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3 modi in cui un'app mobile abilita il Customer Service Omnichannel

Simone Gagliardi

Simone Gagliardi, 7 gennaio 2020 | Customer Service Portal

Nell'era dell'Omnichannel è indispensabile per un qualsiasi prodotto o servizio che venga creata un'app mobile dedicata, soprattutto tenendo conto della crescita esponenziale dell’uso di dispositivi mobili nella decade passata. La maggior parte delle persone, infatti, acquista e risolve i suoi dubbi quasi esclusivamente online, su smartphone e tablet, e anche quando si parla di Customer Service è fondamentale offrire ai clienti la possibilità di entrarci in contatto tramite tali canali.

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Il tempo impiegato per ottenere una risposta da questo tipo di Customer Service sarà decisamente inferiore rispetto al tradizionale contatto con il servizio clienti delle aziende: per questo anche per la tua azienda non può più mancare un'app appositamente studiata per personalizzare l’esperienza degli utenti e renderla il più fluida possibile. In questo post approfondiamo il tema delle app mobile per il servizio clienti e indichiamo i 3 modi in cui un’app mobile può essere utilizzata per creare un reale Customer Service Omnichannel!

Customer Service Omnichannel: come personalizzare l’esperienza grazie a una app mobile

Il consumatore moderno cerca oggi più che mai un’esperienza Omnichannel con il brand e l’azienda, che deve essere capace di coinvolgerlo su device diversi e con tempi e modi diversi e proprio.

Sviluppare un Customer Service Omnichannel e realizzare un’app personalizzata per i clienti significa fare un passo avanti nel raggiungimento di questo importante obiettivo, dato che queste tecnologie permettono di coinvolgere il cliente in modo molto più personale, ma come usano i consumatori il mobile a questo scopo?

Sicuramente l’esempio più evidente è quello degli acquisti online, con i proprietari di smartphone che diventano veri e propri smart shopper: saper realizzare una app per mobile capace di dar vita ad una esperienza Omnichannel è, pertanto, il segreto del successo di ogni azienda.

Basti pensare che le persone trascorrono 210,8 minuti al mese sulle app mobile, rispetto ai 10,9 minuti al mese sui siti e per questo proprio il Customer Service Omnichannel basato sulle app è un servizio sempre più richiesto, cercato ed apprezzato dai consumatori e dai clienti della tua azienda. Non solo: oggi i clienti cercano una relazione personale con il brand e questo diventa possibile solo inviando raccomandazioni di prodotti, messaggi in app e link direttamente sul dispositivo della persona. Puntare sulle app per la creazione di esperienze omnichannel significa, per chi fa marketing, aumentare l’interazione con il consumatore e incrementare notevolmente i tassi di conversione, ma anche ottenere informazioni sugli utenti che possono essere utilizzate per dar vita a nuove strategie di marketing.

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Infine, non bisogna dimenticarsi della possibilità di integrare un'esperienza mobile Omnichannel personalizzata con altri canali, come il sito web o la comunicazione offline in modo da creare un vero e proprio Customer Service Omnichannel capace di essere sempre e dovunque al servizio del consumatore.

L'app mobile come fattore abilitante di un Customer Service Omnichannel

Poter contare su un Customer Service Omnichannel è il desiderio di tutte le aziende che vogliono rimanere competitive nel breve, medio e lungo periodo dal momento che il segreto del successo è la soddisfazione dei clienti. Come può, quindi, un'app mobile aiutare anche la tua azienda a raggiungere questo importante obiettivo? Vediamolo assieme:

1. UNA app mobile per UN customer service self-service

Un’applicazione studiata per assistere il cliente è disponibile sul suo device (smartphone o tablet) sempre e comunque in modalità self-service e permette alla persona di risolvere rapidamente il suo problema interagendo con un chatbot, aprendo un ticket o trovando risposta a dubbi e domande nella community online o nella sezione FAQ.

2. UNA app mobile per un’esperienza completamente personalizzata

Le moderne app possono offrire un’esperienza totalmente personalizzata e migliorare il servizio clienti in ottica Omnichannel grazie alla loro capacità di acquisire e raccogliere i dati del cliente fino ad arrivare ad una conoscenza completa della singola persona che interagisce online.

3. UNA app mobile per una soluzione rapida dei problemi

Realizzare un Customer Service Omnichannel basato su app mobile significa poter risolvere più rapidamente i problemi degli utenti senza dover cambiare sistema o interfaccia e permettendo al cliente di utilizzare il canale preferito.

Vediamo ancora le 5 best practice per implementare correttamente un approccio Omnichannel anche nella tua azienda:

1. Conosci il tuo cliente, condizione necessaria per individuare i canali da utilizzare nel servizio clienti;

3. Offri soluzioni self-service, dato che il consumatore moderno ama risolvere da solo i suoi problemi;

4. Assicura la massima contestualizzazione permettendo al cliente di accedere al suo ticket da canali diversi in modo da garantire un vero approccio Omnichannel;

5. Educa i dipendenti in modo che siano in grado di risalire da ogni device alle interazioni passate, alla storia del cliente, alle informazioni sul prodotto e a ogni altro dato utile per dare un servizio di customer service di qualità.

Customer Service Portal: quali sono i vantaggi per i clienti?

Offrire ai clienti della tua azienda un Customer Service Omnichannel significa anche implementare un Customer Service Portal che sia utilizzabile sia da desktop che da mobile, tramite un'app.

Il cliente sarà in grado di accedere allo storico delle relazioni con l’azienda da più canali e touchpoint senza dover inserire di volta in volta i dati, ma anzi ottenendo informazioni personalizzate sulla base dello storico e degli accessi passati. Non dovrà più nemmeno inserire ogni volta le informazioni di accesso e avrà così a disposizione un portale sempre aggiornato grazie al quale risolvere i suoi dubbi sul prodotto o servizio, fare domande e interagire con altri utenti nella community dedicata. Potrà così risolvere i suoi problemi senza contattare il servizio clienti tradizionale e in ogni luogo e momento, aumentando la soddisfazione nei confronti dell’assistenza clienti.

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Infine, proprio perché il Customer Service Portal conosce i gusti, le preferenze e la storia di ogni singolo cliente, la persona potrà utilizzarlo per accedere a programmi di fidelizzazione, offerte basate sulla geo-localizzazione e altri vantaggi appositamente studiati dalla tua azienda per generare vendite, engagement e interazioni sui diversi canali. Un esempio concreto è dato da quelle aziende che già ora usano le informazioni personali per incrementare il Lifetime Value e dar vita a programmi di fedeltà e giochi a premi.

Come abbiamo visto, sono davvero tante le opportunità a cui la tua azienda può avere accesso implementando un Customer Service Portal e dando vita ad un’esperienza di Customer Service Omnichannel: per approfondire l’argomento ti invitiamo a scaricare il nostro ebook gratuito “Rivoluzionare il business con un Customer Service Portal”, cliccando sul pulsante qui sotto!

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