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Cosa non deve davvero mancare in un portale area clienti per le utilities?

Leonardo La Polla,

Cosa non deve davvero mancare in un portale area clienti per le utilities?

Un settore fortemente esposto alla concorrenza e alla competizione è quello delle utilities, allo stesso tempo molto concentrato su innovazione e tecnologia... e non potrebbe essere altrimenti! Per garantire un'esperienza omnichannel al cliente, è fondamentale infatti che tutte le informazioni e servizi legate alle utenze possano essere gestiti comodamente da casa e online, all’interno di portali area clienti dedicati, che lasciano accedere ad un’area personalizzata dove ogni utente può gestire il suo account, controllare i consumi, acquistare o modificare un servizio e richiedere assistenza in tempo reale.

 

Scegli la migliore piattaforme per sviluppare il tuo portale!

 

Siamo tutti consapevoli di quanto Internet abbia cambiato la nostra vita e le nostre abitudini nel modo di fare impresa, di comunicare, di comprare e di cercare. La mentalità aziendale è cambiata in seguito a questa grande trasformazione, anche perché non c’è molta scelta: o dentro o fuori. Restare fuori dal mercato online sarebbe, tuttavia, una scelta ovviamente pessima dal punto di vista comunicativo ed economico. Quale follia potrebbe mai spingere a restare fuori della Rete, del vasto pianeta digitale dove pulsano le arterie del commercio e della nuova economia? Al contrario, anche le aziende più tradizionaliste vogliono equipararsi ai competitor già online e assicurarsi una solida presenza con Portali Web di diverso come reti Intranet, Extranet, portali clienti, partner portal e siti corporate.

Considerando l’evoluzione tecnologica con le sue tante e diverse infrastrutture informatiche, è più che naturale confondersi nel valutare il software più adatto per sviluppare il proprio spazio virtuale ed una piattaforma all’altezza delle sue funzioni. Non a caso, una delle domande più frequenti nel settore delle utilities è proprio questa: “come posso implementare un portale area clienti?”. Un portale è il cuore dei servizi alle persone e in quanto tale deve godere di ottima salute.

Portale area clienti: come funziona il cuore dei servizi al cliente

Un cuore sano è il motore della vita. E così, il portale delle utilities può rappresentare il cuore dei servizi al cliente che devono essere utili, pratici ed esaurienti. Servizi ai quali accedere da una piattaforma semplice da navigare e dove sia possibile personalizzare la propria pagina, ricevere assistenza immediata e interagire con attività e funzioni automatizzate.

L’effetto farfalla della trasformazione digitale ci ha resi tutti un po’ più esigenti. Tutto è a portata di mano e basta un clic dal tuo smartphone per aprire pagine e contenuti o connetterti alle app che ti accompagnano alla tua destinazione, ti aiutano ad acquistare in tempo reale, prenotare una cena o un hotel. Siamo connessi senza sosta da qualsiasi device e pretendiamo soluzioni veloci, taglia-file e taglia-coda al telefono. Oggi, non siamo più disposti a perdere tempo, e quello che desideriamo vogliamo cercarlo con i nostri parametri. Da tutto ciò una cosa è chiara: i portali clienti fatti su misura del singolo utente sono quelli che funzionano.

Quali sono i vantaggi per l’azienda?

Il portale area clienti ha un enorme impatto sulla fidelizzazione degli utenti, sull’immagine dell’impresa e sul risparmio delle spese aziendali, perché:

● riduce al minimo le chiamate di routine dei clienti
● taglia i costi relativi alle notifiche amministrative, alle stampa e alla spedizione ordinaria del materiale cartaceo
● automatizza il lavoro degli operatori che possono essere impiegati in altre attività
● velocizza le procedure amministrative (fatturazione, pagamento, rinnovi, sospensioni utenze, ecc.)
● offre strumenti per un’assistenza in tempo reale
● è un punto di incontro tra azienda e cliente.

Ma c’è anche un altro aspetto molto vantaggioso per le aziende: la possibilità di effettuare transazioni digitali all’interno del portale area clienti. In questo modo esso diventa uno strumento di marketing rilevante poiché chi paga un servizio online lascia i propri dati, informazioni utilissime per incrementare la retention, costruire e profilare contenuti web, comunicazioni personalizzate e campagne di remarketing.

Uno studio condotto dalla Harvard Business School ha rivelato una crescita dei profitti dal 25% al 95% proprio in seguito all’aumento del retention rate del 5%. Investire nel retention marketing, inoltre, richiede minori investimenti rispetto a quelli richiesti dall’Acquisition Marketing.

Facilita la vita al cliente con un portale

Il primo grande vantaggio che offre il portale area clienti è la possibilità di compiere azioni rapide, accessibili in qualsiasi momento e da qualsiasi dispositivo. L’interazione con i servizi online e con l’assistenza deve essere un’esperienza felice, soddisfacente e funzionale. Nessun errore è ammissibile, ad esempio, nella transazione digitale, pena l’abbandono definitivo della piattaforma e la diffidenza nei confronti del gestore. Imprescindibili la sicurezza e l’affidabilità del portale, perché una volta “tradita” la fiducia delle persone difficilmente la si può riconquistare.

