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6 best practice da seguire nella progettazione di un portale per il Customer Service

Luca Falanga

Luca Falanga, 24 febbraio 2020 | Customer Service Portal

I consumatori, oggi, grazie alla diffusione delle tecnologie, alla onnipresente connettività e alle potenti comunità social – ormai una seconda casa – hanno una visione molto più umana ed emotiva del processo d'acquisto e questa trasformazione li mette al centro dell’attenzione sia dei nuovi brand che di quelli più affermati.

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Non a caso, il marketing più attuale recita il mantra “Customer first”“il cliente prima di tutto”. Piccole, medie e grandi imprese considerano il portale per il customer service assolutamente vitale sia per l’immagine e l’affidabilità del brand, sia per il risparmio di costi e tempi per la gestione delle criticità.

Non a caso, infatti, cresce il numero dei digital customer service portal, ovvero pagine web e app dedicate esclusivamente all’assistenza e al supporto, dove i clienti possono trovare informazioni e soluzioni self-help in modo rapido e autonomo, in ogni momento della giornata.
Internet, banda larga, dispositivi mobili, connettività multicanale, rendono tutto accessibile in tempo reale: informazioni, risorse multimediali, beni di consumo, avanscoperta di luoghi, recensioni e… naturalmente l’assistenza al cliente.
Alle aziende spetta il compito, delicatissimo, di farsi trovare al posto giusto e al momento giusto, di riuscire a comunicare con argomenti convincenti e tone of voice pertinente, ma poi di garantire anche la migliore esperienza durante e dopo l’acquisto: risolvere i problemi dei clienti con un’assistenza tempestiva.

Perché adottare un Digital Customer Service Portal?

La progettazione del portale per il Customer Service risponde a un’aspettativa precisa: le persone non vogliono perdere tempo né energie quando cercano soluzioni e risposte ai loro problemi. Del resto chi compra online, lo fa per risparmiare tempo, fatica e soldi (con promozioni costruite ad hoc per chi acquista in rete). Le ragioni le conosciamo ormai tutti, comprese le aziende che valutano con numeri e casi alla mano tutti i vantaggi di un portale dedicato al customer service, un punto di contatto con i clienti che resti attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Brand noti come Amazon, Zalando o Booking, tanto per citare alcuni tra i più popolari, insegnano quanto sia effettivamente remunerativo investire nella progettazione di un portale customer care. Queste grandi aziende hanno compreso che la tecnologia è lo strumento, ma che il vero motore dell’ingranaggio è il cliente, la persona. E che mettere al centro delle proprie strategie la persona è l’unico fattore “alpha” in grado di garantire lunga vita al proprio business.

Infatti, non c’è niente di peggio di un cliente arrabbiato o infelice della sua esperienza con il customer care. Seppure la vendita sia andata a buon fine, quella sarebbe l’ultima di una serie interrotta da un servizio assente o scadente.

Ma il danno non si limita a questo. Le brutte esperienze, come sappiamo, restano molto più impresse di quelle positive, e soprattutto diventano ottimo materiale da condividere sulle piazze sociali, come monito per gli altri a non cadere nell’errore di affidarsi a un’azienda assente, incapace di assistere i suoi clienti.

Al di là di queste considerazioni, ci sono poi evidenti vantaggi del digital customer service portal che ogni impresa dovrebbe valutare:

  • taglio di costi e colli di bottiglia tipici dell’help desk tradizionale, con un conseguente risparmio economico;
  • fidelizzazione del cliente (possibilità di costruire relazioni con le persone e di mantenerle vive nel tempo);
  • posizionamento del brand percepito come un punto di riferimento.

6 best practice della progettazione di un portale Customer Service

La progettazione del portale per il Customer Service può dare i suoi migliori frutti se poggia su basi solide, ovvero se tiene conto di alcune best practice fondamentali.

Qui ne abbiamo raccolte sei per guidare quelle aziende che vogliano avviare, oppure migliorare, il servizio di assistenza ai clienti.

1. Pensa alle aspettative dei tuoi clienti


Fai attenzione a quel che prometti. Partire da un piano di fattibilità irrealistico, infatti, rischia di compromettere per sempre la credibilità del marchio. Le aspettative di chi investe fiducia e denaro in un prodotto o servizio sono sempre alte, partiamo da questo presupposto. Ma se per attirare l’attenzione prometti mari e monti, alla resa dei conti il cliente si sentirà preso in giro e l’azienda pagherà caro il prezzo dell’azzardo.

Meglio chiarire subito con trasparenza i dettagli del servizio dedicato all’assistenza, che potranno essere arricchiti da migliorie apportate nel tempo.

Cosa fare: definisci gli standard del servizio in una pagina dedicata (es: FAQ/domande e risposte), un documento chiaro e sintetico che spieghi le norme relative al supporto per dar modo ai clienti di sapere cosa aspettarsi dal customer service.

