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Perché dovresti introdurre l'Intelligenza Artificiale nel processo di servitization della tua azienda

Francesca Passaglia

Francesca Passaglia, 1 giugno 2021 | Intelligenza Artificiale

Iniziamo con il chiarire cosa si intende per processo di servitization, chiamato anche service transformation. Si tratta di un processo per cui un’azienda che produce e vende beni o prodotti, trasforma questi ultimi in una vendita di servizi che, di fatto, danno vita a una relazione prolungata tra cliente e fornitore. Stiamo parlando di un approccio al business e al mercato destinato a cambiare radicalmente il modo in cui le imprese determinano la propria mission e generano valore e che descrive compiutamente il passaggio da prodotto a servizio. In particolare, il termine servitizzazione è più utilizzato in ambito industriale che in ambito consumer, dove il medesimo paradigma è espresso come usership economy (in opposizione alla ownership economy) oppure come subscription economy.

Sul piano metodologico e di business, con la parola servitization si intende prima di ogni altra cosa l’opportunità per un’organizzazione specializzata nella produzione di beni di far evolvere la propria offerta generando dei flussi di fatturato ricorrenti attraverso la creazione di servizi aggiuntivi, in grado di valorizzare il prodotto anche nelle fasi successive alla vendita.

Più questi servizi sono specializzati, ottimizzati e facilmente fruibili, più l’azienda è competitiva sul mercato; diventa quindi essenziale arrivare a una chiara definizione di strategie, budget e metodologie.
Con questo approccio, spesso la proprietà del bene non viene trasferita al cliente, ma resta in mano al produttore, che eroga al cliente l’accesso al bene stesso.

Quali tecnologie adottare per la servitization

Come accennato, questo modello è tanto più di successo quanto migliori sono i servizi offerti ai clienti. Naturalmente, per arrivare a questo punto, occorre un salto tecnologico non indifferente: per poter cominciare a parlare di servitization e abilitare i nuovi servizi è prima necessario trasformare i prodotti, rendendoli smart. In altre parole, in oggetti dotati di sensoristica e intelligenza a bordo e, soprattutto, connessi a piattaforme di elaborazione dati. Alle imprese è quindi richiesto di entrare nelle dimensioni dell’Internet of Things, dei Data Analytics e del Cloud. Il cloud risulta infatti la soluzione ideale per orchestrare i flussi informativi da cui l’organizzazione estrarrà gli insight utili a guidare i nuovi iter decisionali.

Non si tratta certamente di una sfida semplice da affrontare, né di un percorso che si può intraprendere solo con le proprie forze: occorre sviluppare competenze specifiche, software dedicati e costruire un ecosistema di soluzioni e professionalità attorno a ciascuno dei progetti che si intende implementare.

I vantaggi della servitization

I vantaggi della servitization sono molti e tangibili. Sul fronte dei processi interni, ad esempio, le imprese manifatturiere possono sperimentare da subito un miglioramento significativo rispetto alla gestione e ai costi di manutenzione, oltre che in termini di qualità di servizio percepita da parte del mercato, a tutto vantaggio della brand equity. Cambiando prospettiva e mettendosi dalla parte dei clienti, la servitizzazione, grazie a un software AI, consente loro di ottenere benefici tangibili rispetto al valore che possono estrarre dai prodotti inimmaginabili fino a pochi anni fa: nel momento in cui un oggetto genera dati e li trasmette alla centrale operativa dell’azienda produttrice, quest’ultima può ricavare informazioni preziose, elaborarle e fornire nuove informazioni rispetto al modo in cui viene usato il prodotto, fornendo di conseguenza suggerimenti su come ottimizzarne l’utilizzo per migliorarne performance, sicurezza, durata e molto altro. Sempre grazie all’intelligenza artificiale applicata ai dati raccolti, c’è poi la possibilità di migliorare le funzionalità stessa del prodotto, senza doverlo sostituire. È sufficiente abilitare, mediante aggiornamenti dei software installati sull’oggetto (che può essere una caldaia come un’automobile, un macchinario industriale come un piccolo elettrodomestico), nuove funzionalità e servizi, generando valore per il cliente e revenue stream per l’organizzazione e i suoi partner. Un ulteriore vantaggio offerto dalla servitization sta nell’opportunità di ipotizzare nuovi modelli di business, da sviluppare in funzione degli insight che provengono dagli smart product e sulla più profonda conoscenza che l’impresa è in grado di maturare sull’esperienza d’uso dei clienti.

Nell’era dell’economia del dato le imprese hanno oggi l’opportunità di trasformare il proprio business ampliando l’offerta proposta, minimizzando costi e rischi e stabilendo un rapporto proficuo, ma duraturo con lo loro clientela.

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C'è stato il tempo della standardization dei prodotti per aumentare la performance aziendale. C'è stato e c'è ancora il tempo della customization del prodotto, del servizio o dell’esperienza del cliente. Ora è il tempo della servitization. Possedere fisicamente un prodotto non è più un valore aggiunto percepito dal cliente: usufruire del miglior servizio possibile è tutto ciò che conta.

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