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Customer Experience e Digital Insurance: perché le assicurazioni dovrebbero investire in un Customer Portal

Leonardo La Polla

Leonardo La Polla, 21 gennaio 2020 | Customer Service Portal

In questo articolo parleremo di Customer Service Portal e Customer Experience al servizio delle Digital Insurance, ovvero dell’importanza delle nuove tecnologie nel settore delle assicurazioni. Cominciamo col dire che una Digital Insurance o On Demand Insurance è un modello di assicurazione digitale che permette di rispondere ad un bisogno del cliente esattamente nel momento in cui si manifesta ed esclusivamente per il tempo necessario.

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Questo è possibile grazie a un processo interamente digitale, veloce ed efficiente, in cui la Digital Insurance è accessibile in molteplici occasioni: in viaggio, alla guida dell’auto di un’altra persona, se si pratica sport o si fanno lavori in casa, ma anche per proteggere elettrodomestici o altri beni di valore.

Perché la Customer Experience deve essere al centro di una strategia di digitalizzazione delle assicurazioni?

Il cliente moderno delle compagnie di assicurazione è esperto, competente e si aspetta la soluzione ai suoi problemi in tempo reale ed è per questo che le aziende di Digital Insurance devono saper interagire con questa clientela dalle caratteristiche uniche.

Ad esempio, la persona oggi compie un vero e proprio Digital Journey su vari dispositivi digitali integrati da touch point fisici per scegliere la polizza o per acquisire informazioni e le moderne aziende devono poter contare su Customer Portal in grado di assicurare la migliore Customer Experience.

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Il contesto e il mondo assicurativo sono, infatti, profondamente cambiati con l’arrivo delle nuove tecnologie e le aziende di successo sanno come sia necessario non solo conoscere il consumatore e proporre prodotti e servizi sulla base delle sue esigenze, ma anche creare una Customer Experience unica.

Essere un’assicurazione digitale significa oggi adottare un approccio customer-centric e accogliere le nuove tecnologie e le innovazioni in un’architettura aperta, vediamo allora come il Customer Service Portal possa essere utilizzato a supporto della Customer Experience.

Un Customer Service Portal per una Customer Experience più fluida

Oggi le persone che cercano una polizza si informano online per passare successivamente all'interazione con un call center o un chatbot e completare l’acquisto. Per offrire la miglior Customer Experience e generare vendite, le aziende assicurative devono affidarsi a un Customer Portal capace di migliorare l’interazione con il cliente e permettere le attività omnichannel, ma soprattutto di abilitare le operazioni in tempi reale su diversi dispositivi.

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Un obiettivo che si può raggiungere proprio grazie alle piattaforme per la Customer Experience e i Customer Service Portal, che offrono all'azienda di assicurazione e al cliente diversi vantaggi:

  • monitorano ogni interazione del cliente con il brand
  • offrono una visione d’insieme del ciclo di vita del cliente
  • permettono di creare e gestire la Digital Experience su diversi touch-point
  • integrano diversi sistemi in una dashboard unica

Un Customer Service Portal può supportare l’azienda in diversi modi, ad esempio offrendo una piattaforma per l’accesso self service, utilizzabile da mobile e da computer e su cui richiedere servizi, scaricare le fatture ed eseguire transazioni.

Non solo: grazie ai portali si può migliorare la Customer Experience offrendo un'esperienza omnichannel con il brand, ma anche creare un ambiente di collaborazione interno all'azienda in cui i dipendenti possono condividere informazioni e contenuti.

Infine, uno dei vantaggi dei Customer Service Portal è quello di facilitare le relazioni personali tra azienda e cliente, permettendo a chi lavora nel settore delle assicurazioni di offrire sempre il miglior servizio ad ogni cliente sulla base dei dati in suo possesso.

Cosa non deve mancare in un Customer Service Portal per le assicurazioni 

Un valido Customer Service Portal per la Digital Insurance deve basarsi su tre aree chiave:

  • migliorare il servizio clienti
  • agevolare il cross-selling e l’up-selling
  • personalizzare la relazione con il cliente, comprendendo nel dettaglio esigenze ed aspettative grazie a una profilazione avanzata

Tuttavia, è possibile raggiungere questi obiettivi solo se si verificano determinate condizioni, tra cui vogliamo ricordare: il controllo del processo omnichannel del cliente, che comprende web, mobile e chiamate vocali e la riprogettazione e semplificazione costante di tale processo; lo sviluppo di una mentalità aziendale che punta all'ascolto ed alla soddisfazione del cliente, ma soprattutto la costante ricerca dell’eccellenza per offrire un servizio impeccabile.

Tutte le aziende del settore, ma non solo, si trovano oggi ad affrontare diverse sfide per migliorare il Customer Engagement e la Digital Experience e tali sfide possono essere vinte solo da chi si affida ai moderni Customer Service Portal.  Possiamo affermare, pertanto, che l’autonomia del cliente è la massima garanzia della sua soddisfazione, dato che il consumatore moderno si aspetta di poter decidere quando, come e dove avviare l’interazione con l’azienda per risparmiare tempo.

Per questo motivo oggi le Digital Insurance devono saper creare un modello olistico e un Digital Journey Omnichannel per aumentare le vendite, ma anche fidelizzare i clienti.

Conclusioni

Implementare in azienda un Customer Service Portal e puntare sul miglioramento della Customer Experience significa non solo padroneggiare le nuove tecnologie, ma anche poter costruire relazioni stabili e di lunga durata con i clienti. Si tratta, quindi, del miglior modo per rimanere competitivi e attuare una gestione predittiva del rischio, anticipando le esigenze del cliente prima ancora che si manifestino.

Il settore assicurativo è soltanto uno dei molti che hanno tratto vantaggi e hanno rivoluzionato il loro modello di Business attraverso un Customer Service Portal: clicca qui sotto per scaricarlo!

5 casi di successo di rivoluzione digitale con i Customer Service Portal

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