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Vuoi migliorare la Digital Customer Experience? Introduci i comandi vocali nel portale clienti!

Simone Gagliardi

Simone Gagliardi, 19 dicembre 2019 | Customer Service Portal

Gli assistenti vocali come Alexa e Siri non sono entrati solo nella vita personale di tutti noi, ma anche nei portali clienti delle aziende di tutto il mondo e rappresentano un valore aggiunto per migliorare la Digital Customer Experience che anche la tua azienda offre ai suoi clienti. Oggi è, infatti, possibile realizzare un sistema di comandi vocali sviluppato ad hoc per il tuo Customer Service Portal, con tutti i vantaggi che ne conseguono, come vediamo in questo post.

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Un dato su tutti: uno studio condotto nel 2017 da ComScore affermava che il 50% delle ricerche sarà fatto a voce entro il 2020 e nel 2017 erano già 33,2 milioni i prodotti per la ricerca vocale venduti in tutto il mondo, come testimonia una ricerca di Canalys.

L’impatto della ricerca vocale sulla Digital Customer Experience

Molto probabilmente è più semplice pensare all’impatto della ricerca vocale sulla vita quotidiana, che non alla sua influenza nel migliorare la Digital Customer Experience dell’azienda o l’utilizzo del contact center, ma si tratta di vantaggi non meno importanti per ogni azienda. Il fatto di realizzare un portale per il supporto clienti che comprenda i comandi vocali, porta al miglioramento della percezione della tua azienda da parte del cliente, ma anche al risparmio di costi in risorse umane e altri benefici che vedremo ora.

La ricerca vocale è letteralmente esplosa negli ultimi 5 anni e i motori per il riconoscimento vocale sono oggi alla base di ogni Digital Customer Experience, dato che i comandi vocali permettono di ottenere rapidamente le risposte desiderate e di farlo 24/7: un’opportunità importante, che la tua azienda non può più ignorare.

Un buon assistente vocale, infatti, riscuote un notevole apprezzamento da parte dei clienti, dato che rende più piacevole e soddisfacente l’interazione uomo-macchina: possiamo dire che si instaura con l’azienda un rapporto umano e amichevole, ma soprattutto la percezione dell’utente è quella di una maggiore competenza. Un comando vocale può essere usato, tra le altre cose, per bloccare una carta di credito, verificare il saldo o i pagamenti scaduti e svolgere altre funzioni base in tutte le aziende del settore bancario, le compagnie telefoniche e le utilities.

Fanno parte del sistema di comandi vocali analisi del discorso, voice processing, riconoscimento delle emozioni e tanto altro con l’obiettivo di rendere l’interazione cliente azienda più efficiente ed efficace per entrambe le parti e di migliorare la digital customer experience.

I vantaggi di un sistema di comandi vocali per il supporto clienti

Parlate di comandi vocali significa anche e soprattutto parlare di supporto aumentato o di “augmented support”, dato che i robot per l’interazione vocale lavorano in stretta relazione con il servizio clienti, permettono di monitorare le interazioni con il consumatore e generano informazioni e dati utili sul tipo di domande e sulle richieste fatte dai clienti. Naturalmente tutte queste tecnologie richiedono la capacità di gestire un numero incredibile di dati, dato che le aziende più grandi arrivano a contare anche 100.000 email inviate, migliaia di sessioni chat giornaliere e contatti tramite i social media, senza dimenticare le tradizionali telefonate al supporto clienti.

Appare, quindi, evidente come solo un sistema automatizzato e basato sui comandi vocali possa davvero dare risposta in tempi rapidi a tutti coloro che pongono domande all’azienda, migliorandone di conseguenza la reputazione. Tra i vantaggi di un sistema strutturato in questo modo ricordiamo:

  • offerta di un servizio di Customer service personalizzato e più efficace;
  • miglioramento della soddisfazione dei clienti e del fatturato aziendale, dato che si ha una gestione centralizzata e automatizzata del servizio clienti;
  • allineamento del servizio clienti con gli obiettivi di business, in modo da affrontare le sfide del futuro;
  • riduzione dei costi offrendo un Customer Service Portal che possa essere utilizzato in modo autonomo dal cliente, riducendo il numero di chiamate in azienda.

I comandi vocali rappresentano, quindi, la soluzione ideale per rispondere a singole domande o fissare appuntamenti in modo autonomo, anche se lo sviluppo della tecnologia sta introducendo funzionalità sempre più complesse.

Questo permette di ridurre notevolmente i costi del servizio clienti e delle risorse umane, ma anche di ottimizzare la forza lavoro, destinando il customer service solo alle questioni che il motore di ricerca basato sui comandi vocali non sa risolvere.

Non solo: la possibilità di raccogliere grandi quantità di dati permette alla tua aziende di migliorare nel tempo la Digital Customer Experience, ma anche svolgere un’attività di analisi accurata per rimanere competitiva nel medio e lungo periodo.
Sicuramente sarai consapevole dell’importanza della tecnologia di rilevazione vocale e dell’introduzione dei comandi vocali nella tua azienda, sia per semplici domande veloci, sia per interazioni più complesse e che sono equiparabili con la relazione con personale umano del contact center.

Via via che il contact center si sviluppa avrai a disposizione una mappa dei processi e delle interazioni per ogni area del business e i principali motivi alla base delle chiamate, in modo da poter migliorare anche il prodotto e servizio offerto ai clienti e non solo l’assistenza ed il supporto.

Conclusioni

Grazie alla moderna tecnologia oggi questi strumenti sono a disposizione di ogni azienda, permettono di ridurre i costi del servizio clienti tradizionale, migliorare la percezione della tua azienda e gestire rapidamente migliaia di richieste, fornendo una base di dati su cui lavorare per migliorare i prodotti ed i servizi, oltre alla Digital Customer Experience. Soprattutto, un Customer Service Portal basato sui comandi vocali rende la relazione azienda-consumatore più umana e amichevole, rispondendo così alle esigenze del cliente moderno.

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