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Qual è il ROI di un Digital Customer Service Portal?

Leonardo La Polla

Leonardo La Polla, 14 gennaio 2020 | Customer Service Portal

Un Digital Customer Service Portal è una pagina Web (o un'app) che consente agli utenti di reperire informazioni e trovare soluzioni ai propri problemi in modo totalmente autonomo. Queste funzionalità di self-help non si devono intendere esclusivamente in campo IT, ma vanno pensate anche per altre linee di business come le risorse umane, strutture, servizi legali, ecc. In questo articolo analizzeremo i principali vantaggi, dal punto di vista economico, che una azienda può trarre dall’implementazione di un Customer Service Portal.

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I vantaggi di un Digital Customer Service Portal

Per una azienda, disporre di un portale self-service per il supporto ai propri clienti comporta numerosi vantaggi. Eccone riassunti alcuni qui di seguito.

Risparmio sui costi e maggiore efficienza

Un DCSP consente all'utente finale di fare ciò che normalmente era di competenza del service desk. Grazie a questa possibilità si ha subito un vantaggio economico per l’azienda che può ridurre i costi dell’help desk mantenendo un’alta efficienza ed un’alta qualità del servizio offerto ai propri utenti.

Fornire una migliore esperienza a clienti e dipendenti

Un Digital Customer Service Portal non solo può essere pensato per i clienti, ma può essere implementato anche per aiutare e favorire la produttività dei dipendenti i quali possono trovare sul portale una knowledge base molto ricca di informazioni che può facilmente essere di supporto per lo svolgimento delle loro mansioni. Le aspettative dei dipendenti per quanto riguarda la digital experience e la pluralità di canali di accesso alle informazioni è ormai comparabile con quella di un cliente, per questo motivo fornire loro la migliore esperienza possibile ha effetti sulla produttività.

Maggiore disponibilità di supporto

L'HDI 2018 Technical Support Practices & Salary Report afferma che il 68% dei centri di supporto non ha personale 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Il self-service può essere dunque impiegato per fornire supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, anche solo per problemi che possono essere risolti attraverso il self-help. Inoltre, la tecnologia self-service può anche fornire supporto per più lingue e diversi fusi orari a un costo molto più basso rispetto all'impiego di personale madrelingua.

Distribuire equamente le richieste di supporto

Un portale self-service devia le chiamate dal canale telefonico, il che può avere un effetto significativo sui carichi di lavoro del service desk IT, in modo che il personale di supporto sia in grado di lavorare sui ticket creati direttamente dagli utenti dal portale self-service nelle ore meno affollate della giornata. Ciò potenzialmente aumenta anche i risparmi finanziari, poiché le esigenze del personale si livelleranno essendoci un numero inferiore di picchi di richieste e, al contempo, un numero inferiore di ticket aperti che richiedono l’intervento dell’operatore.

Calcolare il ROI dell’investimento per la realizzazione del portale self-service

È importante sottolineare che il successo di un portale self-service è un dato di fatto e le aziende stanno investendo molto in questo campo. Il rapporto SDI del 2019, A View from the Frontline, ha chiesto: "Cosa influenzerebbe maggiormente la selezione di un nuovo service desk o strumento ITSM?". La risposta del 70% degli intervistati è stata: "Funzionalità self-service". Il self-service svolge dunque un ruolo importante nel presente e nel futuro del supporto IT. Si tratta ora di capire come giustificare un investimento per realizzare un portale self-service o per aggiungere questa funzionalità al supporto clienti esistente attualmente in azienda. Il modo più semplice per farlo è calcolare il risparmio mensile lordo semplicemente moltiplicando il numero di ticket che si prevede vengano deviati sul portale, per il risparmio medio di ciascuno. Questo calcolo non è una scienza esatta, ma può sicuramente essere indicativo del potenziale risparmio mensile che, rapportato ai costi iniziali e ai costi ricorrenti del self-service consente di calcolare il ROI. Dunque per calcolare il ROI dovrai stimare:

  • Il numero totale di biglietti che il service desk gestisce ogni mese;
  • Una stima prudente della percentuale di ticket che può essere deviata dal self-service. Mediamente è possibile deviare fino al 30% dei ticket di primo livello con un'iniziativa self-service efficace;
  • I costi di gestione di un singolo ticket;
  • I costi noti di self-service iniziali e quelli ricorrenti;

I dati sul costo medio dei ticket rilevato da MetricNet nel 2017 mostrano che il costo di un ticket gestito tramite self-service è inferiore al 10% del costo del service desk di livello 1:

  • Self-service (Livello 0) - US $ 2
  • Service desk (Livello 1) - US $ 22
  • Supporto desktop - US $ 69
  • Supporto IT (Livello 2) - US $ 104

Pertanto, più ticket (e le relative attività di supporto) possono essere gestiti al livello 0 (self-service), più sono economici da risolvere o gestire.

Altre metriche da misurare

Per valutare quanti utenti si avvalgono del portale self-service e l'impatto che questo sta avendo sull'intera azienda si devono osservare non solo le iscrizioni al portale, ma anche le metriche standard come i visitatori unici, le visualizzazioni di pagine e le visite.

Inoltre, per avere un quadro più dettagliato si può misurare il Tasso di abbandono (quanti utenti non riescono a completare i propri obiettivi sul portale), il Tasso di deflessione (come rapporto delle interazioni in entrata sul portale rispetto al numero totale di visite self-service e alle percentuali di successo del servizio clienti del contact center), il Tasso di escalation (quanti utenti hanno interazioni con il servizio clienti dopo aver utilizzato il portale).

È fondamentale anche misurare il grado di soddisfazione e questo può essere fatto utilizzando domande dirette o con brevi sondaggi proposti all'utente.

Conclusioni

Oltre agli ovvi vantaggi finanziari del self-service, ci sono anche i vantaggi di produttività e soddisfazione dell'utente finale che non devono essere sottovalutati. Avere una forza lavoro felice e produttiva è importante per ogni azienda e il self-service svolge, in questo senso, un ruolo fondamentale.

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