomo. Un sistema che offre al cliente un servizio self-service, è anche un modo economico per le piccole imprese di offrire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Se stai valutando una nuova soluzione di helpdesk, assicurati che includa un modo semplice per condividere le informazioni della tua knowledge base con clienti e dipendenti in modo che possano trovare le proprie soluzioni.

5. Report e monitoraggio delle prestazioni

I dati del tuo helpdesk possono essere un'arma segreta per il successo. Ti consente di monitorare le prestazioni dei tuoi agenti e ottenere dati e informazioni utili per ottimizzare l’intero team di supporto.

6. Integrazione con le vendite

Riuscire ad unire vendite e supporto, rende il tema vendite e il team supporto molto più efficaci: gli addetti alle vendite sanno infatti se i clienti hanno avuto problemi con i prodotti, possono offrire migliori opportunità di cross-selling se conoscono meglio le esigenze e le preferenze dei clienti. Allo stesso tempo il team di supporto può avere un impatto sui profitti adattando il livello di servizio offerto ai clienti più preziosi o quelli con le maggiori opportunità aperte.

7. Funzionalità da dispositivi mobili

La concorrenza oggi non è solo sul prodotto o servizio che vendi, ma è soprattutto sull'esperienza complessiva che riesci ad offrire al cliente. Per questo è necessario riuscire ad integrare il supporto con il prodotto stesso. Dunque, se stai creando un prodotto online, devi includere collegamenti ai contenuti di supporto nelle tue pagine Web, nonché moduli per l'apertura dei ticket di assistenza, se offri un'app mobile, devi necessariamente includere il supporto al suo interno.

Le skill dei clienti moderni spingono le aziende ad adottare metodi di supporto sempre più all'avanguardia che, a loro volta, incrementano ancora di più le competenze del clienti. Si innesca così un circolo virtuoso che vede da una parte clienti sempre più esperti, esigenti e autonomi nella risoluzione dei problemi e, dall'altra, una azienda che, fatta propria una cultura digitale, riesce, grazie all'impiego di un Customer Service Portal, ad offrire una customer experience di notevole efficacia e a disporre di strumenti di automazione dei processi che contribuiscono ad una significativa riduzione dei costi e ad una maggiore efficienza dei team di lavoro.