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Perché è importante creare una Digital Customer Experience omnichannel?

Simone Gagliardi,

Perché è importante creare una Digital Customer Experience omnichannelDa quando la tecnologia è entrata a far parte della nostra vita quotidiana, permettendoci di accedere a servizi, ottenere informazioni, pagare e acquistare direttamente dal nostro pc o smartphone con un click o un semplice tocco sullo schermo, le aziende hanno dovuto prestare sempre più attenzione al tipo di esperienza digitale che viene offerta a chi si interfaccia con il loro portale clienti per usufruire dei loro servizi.

Prima di tutto è bene definire che cosa si intende per questo tipo di esperienza, la Digital Customer Experience (DCX): con questa espressione si intende l’insieme delle interazioni digitali tra un cliente e una azienda, insieme all’impressione che resta all’utente di tale interazione. La DCX si focalizza sulle nuove interfacce digitali che le persone utilizzano per interagire con le aziende, inclusi i servizi di front-end e l'ottimizzazione dei processi di back-office che offrono supporto all'utente.

 

 

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Dunque, possiamo definire la DCX come un sottoinsieme della più generica esperienza utente (Customer Experience - CX), che invece comprende qualsiasi tipo di interazione cliente-azienda, inclusi i canali tradizionali e non digitali. Ciò che è davvero importante è fare in modo che il cliente possa interagire con l’azienda nel modo più conveniente ed efficiente possibile, indipendentemente dal canale utilizzato, sia esso digitale o non digitale.

Parole d'ordine: coerenza e omnichannel

Conviene dunque puntare solo sul canale digitale o puntare su una versione “omnicanale” della Customer Experience, che tenga in considerazione ogni possibile touchpoint? A questa domanda non esiste una risposta univoca: entrambi gli approcci sono validi, a seconda del pubblico e della maturità dei punti di contatto digitali utilizzati (smartphone, desktop, tablet, ecc…). Se i tuoi clienti sono principalmente digitali, ma ritieni che i tuoi servizi digitali siano al di sotto degli standard del settore, un'attenzione iniziale alla DCX ti permetterà di velocizzare lo sviluppo della tua azienda; viceversa, un business digitale più maturo potrebbe richiedere un approccio più olistico per mantenere una strategia di CX unificata. In entrambi i casi, i clienti hanno grandi aspettative di qualità del servizio, cosa che rende cruciale per le aziende il migliorare la loro capacità di fornire ottime esperienze digitali alla clientela.

Nell’implementazione di una DCX bisogna quindi tenere in considerazione due aspetti fondamentali: la coerenza e la “omnicanalità”. Per esempio, pensa a un cliente che inizia la compilazione di un form dal pc e che, avendo deciso di continuare dal proprio smartphone, si ritrova a dover reinserire nuovamente tutti i dati dall’inizio. Un caso di Digital Customer Experience decisamente negativa! È necessario pensare al tipo di percorso che verrà seguito dal cliente, e progettare l’esperienza in maniera ad esso adeguata.

Tre esempi di implementazione di una Digital Customer Experience efficace

Vediamo insieme tre esempi di implementazione di una Digital Customer Experience omnicanale efficace, progettata in base alle caratteristiche e alle esigenze dei clienti.

1. Approccio “Mobile-First”

Per le loro ricerche web, la maggior parte degli utenti oggi utilizzano un dispositivo mobile, dunque una grande quantità di dati e interazioni avvengono in uno schermo non più grande di 10 pollici (ad esempio un tablet) e verosimilmente piccolo (5 pollici) come quello di uno smartphone. L’approccio mobile-first impone dunque di progettare la DXC prima di tutto a partire dall’ambiente più difficoltoso, a causa delle sue ridotte dimensioni. Ad esempio, se stai progettando un sito, devi iniziare pensando a come i tuoi utenti potrebbero fruire dei tuoi contenuti attraverso un dispositivo mobile che, per le sue ridotte dimensioni, è, appunto, l’ambiente più difficoltoso. Preparando il tuo design per qualsiasi schermo, potrai assicurarti che il tuo sito web e le app web funzioneranno e verranno visualizzate correttamente su qualsiasi dispositivo.

2. Approccio “Single Platform”

Questa strategia viene frequentemente adottata nel settore dei servizi finanziari. Secondo un rapporto di IBM, il 51% degli adulti effettua una transazione finanziaria online. Inoltre, è prassi comune avviare, ad esempio, una richiesta di prestito su un dispositivo desktop e continuare la compilazione del modulo su uno smartphone o tablet, per poi recarsi fisicamente in una filiale locale e parlare con un rappresentante per completare il processo. Il cliente, quindi, interagisce con l'azienda attraverso vari canali contemporaneamente.

Allo stato attuale, solo il 14% dei leader di marketing stanno attualmente offrendo un'esperienza personalizzata su tutti i canali quindi, ad oggi, essere una azienda che si distingue dai concorrenti offrendo una Digital Customer Experience positiva su tutti i canali, aumenterà senza dubbio la probabilità di ottenere un migliore riconoscimento del marchio e maggiori opportunità di profitto.

3. Approccio “Single View of the Customer”

La visione del singolo cliente comporta una progressiva comprensione delle preferenze o dello storico degli acquisti di un cliente. Si deve tenere meticolosamente traccia di tutte le interazioni, attraverso i vari canali, che portano all’acquisto effettivo. L'obiettivo è analizzare i clienti e utilizzare i dati al fine di rendere più facile la decisione di acquisto del cliente fornendogli informazioni mirate. Questo approccio è particolarmente importante ed efficiente nel caso di siti e-commerce: se, ad esempio,  acquisti un paio di scarpe da ginnastica gialle, il sistema registrerà queste informazioni e un algoritmo di apprendimento sarà in grado di identificare altri prodotti correlati a cui potresti essere interessato. Nel caso dell’esempio, al successivo accesso al sito di e-commerce, potresti vederti offerto un paio di scarpe da ginnastica della stessa marca, ma di un colore diverso.

Come sviluppare un portale web per una DCX perfetta?

Come avrai capito dagli esempi precedenti, la Digital Customer Experience omnichannel richiede quindi soluzioni IT integrate e procedimenti interni consolidati, affinché il portale a disposizione dei clienti offra tutte le funzionalità per una CX che sia flessibile e uniforme allo stesso tempo. La piattaforma Liferay DXP rappresenta la soluzione ottimale per questo scopo: l’ambiente Java e la suite di prodotti per la Digital Experience (Cloud, Commerce e Analytics) permettono la creazione di un portale personalizzato, dotato di tutte le componenti per assicurare un’esperienza digitale coerente e integrata.

Con Liferay DXP puoi integrare i dati dei clienti da sistemi diversi per supportare nella maniera più efficiente possibile l'intera relazione con il cliente (ad esempio attraverso un sito web, una app mobile nativa, un portale di assistenza clienti o un sistema di gestione clienti).

Potrai fornire esperienze su misura per ciascun cliente su qualsiasi canale e, allo stesso tempo, facilitare la collaborazione tra i reparti aziendali, come marketing, vendite e supporto clienti, tramite la condivisione di una visione unificata delle interazioni del cliente con la tua azienda, sia digitali che non digitali.


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