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Interfacce vocali: 5 casi d'uso per l'ottimizzazione dei processi aziendali

Davide Avella

Davide Avella, 9 giugno 2021 | Intelligenza Artificiale Natural Language Processing

Dai tempi di Siri, lanciato nel 2012 da Apple, la diffusione della voce nei dispositivi elettronici è stata prima di tutto un’innovazione culturale. Ragionando in termini di business, il manager di un’azienda sa che ogni minuto è prezioso e il comando vocale può semplificare i piccoli gesti che migliorano il tempo di ognuno: possiamo chiedere a un assistente vocale di darci informazioni prima di un evento, di leggere un report tecnico mentre stiamo andando a una riunione, di chiamare in ufficio per avvisare che arriveremo in ritardo, di alimentare un database e molto altro ancora.

Gli assistenti vocali creano quella che alcuni chiamano la Voice User Experience: fondamentalmente possono semplificare i processi manuali, facendo risparmiare tempo prezioso ai collaboratori. Le attività di routine, facilmente tracciabili e memorizzabili, possono essere eseguite velocemente, con meno sforzo e senza la necessità di uno schermo. La digitalizzazione – che comprende anche questa nuova tecnologia – offre la possibilità ai dipendenti di dedicare più tempo ad attività strategiche, perché liberati dalle attività amministrative.

La comunicazione interna all’azienda, grazie ai comandi vocali, può beneficiare di un sicuro miglioramento: basti pensare alla rapidità che acquisirà la compilazione di CRM e Intranet interne o il fornire ai propri collaboratori informazioni sulla politica aziendale e procedure interne. 

Vediamo alcuni casi d’uso interessanti delle interfacce vocali.

Gli assistenti vocali nelle risorse umane

Si tratta di assistenti progettati per rispondere alle specifiche esigenze dei recruiter e dei reparti risorse umane; a questi assistenti è possibile affidare la gestione di attività che non richiedano necessariamente l’intervento umano, ottimizzando così i tempi e i costi di gestione e lasciando agli addetti alle HR il tempo di dedicarsi ad altre attività strategicamente più rilevanti. L’uso dei chatbot per il recruiting è utile, ad esempio, per effettuare una prima scrematura del profili. Prima ancora che i candidati inviino il curriculum vitae in risposta a un’offerta di lavoro, l’assistente li sottoporrà a domande specifiche per capire se la persona sia adatta a ricoprire il ruolo per il quale vorrebbe candidarsi.

Oltre a risultare competitive, le aziende al passo con questa tecnologia avanzata risulteranno anche più attraenti verso futuri nuovi assunti, attenti al futuro e all’ottimizzazione.

Assistente conversazionale virtuale nei servizi di store account

Prendiamo in esame il contesto di una organizzazione di vendita di beni di largo consumo che opera sul territorio, presso clienti della grande distribuzione come ipermercati e supermercati.

L’assistente conversazionale fornirà una serie di servizi allo store account molto utili per la gestione del giro visite, la preparazione della visita stessa, l’esecuzione delle attività nel punto vendita. Lo store manager fondamentalmente visita clienti e, durante tali visite, accede a un elevato numero di informazioni che non ha tempo di tracciare in modo adeguato. Con l’aiuto di un assistente vocale che gli fornisce informazioni predittive, lo store manager può certamente ottimizzare i tempi.

In sintesi, in questo genere di contesti, si guadagna in:

  • Efficacia: migliore preparazione della visita attraverso il facile e tempestivo reperimento delle informazioni commerciali e istruzioni di category management per canale, cliente e punto vendita;
  • Efficienza: maggiore velocità nell’eseguire le transazioni di sistema attraverso input vocali; ottimizzazione del tempo a disposizione, trasformando in tempo utile il tempo trascorso in mobilità;
  • Intelligence: raccolta di un numero molto maggiore di informazioni attraverso testi vocali, trasformabili in informazioni digitali con tecniche di text mining (es. informazioni sulla concorrenza).

