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Client Onboarding digitale: come farlo con un portale dedicato

Luca Falanga

Luca Falanga, 29 gennaio 2020 | Customer Service Portal

Parlare di client Onboarding Digitale significa rivoluzionare il modello di business e aumentare la possibilità di sopravvivenza dell’azienda nel lungo periodo. A cosa stiamo pensando? Semplicemente al fatto di permettere al cliente di accedere a servizi e prodotti in modo completamente digitale, utilizzando un portale messo a disposizione online. Facciamo l’esempio dell’onboarding digitale per un cliente delle telecomunicazioni: oggi l’utente può cambiare compagnia telefonica senza doversi recare nel punto vendita o nell’ufficio fisico dell’azienda.

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Sono, tuttavia, tanti i casi di aziende di ogni settore che hanno deciso di introdurre questa tecnologia e sempre di più anche le banche, le agenzie di assicurazioni e le utilities che offrono questa modalità di erogazione dei servizi. L’obiettivo è quello di abituare il cliente ad un’interazione completamente digitale e, pertanto, di differenziarsi dai concorrenti, ottenendo così un vantaggio competitivo nel lungo periodo.

Cos’è il client onboarding digitale?

Parlare di client onboarding digitale significa entrare nel campo del DTM (Digital Transaction Management), ovvero di una modalità di fruizione digitale di servizi offerti da banche, utilities e agenzie di comunicazione, ma non solo. Un portale dedicato all’onboarding può essere utilizzato anche all’interno dell’azienda per le funzioni legali, di finance, delle vendite, del supporto clienti, del marketing e della gestione delle risorse umane. Possiamo, quindi, definire il client onboarding come il processo per cui il visitatore di un sito web può accedere al portale per interagire in autonomia con l’azienda ed usufruire dei servizi, ottenendo maggiore efficacia e tempestività sempre nella massima sicurezza. Il principale motivo per cui le aziende si affidano a portali per il Digital Onboarding è quello di trasformare i visitatori in clienti attivi e fidelizzati e abbattere il rischio di abbandono del servizio dopo il periodo di prova gratuita, cosa che normalmente avviene nel 40-60% dei casi.

Dar vita ad un processo di client onboarding grazie alle nuove tecnologie digitali facilita, infatti, l’acquisizione di nuovi clienti e migliora la customer experience oltre a dare maggiore sicurezza all’azienda e agli utenti ed a permettere una corretta gestione della cyber security. Dobbiamo, infatti, ricordare che gestire il cliente è un’attività complessa e che anche l’acquisizione di nuovi clienti deve essere effettuata nel rispetto di norme e regolamenti alla base del controllo dei processi e della protezione dei dati personali.

Quali sono i vantaggi dell’Onboarding Digitale?

Come abbiamo accennato, parlare di Onboarding Digitale significa riferirsi al più ampio concetto di DTM (Digital Transaction Management), che si applica a molteplici ambiti e funzioni aziendali e porta alla creazione di portali dedicati, con importanti vantaggi per l’azienda che in seguito ti delineiamo.

Innanzitutto, il client onboarding digitale si basa sui dettami dell’IoT e porta a un primo importante vantaggio rappresentato dall’eliminazione della carta e degli errori e smarrimenti causati da una gestione “materiale” del cliente. In secondo luogo i moderni meccanismi che digitalizzano il processo di acquisizione del cliente sono molto più efficienti di quelli tradizionali e sempre più facili da usare. Infine, gestire gli archivi aziendali tramite la blockchain permette di creare registri immodificabili ed evita la presenza di duplicati nelle anagrafiche, facilitando la gestione del dato e del cliente. Chi sceglie di affidarsi ad un portale per l’onboarding digitale, quindi, accede alla possibilità di trattare il cliente in modo “digitalmente nativo”, semplificando tutte le interazioni tra utente del servizio e azienda.

Un ultimo, ma non meno importante beneficio riguarda il processo di vendita che, se legato alla carta, presenta alcuni svantaggi:

  • incremento del margine di errore;

  • customer experience carente;

  • non integrazione con gli altri sistemi aziendali;

  • presenza di dati incompleti relativi al cliente.

Un processo basato sul DTM e sul portale di client onboarding digitale, invece, rende tracciabile e a prova di controllo e audit ogni passaggio e assicura all’azienda la possibilità di coinvolgere il cliente su ogni dispositivo con accessi sicuri e in modo integrato rispetto agli altri sistemi aziendali.

Come è fatto un portale per l’Onboarding Digitale

Realizzare un portale per i clienti richiede innanzitutto un’autenticazione sicura, indipendentemente dal device o dalla piattaforma utilizzati e basata anche su tecnologie avanzate come la video-identificazione o la biometria.

Una delle funzionalità più innovative oggi disponibili sui portali di onboarding digitale è la firma digitale, integrata con tutti i sistemi informatici più diffusi e utilizzata da banche e compagnie assicurative. Proprio il settore bancario è, infatti, uno di quelli che ha maggiormente beneficiato dell’introduzione del client onboarding, eliminando o riducendo di molto l’uso della carta.

Oggi, tutti i clienti delle maggiori banche possono aprire un conto senza stampare nulla e usando un portale dedicato per compilare il form, caricare i documenti necessari e firmare digitalmente il contratto, ricevendo subito dopo l’IBAN per il primo bonifico. Il tutto con una sicurezza in più: l’invio di codici allo smartphone via SMS per tutelare ogni operazione.

Eliminare la carta, inoltre, significa eliminare l’errore manuale e avere a disposizione un database più pulito, portando allo stesso tempo ad un risparmio dei costi del dipartimento vendite e del customer service, dato che il cliente interagisce in autonomia con l’azienda (banca, agenzia di assicurazione o aziende di utilities e telecomunicazioni).

Non solo: i portali di onboarding digitale sono apprezzati anche nel settore del retail, che utilizza la blockchain per dare vita ad esperienze complesse. In particolare, è possibile certificare l’identità dell’acquirente sulle piattaforme digitali, per poi permettere il pagamento online e il ritiro dell’acquisto in un altro punto vendita. In questo caso, si va addirittura oltre il concetto di onboarding digitale per parlare di KYC (Know Your Customer) ovvero dell’identificazione del cliente. Come vedi, sono tante le funzionalità che un portale di onboarding può offrire all’azienda e tanti i vantaggi sia in termini di efficienza e velocità dei processi, sia in termini di risparmio sui costi di gestione e sul personale.

Conclusioni

Parlare di portali per il client onboarding digitale non significa però cadere nell’errore di pensare che basti far iscrivere l’utente al sito per trasformarlo in un nativo digitale, capace di interagire esclusivamente online con l’azienda. Per ottenere un buon tasso di engagement e di retention, assicurandosi la soddisfazione dei clienti, è importante analizzare caso per caso e azienda per azienda il migliore modo per favorire la digitalizzazione dei processi con un portale dedicato. Se vuoi avere maggiori informazioni sui portali per l’onboarding e conoscere i reali benefici che questa tecnologia può portare alla tua azienda, ti invitiamo a scaricare l’ebook: “5 casi di successo di rivoluzione digitale con i Customer Service Portal”.

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