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5 vantaggi per l’azienda Utilities che implementa un chatbot per l'assistenza clienti

Leonardo La Polla

Leonardo La Polla, 11 febbraio 2020 | Customer Service Portal

Cosa è un chatbot assistenza clienti e come integrarlo in un Customer Service Portal, ma soprattutto quale vantaggio porta alle aziende di utilities ed ai loro clienti? Scoprilo in questo post, dedicato proprio ai chatbot.

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Cominciamo col dire che il principale vantaggio di un Customer Service Portal consiste nella possibilità di offrire ai clienti informazioni e servizi in modalità self-service. Ecco, allora, che integrare un chatbot nel portale può migliorare notevolmente la Digital Experience del cliente. Approfondiamo questo argomento, analizzando anche i vantaggi che un chatbot offre alle utilities.

Quali servizi sono accessibili su un Customer Service Portal per le utilities?

Le aziende utilities si affidano ai Customer Service Portal per offrire al cliente la possibilità di effettuare determinate operazioni in autonomia. In particolare, un portale ben strutturato aumenta la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti che, 7 giorni su 7 e 24 ore su 24, senza dover attendere al telefono il contatto con il personale dell’assistenza clienti possono:

  • pagare bollette;
  • controllare i consumi;
  • accedere alla knowledge base;
  • ricevere comunicazioni e avvisi;
  • scaricare documenti informativi, istruzioni;
  • interagire con un chatbot in caso di dubbi o problemi.

Proprio i chatbot stanno vivendo negli ultimi anni una grande diffusione, soprattutto grazie all’evoluzione dell’Intelligenza Artificiale che permette a questo strumento di rispondere in maniera sempre più puntuale e precisa alle esigenze dei clienti. Vediamo nel dettaglio cosa è un chatbot assistenza clienti e come si può impostare all’interno del Customer Service Portale per una migliore Digital Experience degli utenti.

Come funziona un chatbot?

L’Oxford Dictionaries definisce un chatbot come “un programma per computer in grado di simulare la conversazione con un utente reale, specialmente su Internet.” In parole semplici, si tratta di un assistente che comunica con l’utente del Customer Service Portal con messaggi testuali e di un programma che si integra con il sito web, le applicazioni ed i sistemi di messaggistica istantanea per aiutare le aziende a migliorare le relazioni con i clienti.
In particolare si distingue tra:

  • Chatbot semplici, che lavorano sulla base di keyword preimpostate. In questo caso, se la domanda dell’utente non contiene la keyword, il chatbot assistenza clienti non capisce la domanda e risponde con un messaggio standard, del tipo “scusa, non ho capito la tua domanda.”
  • Chatbot intelligenti, il cui funzionamento si basa sull’intelligenza artificiale per avviare la comunicazione con gli utenti. In questo caso le risposte sono date non sulla base di domande preimpostate, ma a seconda dell’argomento e le parole usate dal cliente vengono apprese per la conversazione successiva.

Possiamo, quindi, affermare che il chatbot assistenza clienti è studiato per dare risposte accurate alle domande dei clienti del Customer Service Portal, ma anche è capace di capire quando l’utente ha la necessità di parlare con un operatore reale. Il motivo per cui le utilities integrano sempre più spesso i chatbot assistenza clienti nel sito, nel portale o nella App è anche la grande quantità di vantaggi che questi programmi assicurano:

  • riducono il costo del personale addetto al Customer Care;
  • sono disponibili 24/7 e si sviluppano velocemente;
  • sono accessibili da diversi canali, compresi i social media;
  • offrono una migliore Digital Customer Experience ai clienti.

Il tutto a patto di implementarli con un approccio corretto. Come fare? Queste sono le fasi per integrare con successo un chatbot assistenza clienti nel Customer Service Portal:

  1. Determinare quali problemi dovrà risolvere.
  2. Determinare come il chatbot si integrerà con il Customer Care “umano”.
  3. Determinare come informare il cliente dell’esistenza del chatbot e di come attivarlo.
  4. Effettuare continui test per verificare il corretto funzionamento del chatbot.
  5. Monitorare il funzionamento del chatbot nel tempo per aggiornare il sistema in caso di necessità e sulla base dell’esperienza dei client.

Oggi la tecnologia alla base dello sviluppo dei chatbot e l’intelligenza artificiale stanno facendo grandi passi avanti e permettono all’utente non solo di chattare, ma anche di accedere a funzioni avanzate e per questo sempre più utilities integrano un chatbot assistenza clienti nel loro Customer Service Portal.

Quali vantaggi offre un chatbot per le Utilities?

Ora che hai visto cosa è un chatbot e quali sono le fasi per realizzare un progetto di integrazione del chatbot assistenza clienti sul Customer Service Portal, analizziamo i vantaggi che offre ai clienti:

  1. Miglioramento del Customer Service: un chatbot è il sistema di assistenza clienti migliore per chi non ha tempo di restare in linea in attesa dell’operatore del call center o per cercare la risposta nelle FAQ oppure nei manuali di istruzioni.
  2. Velocizzazione del processo di acquisto: per fare un acquisto è sufficiente scrivere cosa si vuole al chatbot, che passerà l’informazione al dipartimento Vendite, ma soprattutto ricorderà le preferenze del cliente e le utilizzerà alla prossima occasione di interazione.
  3. Personalizzazione della comunicazione: il chatbot risponde alle domande del cliente in modo completo, sintetico e personalizzato mostrando una maggiore attenzione dell’azienda alle esigenze del consumatore.
  4. Incremento del response rate: è stato dimostrato che circa il 90% delle domande poste dagli utenti su Facebook rimangono senza risposta, mentre un chatbot risponde al 100% dei messaggi e trasforma un maggior numero di visitatori del sito in clienti.
  5. Automatizzazione delle attività ripetitive: la maggior parte dei clienti vuole una risposta alla stessa domanda. Le più frequenti sono: dove ti trovi oppure quanto costa il prodotto o servizio o che orari di apertura avete e anziché avere una persona che trascorre l’intera giornata a scrivere le stesse cose si può affidare questo compito ad un chatbot.

Conclusioni

In futuro sarà normale per ogni persona interagire non più con un Customer Service umano, ma con chatbot assistenza clienti e tanti saranno gli sviluppi e le innovazioni tecnologiche che porteranno all’uso dell’Intelligenza Artificiale per migliorare le attività dei chatbot, anche nel settore delle utilities. Proprio queste aziende dovranno aver, infatti, la capacità di permettere ai clienti di risolvere problemi o accedere ai servizi in tempo reale e in modo autonomo.

Per approfondire i temi di questo post e approfondire i vantaggi che un Customer Service Portal può offrire alla tua azienda ti invitiamo a scaricare l’ebook “5 casi di successo di rivoluzione digitale con i Customer Service Portal”.

5 casi di successo di rivoluzione digitale con i Customer Service Portal

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