Assistente conversazionale virtuale per la gestione di comunicazioni

Uno dei principali usi degli assistenti vocali nel mondo lavorativo è senza dubbio quello di consentire agli utenti di dettare messaggi e richiedere che le email vengano lette ad alta voce. Un’altra funzionalità a portata di mano è quella di controllare le pianificazioni nei calendari tramite comandi vocali, pianificare eventi e inviare e-mail a determinati contatti. Inoltre, gli assistenti vocali vengono incorporati nell’hardware progettato esplicitamente per l’ufficio. Alexa for Business di Amazon è ora incorporato nei telefoni e nelle cuffie per conferenze, mentre Cortana è integrato negli auricolari per smartphone.

Una maggiore disponibilità della tecnologia vocale su applicazioni e dispositivi per la produttività influenzerà l’adozione e sarà certamente di incentivo allo sviluppo di ulteriori assistenti vocali pensati proprio per i lavoratori, quindi per i processi aziendali.

Assistente conversazionale virtuale per gli acquisti, marketing e SEO

Gli utenti sono sempre più predisposti ad acquistare online tramite ricerca vocale e sempre più grandi marchi – come Domino’s e Nestlé – stanno integrando la Voice Technology nelle loro strategie di marketing.

Inoltre, la tecnologia vocale sta rivoluzionando il mondo della SEO. Questo perché utilizzando la voce si tende ad interagire in modo diverso rispetto a quando si effettua una ricerca testuale, quindi tramite l’uso della tastiera.

Assistente conversazionale per portali di  servizi bancari

Tra le customer experience che un assistente vocale può migliorare c’è anche quella nel mondo bancario, settore che sempre più spesso trova una risposta nel migliorare i propri servizi di assistenza ai clienti e, quindi, anche la produttività dei propri addetti ai lavori.

La questione fondamentale da risolvere è quella di trovare la risposta giusta alla domanda di un cliente. L’intelligenza artificiale (i chatbot e gli assistenti vocali) combinata con intervento umano è la soluzione che migliora i canali digitali per servire i clienti nel loro canale preferito (evitando quindi una telefonata che non è il canale di comunicazione prediletto), alle loro condizioni, 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Inoltre combina perfettamente il servizio digitale automatizzato con l'assistenza umana (se e quando necessario). 

Per gli agenti del customer care, se ingaggiati perché il cliente non ha trovato tutte le sue risposte nell’assistente, questo significa poter rispondere ai clienti in modo rapido e puntuale. La riduzione del coinvolgimento degli addetti ai lavori è certamente fonte di guadagno per le aziende (le banche in questo caso), la capacità dell’assistente di risolvere le richieste dei clienti impatta fortemente anche sulle tempistiche di soluzione che quindi si accorciano.

In breve, quello che un assistente può offrire è fornire risposte a domande generiche, ma anche fornire assistenza a domande specifiche e addirittura svolgere attività per conto del cliente stesso; u è anche in grado di consigliare ai clienti i migliori prodotti e servizi in funzione delle loro esigenze, guidandoli anche nelle azioni da compiere.

Comincia ad utilizzare le interfacce vocali subito!

Abbiamo appurato come buone interfacce vocali possa arrivare a risolvere fino al 60% delle richieste dei clienti, offrire un servizio 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, senza sosta, migliorando notevolmente l’esperienza del cliente e riducendo altrettanto il coinvolgimento degli operatori umani, che avverrà solo per casi specifici.

I casi d’uso descritti sono tra quelli che riteniamo tra i più interessanti ed innovativi, ma ovviamente sono a titolo di esempio: un adeguato studio sulle necessità delle singole realtà è sempre possibile e può portare alla creazione di un assistente vocale ad hoc per ogni diversa aspettativa.

Per fare questo puoi affidarti a specialisti come Extra Cube, che vanta anni di esperienza in assistenza vocale e intelligenza artificiale. Contatta subito uno dei nostri esperti!

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