2. Concentrati sulle prime impressioni

Anche l’occhio vuole la sua parte. La prima impressione è quella che conta in una relazione di fiducia azienda-cliente. Prestare attenzione alla User Experience è uno degli aspetti più importanti nella progettazione di un portale per il Customer Service. Come pure è fondamentale agevolare alcune operazioni online: aggiornare l’account, resettare la password, modificare dati, aprire un ticket per richiedere assistenza, rendere semplice eventuali procedure per rimborsi o reso, ecc. Sebbene oggi alcune azioni online siano ormai piuttosto immediate, non è detto che tutti sappiano come fare, o che il percorso costruito tra le pagine interessate sia semplice e intuitivo.
Ricordiamoci sempre che le persone vogliono trovare la soluzione al loro problema nel minor tempo possibile e senza troppa fatica.

Cosa fare: poniamo il caso dell’apertura di un ticket. Per agevolare il cliente, costruisci percorsi semplici da seguire con link diretti al modulo per l’assistenza. Limita il numero dei campi richiesti dal modulo, chiedendo soltanto le informazioni che contano.
Per operazioni più complesse, ove fosse necessario, crea brevi contenuti testuali o multimediali, visibili nella propria area privata.

3. Crea un ambiente che ti permette di raccogliere dati sui tuoi clienti

La conoscenza del cliente e delle sue priorità è l’essenza del marketing digitale. A questa conoscenza possiamo attingere con il dialogo diretto e con l’aiuto dei dati. Nella progettazione del portale dedicato al supporto conviene tener conto di tutti quegli strumenti che stimolano un dialogo attivo, semplificano l’interazione e permettano di raccogliere dati:

  • chat, mail
  • interviste, sondaggi
  • CRM per l’acquisizione e analisi dei dati.

4. Personalizza il servizio clienti sulla base dei dati raccolti

Un’azienda guidata dai dati, piuttosto che da semplici supposizioni, ha il vantaggio di offrire un servizio clienti personalizzato. E questo obiettivo è facilmente raggiungibile con strumenti di CRM – Customer Relationship Management. Oltre alla raccolta e all’analisi dei dati, con software CRM il team può monitorare azioni, preferenze e storico di ogni cliente, per costruire percorsi profilati sulla base della conoscenza. Il CRM è uno strumento utile anche per orchestrare il servizio di assistenza ai clienti che usano diversi canali di accesso: telefono, mail, social media, chat, forum online, ecc.

È evidente, quindi, come la presenza di più punti di contatto renda anzitutto necessario lavorare con un portale omni-canale. Ma non solo. La molteplicità dei canali di accesso genera dati provenienti da fonti diverse, dati che possiamo gestire in un unico ambiente con il CRM.

5. Valuta l’importanza del Marketing Automation

Nella progettazione di un portale per il Customer Service conviene sicuramente valutare l’importanza del Marketing Automation, strumento indispensabile per snellire il lavoro dei team addetti al marketing, alle vendite e al customer service. Con un software di marketing automation possiamo operare in diversi modi per semplificare la gestione delle attività:

  • gestire i flussi di lavoro con workflow condivisibili
  • ottimizzare le procedure ripetitive mediante una serie di azioni preventivate
  • semplificare la comunicazione con i clienti con follow-up in fase post-vendita.

6. Crea punti di contatto e follow-up con i clienti dopo la vendita

Nella progettazione del portale per il customer service non ci si deve dimenticare che il processo vero e proprio di fidelizzazione inizia proprio in fase post-vendita, con un dialogo one-to-one che lascia percepire la presenza di persone pronte a dare supporto in qualsiasi momento. Dopo la vendita, creare dei punti di contatto con il cliente lascia percepire cura e interesse per le sue esigenze, trasformando un rapporto a distanza in una relazione personalizzata, più umana e palpabile. Cosa fare:

  • preoccupati di chiedere un riscontro dopo l’acquisto di un prodotto o servizio
  • invia una e-mail per ringraziare il cliente della fiducia accordata
  • invita a richiedere assistenza per risolvere qualsiasi tipo di problema
  • mantieni attivo il dialogo: il follow-up è la strategia più efficace per costruire relazioni solide basate sulla fiducia, oltre che per incentivare ulteriori acquisti o upsell.

Per concludere, se da un lato è sicuro che la presenza online aumenti le opportunità di visibilità e profitto, dall’altro bisogna stare attenti a non limitare tutto alla vendita e, soprattutto, a “mantenere le promesse”. Ecco perché una strategia di marketing non può dirsi vincente soltanto in virtù di un eCommerce ben posizionato e ricco di prodotti, o di un blog pieno di contenuti e call to action persuasive, ma deve invece proseguire – anzi è vitale che lo faccia – con un eccellente servizio di customer care che metta il cliente al centro di tutto.

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