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5 motivi per cui investire in un Customer Portal per la tua attività

Leonardo La Polla

Leonardo La Polla, 4 dicembre 2019 | Customer Service Portal

Nonostante l’evoluzione tecnologica e un consumatore sempre più attento e moderno sono ancora tante le aziende di ogni settore che sottovalutano l’importanza del Customer Portal per la loro attività. Per questo abbiamo deciso di realizzare un post che spieghi anche alla tua azienda i motivi per cui è sempre più importante investire in un Customer Service Portal.

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Cos’è un customer portal?

In modo estremamente semplice possiamo definire il Customer Portal come il luogo in cui gli utenti e i clienti possono trovare informazioni e assistenza su un determinato prodotto o servizio, oppure entrare in contatto con l’azienda. Sia nel caso dei Customer Portal sia nel caso dei portali Self Service l’utente ha la possibilità di ottenere le informazioni che cerca senza entrare in una relazione diretta con l’azienda.

Oggi sempre più aziende usano i Customer Portal per dare informazioni generali sulla loro attività o fornire supporto per i prodotti e servizi offerti e, in molti casi, il portale non richiede login mentre in altri è presente un assistente virtuale basato sulla intelligenza artificiale, capace di interagire con i visitatori del portale. Un esempio di utilizzo del portale è quello fatto tradizionalmente dalle aziende di telefonia mobile, che rendono disponibili i manuali dei telefoni, oppure dalle banche, che pubblicano sui Customer Portal i documenti finanziari.

Infine, l’obiettivo di tutti i Customer Service Portal è offrire al cliente una ottima esperienza online, permettendogli l’accesso autonomo ai materiali e alle informazioni di cui ha bisogno come dettagli dell’account, fatture e informazioni finanziarie, offerte e comunicazioni personalizzate.

Cos’è, quindi, il customer portal? Possiamo definirlo il luogo in cui recarsi per ricevere supporto sul prodotto e servizio o avere accesso alle informazioni di cui si ha bisogno, il tutto con la possibilità di condividere la conoscenza grazie a community forum e alla sezione FAQ del portale.

Perché investire in un Customer Portal?

Tanti sono i motivi per cui oggi anche la tua azienda dovrebbe investire in un Customer Portal e, nel dettaglio, ricordiamo:

  • riduzione dei costi dell’assistenza cliente;
  • migliore esperienza di assistenza al cliente grazie ad una knowledge base condivisa;
  • aumento della fidelizzazione del cliente e definizione del Customer Lifetime Value;
  • migliore digital experience del cliente;
  • possibilità di raccogliere i feedback di ogni cliente con facilità.

In particolare affidarsi ad un Customer Portal è essenziale per tutte le aziende che basano il loro successo sulla soddisfazione e la fidelizzazione del cliente e cercano uno strumento utile a fare assistenza al cliente con un servizio di alta qualità e a basso costo. Proprio questo è, infatti, assieme al miglioramento della digital experience, uno dei motivi che spingono le aziende come la tua a implementare questa tipologia di portali: FAQ, community e una knowledge base condivisa permettono, infatti, di abbattere i costi di un servizio di assistenza clienti tradizionale.

Non è tutto: i moderni Customer Service Portal permettono alle aziende di raccogliere i feedback dei clienti sui prodotti e servizi, per migliorare la qualità dell’offerta e aumentare così il Customer Lifetime Value, dato che solo i prodotti e servizi di alta qualità sono oggi in grado di soddisfare una clientela sempre più esigente.

Infine, offrire una buona, se non addirittura ottima esperienza digitale significa aumentare le possibilità di fidelizzare nel tempo i clienti e, lo sappiamo bene, un cliente fidelizzato è un cliente soddisfatto, che parla bene della tua azienda, ma soprattutto la fidelizzazione ha costi nettamente inferiori rispetto all’acquisizione di clienti sempre nuovi.

L’accesso ai servizi e alle informazioni aziendali tramite smartphone ha trasformato la relazione tra cliente-informazioni-azienda. Se, infatti, una volta le informazioni erano solamente nelle mani dell’azienda, oggi tutti possiamo accedere alle risposte alle nostre domande proprio grazie al Customer Portal e alla knowledge base condivisa.

Perché dovresti mettere al centro il cliente nella progettazione di un Customer Portal?

Le aziende come la tua stanno investendo sempre più per offrire una User Experience avanzata e aumentare il Customer Lifetime Value, un risultato che si può ottenere anche e soprattutto grazie ai moderni Customer Portal. Perché è importante parlare di User Experience?

Te lo spiega un dato su tutti: il 63% del fatturato delle aziende moderne proviene da clienti esistenti e proprio per questo costruire una relazione solida è uno dei fattori critici per il successo. Aumentare il fatturato significa fidelizzare il cliente e fidelizzare il cliente è possibile solo migliorando l’esperienza digitale che la persona vive quando vuole entrare in contatto con la tua azienda.

I Customer Portal ed i Digital Experience Portal (DX), grazie all’offerta di servizi self service, sono gli elementi alla base del raggiungimento della crescita di fatturato e dell’aumento dell’efficienza dell’azienda. Se, tuttavia, temi l’integrazione di un moderno portale nella tua azienda devi sapere che oggi si tratta di un’operazione davvero semplice a patto di affidarsi a un partner esperto, che saprà aiutarti ad affrontare le sfide della digitalizzazione.
Quello che le aziende cercano è, infatti, proprio un partner affidabile che le accompagni sulla strada del successo e le aiuti a migliorare il Customer Life Cycle. In questo contesto sono essenziali diverse capacità critiche: dal cloud hosting al design per mobile, dalla personalizzazione all’analisi, ma soprattutto il Customer Portal deve assicurare la privacy e la totale sicurezza dei dati per il cliente. Infine, parlare di user experience significa sempre più spesso parlare di mobile experience e accompagnare il cliente durante tutte le fasi del ciclo di vita richiede, oggi più che mai, un portale che unisca contenuti, transazioni, attività di marketing e customer care.

Conclusioni

Credi ancora di poter fare a meno di un Customer Portal per la tua azienda? Se la risposta è incerta oppure hai compreso le potenzialità che questo strumento può offrirti, ti invitiamo a scaricare l’ebook “Rivoluzionare il business con un Customer Service Portal” che trovi qui sotto!

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