L’area dedicata al cliente deve essere quindi accessibile in modo sicuro e al suo interno fornire un ambiente personalizzato dove compiere delle operazioni, come attivare un’utenza, consultare il proprio conto, apportare modifiche all’account, scoprire e aderire a nuove promozioni, pagare una bolletta, rinnovare o sospendere un contratto, stampare fatture, ecc.

Un simile approccio ha un forte impatto sulle persone. Il portale area clienti diventa non più solo appannaggio delle imprese più grandi, perché qualsiasi servizio o prodotto venduto online deve essere in grado di garantire un’interazione dinamica e multimediale esauriente. I clienti vogliono risolvere immediatamente i loro problemi, a maggior ragione nel settore delle utilities dove scelgono attivamente l’esperienza digitale per usufruire dei servizi online e non perdere tempo con la trafila delle telefonate al call center.

Alla luce di quanto abbiamo visto, vediamo insieme quali sono le componenti essenziali di un portale per l'area clienti del settore utilities!

Cosa non deve mancare nel portale area clienti della tua azienda?

Il portale area clienti deve garantire innanzitutto la sicurezza delle operazioni, sin dal primo accesso con nome utente e password, in una piattaforma sempre attiva 24 ore su 24. All’interno del portale, ogni cliente deve poter interagire con un’area personalizzata dove leggere i dettagli della sua utenza, inviare, condividere, stampare dati e informazioni relative al suo account o richiedere assistenza in tempo reale. Al fianco degli strumenti interattivi dedicati all’assistenza real time, è utile tuttavia fornire contenuti di valore in risposta alle ricerche effettuate dai clienti. Molto spesso, infatti, le domande si eguagliano e trovano una esauriente risposta a dubbi e criticità proprio nelle istruzioni compilate nelle sezioni dedicate alle FAQ (Frequently Asked Questions).

La disponibilità e la completezza delle informazioni non sono mai abbastanza e arrivano come un chiaro segnale di presenza e trasparenza dell’azienda. Oltre ad assicurare un notevole risparmio di tempo e soldi, come abbiamo già accennato, un altro punto cardine è l’automazione delle attività. Tale automazione, all’interno di un portale area clienti riduce il margine di errori, migliora la produttività e l’efficienza operativa. Attenzione però, ciò non significa che sia meglio sostituire le macchine alle squadre degli operatori reclutati, perché comunque è importante mantenere un contatto vivo con le persone, ma tramite il portale è possibile risparmiare un bel po’ di tempo, energie e denaro trasferendo alcune attività online. In questo modo il personale può occuparsi di attività molto più creative e costruttive, convenienti per la loro crescita professionale e anche per l’azienda.

Non è questo il contesto adatto per parlare del marketing dell’era digitale, ma ciò che distingue l’uomo dalla macchina è proprio la sua capacità di provare emozioni. Il marketing post Internet, rispetto a quello tradizionale, è molto più concentrato ad ascoltare e studiare le reazioni delle persone che cercano le loro risposte in Rete e interagiscono con i servizi digitali. È la natura stessa del mercato online a ridisegnare il profilo del cliente mettendolo al centro del suo percorso, dal bisogno avvertito ed espresso mediante la ricerca, alla scoperta della soluzione. Tutto può riassumersi in questa equazione tanto semplice per quanto elaborata nella sua struttura. Elaborata perché occorre fare scelte sensate a favore delle persone, supportate da strumenti all’altezza della loro funzione, dalla produzione dei contenuti allo sviluppo del portale area clienti.

1. Area self-service

Account self-service attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per compiere attività interattive, fare pagamenti online, scaricare fatture, modificare i servizi, visualizzare dati e informazioni in tempo reale.

2. Sezione FAQ

Sezione FAQ di rapida consultazione per trovare risposte alle domande più frequenti. Contenuti di approfondimento reperibili dalla ricerca sul motore interno al portale.

3. Sezione notifiche e avvisi

La sezione con avvisi e notifiche automatiche su eventuali nuove promozioni, bollette non pagate, fatture, report sui consumi, interruzioni programmate.

4. Report in tempo reale

L’accesso ai grafici interattivi per consultare i dati e i parametri utili per ottimizzare i propri consumi e ottenere un maggiore risparmio.

5. Informazioni utili

Informazioni utili per risparmiare. Preziosa per ogni azienda è la fiducia dei clienti che possono usufruire di consigli utili e pratici per ridurre i costi dei servizi.

6. Assistenza 24/7 tramite chat, chatbot o forum

Strumenti di condivisione come come chat, chatbot e forum per fornire assistenza al cliente 24/7 in tempo reale.

Pronto a realizzare il tuo portale area clienti?

Avrai sicuramente compreso l'importanza del portale area clienti per la tua attività: garantire al cliente l'accesso da ogni dispositivo e in qualsiasi momento ai servizi legati alle utenze è fondamentale per ottenere un vantaggio competitivo! Se vuoi approfondire l'argomento e scoprire quali sono le migliori piattaforme sul mercato per la realizzazione di un portale web, scarica il nostro eBook gratuito dedicato sulle migliori 5 piattaforme per i portali web, cliccando sul pulsante qui sotto!

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