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Come ridurre i costi del servizio clienti grazie alla Knowledge Base

Luca Falanga

Luca Falanga, 13 dicembre 2019 | Customer Service Portal

La relazione del cliente con la tua azienda continua per lungo tempo dopo l’acquisto: proprio perché il cliente può avere bisogno di informazioni durante tutto il ciclo di vita del prodotto, oggi non si considera più l’avvenuta transazione come la fine del processo di vendita, bensì come l’inizio di una relazione che, anche attraverso un valido Customer Service Portal, porterà alla fidelizzazione del cliente.

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Non solo: una solida Knowledge Base è parte integrante di questo processo e permette di ridurre drasticamente il costo del servizio clienti, ma soprattutto dell’acquisizione di nuovi clienti, dato che il portale risponderà perfettamente alle aspettative di chi ha acquistato il prodotto o servizio offerto dalla tua azienda. Vediamo allora in che modo la Knowledge Base può aiutarti nella gestione del cliente, dato che permette di offrire un servizio post-vendita di alta qualità.

Leggi anche: Come velocizzare il ciclo di vendita con un Customer Service Portal

Quali vantaggi può portare la Knowledge Base alla tua azienda?

Tanti sono i benefici che la Knowledge Base può portare alla tua azienda e proprio grazie a un Customer Service Portal il cliente saprà su cosa fare affidamento qualora avesse bisogno di supporto, in modo assolutamente autonomo e in ogni momento della giornata. Quali sono, quindi, i tre vantaggi principali che la Knowledge Base può portare alla tua azienda? Analizziamoli uno ad uno.

1. Maggiore soddisfazione dei clienti

Poter contare su un Customer Service Portal significa permettere al cliente di risolvere in autonomia, nel modo e nei tempi a lui più comodi, eventuali problemi o trovare risposta alle sue domande sul prodotto e servizio offerto dall'azienda. Ecco perché una solida Knowledge Base porta alla felicità dei clienti, uno dei fattori competitivi più importanti per assicurare la crescita nel tempo della tua azienda. Il segreto delle aziende di successo è, infatti, saper andare oltre le aspettative dei clienti e creare una positiva Customer Experience. In questo senso la Knowledge Base permette ai tuoi clienti di risolvere i problemi senza dover passare per il servizio clienti, con la conseguenza che potrai ridurre notevolmente i costi per la sua gestione.

Il cliente moderno non ama chiamare il supporto clienti e con un servizio self service come una Knowledge Base potrai risparmiare fino al 67% delle risorse precedentemente impiegate nell'assistenza al cliente con personale dedicato e ridurre drasticamente il numero di chiamate telefoniche in azienda.

2. Aumento della fidelizzazione dei clienti

Se il consumatore è soddisfatto del servizio clienti diventa un cliente fidelizzato e porta al successo della tua azienda nel lungo periodo, ma soprattutto ti permette di aumentare vendite e fatturato. Possiamo affermare che un buon Customer Retention Rate (CRR) sia un elemento essenziale per il successo della tua azienda. Qualche esempio?

Un CRR che aumenta del 5% porta ad un aumento dei profitti che va dal 25% al 95%, ma soprattutto è più semplice mantenere i clienti esistenti che trasformare un lead in nuovo cliente. Qual è il ruolo della Knowledge Base in questo processo? Semplice, un buon Customer Service Portal aiuta la tua azienda a migliorare la fidelizzazione dei clienti, dato che rappresenta il miglior modo per rispondere alle loro necessità ed aspettative, offrendo un servizio di alto livello.

3. Migliore supporto al cliente

Rispetto al tradizionale servizio clienti raggiungibile solo in orario lavorativo via email o telefono, la Knowledge Base e un valido Customer Service Portal ti permettono di rispondere alle esigenze dei clienti 24/7, ma non solo. La persona che cerca risposta alle sue domande può agire in modo completamente autonomo, senza aspettare di contattare personalmente qualcuno, e nella maggior parte dei casi risolve il problema con pochi click. Inoltre, tutti i clienti ricevono supporto di alta qualità e in tempo veramente breve, indipendentemente dalla zona geografica o dalla domanda, dubbio o problema che si pongono durante l’utilizzo del prodotto o servizio.

Ecco perché una solida Knowledge Base non solo riduce i costi del servizio clienti, ma anche aumenta la percezione della qualità e la reputazione dell’azienda.

Come strutturare una solida Knowledge Base

Una solida Knowledge Base si struttura sotto forma di articoli informativi, video tutorial, FAQ e community o forum di utenti: si tratta di risorse fondamentali per permettere al cliente il migliore utilizzo del prodotto o servizio, aumentandone la soddisfazione nel breve, ma anche nel lungo periodo. Il nostro consiglio è quello di:

  • creare un archivio di articoli con una breve descrizione dell’obiettivo di ciascuno di essi, anticipandone il contenuto per aiutare il cliente a trovare più facilmente le informazioni all’interno dell’help center
  • inserire non solo articoli how-to, ma anche manuali e guide per l’uso e la configurazione del prodotto
  • aggiungere materiali con i consigli per utilizzare meglio il prodotto o il servizio, a patto che tutto sia perfettamente organizzato e di facile reperibilità da parte dell’utente in modo autonomo.

Ricorda, la struttura del Customer Service Portal e tutte le informazioni della Knowledge Base della tua azienda devono essere organizzate in modo chiaro all'utente, creando una gerarchia di categorie e sottocategorie e un menù navigabile, da affiancare a una semplice sezione FAQ. Una bella idea per ridurre ulteriormente il costo del servizio clienti è creare un forum interno, in modo che gli utenti più esperti possano aiutare i nuovi clienti a configurare e utilizzare il prodotto o servizio.

Knowledge Base e Customer Portal: i due elementi per la Digital Experience 

Il nostro consiglio è creare una Knowledge Base all'interno del Customer Service Portal che mostri le risposte alle domande più frequenti, per poi arricchirla via via di nuovi articoli e nuovo materiale sulla base delle domande fatte dai clienti. Si otterrà così, nell'arco di breve tempo, un Customer Service Portal completo e ricco di informazioni, capace di annullare le chiamate al servizio clienti della tua azienda e riducendone drasticamente i costi di gestione. Il mantra della tua azienda sarà, quindi, realizzare una Knowledge Base pensata per aiutare i clienti ad aiutare se stessi, obiettivo finale di ogni azienda di successo.

Leggi anche: 5 motivi per cui investire in un Customer Portal per la tua attività

Appare evidente come la Knowledge Base offerta dal Customer Service Portal permetta di ridurre i costi di gestione del servizio clienti della tua azienda, ma quello che forse non sai ancora è che questa tipologia di portale può portare numerosi altri vantaggi alla tua azienda. Per scoprire quali sono ti invitiamo a scaricare l’ebook dedicato “Digitalizzare il Business con un Customer Service Portal”, cliccando sul pulsante qui sotto!

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