<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=1267344923293614&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Blog

Come aumentare il Customer Lifetime Value con un portale clienti self-service

Leonardo La Polla

Leonardo La Polla, 29 novembre 2019 | Digital Customer Experience Customer Service Portal

Spesso le aziende come la tua creano campagne e piani di marketing orientati principalmente all'acquisizione di nuovi clienti, tenendo in scarsa considerazione il Customer Lifetime Value e il ruolo dei Customer Service Portal per aumentare il valore di ogni singolo cliente per l’azienda.

Scarica la guida per rivoluzionare il tuo business con un Customer Service Portal!

Vediamo nel dettaglio cosa si intende per Customer Lifetime Value, quali siano le cause di un valore basso e come incrementarlo grazie a un Customer Service Portal all'avanguardia.

Cos’è il Customer Lifetime Value?

Il Customer Lifetime Value, anche noto come CLV, si riferisce all'ammontare del fatturato di un’azienda generato da un singolo cliente durante l’intera durata della relazione tra il cliente stesso e l’azienda. In altre parole, il CLV indica il fatturato medio generato da ogni cliente a cui vengono sottratti i costi di acquisizione e gestione del cliente, oltre che del prodotto e servizio offerto.

Tutte le aziende come la tua stanno già lavorando per incrementare tale valore e lo considerano come un KPI chiave per il successo, da monitorare mensilmente o a cadenza trimestrale. Come aumentare, allora, il Customer Lifetime Value? Il consiglio è, come per ogni attività commerciale e di marketing, quello di partire da una strategia chiara e ben definita, che si basi su obiettivi concreti ed effettivamente misurabili e adotti tutti gli strumenti messi a disposizione dalle nuove tecnologie.
Attenzione a non puntare, ad esempio, su campagne orientate esclusivamente ad attirare l’attenzione, data l’importanza di integrare l’attività commerciale e di marketing con la creazione di un Customer Service Portal pensato per rispondere alle maggiori esigenze di autonomia nell’esecuzione delle attività sui siti di banche, servizi di utilities e aziende che operano nel settore delle telecomunicazioni.

Le strategie per incrementare il Customer Lifetime Value, come vedremo a breve, devono puntare a tre obiettivi principali:

  • mantenere la relazione con i clienti a lungo nel tempo
  • incrementare lo scontrino medio o Average Selling Price (ASP) per cliente
  • abbattere il costo per il servizio clienti

Vediamo, tuttavia, quali possono essere le cause di un CVL basso da analizzare ancor prima di studiare la migliore strategia per incrementarlo.

Quali sono le cause di un CLV basso?

Probabilmente a questo punto ti starai chiedendo cosa spinga un cliente a mantenere nel tempo la relazione con la tua azienda e a diventare un acquirente fidelizzato dei tuoi prodotti e servizi.

Sicuramente le motivazioni sono diverse, ma affrontando il tema dalla prospettiva inversa possiamo affermare che le cause principali di un Customer Lifetime Value basso sono:

  • insoddisfacente supporto clienti, servizio clienti non reperibile, lunghe attese
  • impossibilità di eseguire le azioni principali connesse al servizio in modalità self-service, ad esempio pagamenti, invio di documenti, richiesta di informazioni o cambio delle impostazioni come nel caso di piani telefonici e servizi online
  • assenza di una App dedicata per il servizio clienti che permetta l’accesso 24/7 da ogni luogo al portale della banca, dell’assicurazione, dell’agenzia di utilities o della compagnia telefonica
  • elevati costi di servizio al cliente, che comportano un calo del fatturato anche qualora vengano rispettate le tre condizioni sopra descritte

Come vedi assicurare un servizio clienti efficiente e puntuale è un compito complesso, ma una valida soluzione viene dai moderni Customer Service Portal, che permettono all'utente di eseguire in completa autonomia la maggior parte delle operazioni connesse al servizio acquistato.

Come aumentare il Customer Lifetime Value con un portale clienti self-service

Il cliente moderno vuole trovare da solo e rapidamente la risposta per risolvere dubbi e problemi e per questo due strumenti che non dovrebbero mai mancare nella tua azienda sono:

  • un chatbot capace di assistere il cliente 24/7, essendo stato istruito a rispondere in modo completo alle FAQ e alle richieste più comuni, ma anche avendo la capacità di reindirizzare l’utente sulle aree del sito di suo interesse e in cui può trovare la risposta alla sua domanda
  • una knowledge base ampia, basata sulla possibilità per ogni utente di accedere alla documentazione in modo autonomo e reperire in completa autonomia informazioni utili per risolvere un problema o scoprire di più su un determinato servizio offerto dalla tua azienda

Oltre a questo, un moderno Customer Service Portal ti permette di ottenere altri importanti vantaggi come la possibilità di creare una community di utenti che si diano supporto l’uno con gli altri nella soluzione di problemi o nel reperimento di informazioni sui prodotti e servizi offerti dalla tua azienda. L’esperienza e le ricerche dimostrano come i consumatori ottengono risposte migliori e più complete proprio da chi ha già affrontato una determinata situazione, piuttosto che dai canali aziendali ufficiali.

Proprio la creazione di una community permette di incrementare la durata della relazione tra il cliente e l’azienda e di fidelizzarlo. Un altro modo per aumentare il Customer Lifetime Value è mantenere coinvolto il consumatore, anche e soprattutto attraverso la creazione di una community che offrirà all'utente:

  • contenuti e materiali esclusivi sul prodotto e l’azienda
  • possibilità di entrare in contatto e avviare discussioni con altri clienti e partner
  • accesso e contatto diretto con i responsabili del servizio clienti

Un consumatore più coinvolto è, infatti, un consumatore fidelizzato, che acquista maggiormente ma soprattutto risponde con maggiore frequenza agli inviti e alle Call-to-action delle campagne di marketing della tua azienda.

Conclusioni

Mantenere la relazione con i clienti esistenti costa decisamente meno che investire in sempre nuove campagne per l’acquisizione di nuovi clienti e questo è un dato di fatto dimostrato dall'esperienza diretta delle aziende, ma anche da studi e ricerche. Come abbiamo visto, una delle soluzioni più vantaggiose per la tua azienda per aumentare il CLV è implementare un Customer Service Portal.

Se vuoi approfondire l’argomento scoprendo davvero tutti i vantaggi che questa soluzione ti offre, ti invitiamo a scaricare e leggere il nostro ebook dedicato “Come rivoluzionare il tuo business con un Customer Service Portal”. Ti basta un clic qui sotto!

Come rivoluzionare il business con un Customer Service Portal

Lascia un commento