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3 miti sui software CRM da sfatare

Erika Micheletti,

Software CRM

Che cos’è il CRM?

In economia aziendale il concetto di Customer Relationship Management (CRM), o gestione delle relazioni con i clienti, è fortemente legato all'obiettivo di fidelizzazione dei clienti. Qualsiasi sia il settore in cui operi, l'attenzione verso il cliente è cruciale e determinante per il successo della tua azienda. Per questo motivo il marketing management deve pianificare e implementare opportune strategie per gestire la risorsa più importante sulla quale ciascuna azienda possa contare.

 

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Il Software CRM

L’acronimo CRM (Customer Relationship Management) va a definire non solo un concetto teorico, ma anche una categoria di software costituita da applicazioni che aiutano imprese e organizzazioni a gestire, analizzare e ottimizzare le interazioni con i clienti e tutti i relativi dati.

Più in dettaglio, i software CRM permettono di governare le informazioni sui clienti, provenienti da diversi canali di comunicazione, come contatti telefonici, chat online, sito web, e-mail, canali social, eventi, e così via.

Il CRM a supporto di marketing e vendite

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Il CRM è in grado di concentrare tutte queste informazioni in un singolo database unificato, e permette di introdurre una maggiore automazione anche nelle attività di marketing e vendite (oltre che nei servizi di customer care e supporto ai clienti, che però in questo contesto ci interessano in maniera minore).

 

Com’è che un software CRM può supportare le attività di Marketing e vendita? 

Consentendo, ad esempio, l’invio automatico di materiale promozionale a target specifici, e aiutando il responsabile CRM e gli addetti alla vendita a comprendere in quale fase del processo si trovano determinati clienti o prospect, in modo da portare a termine con successo la trattativa commerciale.

Anche un servizio di supporto al cliente è in grado di dare una grossa mano alle attività di vendita: chi di noi, dopo essere stato in un negozio non ci è più ritornato quando si è sentito trattare come un re dal venditore? Lo stesso vale di clienti che sentono che un'azienda si preoccupa di loro e di risolvere tutti i loro problemi, anche ricevento messaggi mirati provenienti da un sistema opportunamente istruito.

In termini di automazione della forza vendita, le funzionalità di Sales Force Automation del CRM consentono inoltre di monitorare, coordinare e sincronizzare le attività di vendita nel loro complesso, evitando di duplicare azioni o di dimenticarsi qualche passaggio nel processo che conduce dalla lead generation alla chiusura di una trattativa.

 

I 3 miti sui software CRM nel mondo del Marketing

Le funzionalità del CRM non sono finite qui, sono innumerevoli ed aumentano con l’incremento dell’innovazione tecnologica. Ciò che però voglio fare oggi è concentrarmi sui miti che gli girano intorno, in quanto girano spesso notizie non veritiere o distorte. 

1. Dotarsi di un CRM è costoso

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Per molti anni, sentendo la parola CRM si andava subito a pensare ai costi di licenza, di installazione, hardware, di formazione… ed ovviamente si scatenava il panico!

Tuttavia, oggi sul mercato vi sono molti CRM convenienti e adatti ad aziende di qualsiasi dimensione. Questo perché, con l’avvento dei software CRM basati sul Cloud, spariscono i costi relativi all'hardware ed all'installazione. Ci sono addirittura piattaforme di Marketing che offrono il CRM gratuito, come fa HubSpot, leader del mondo dell’Inbound Marketing.

 

2. Il CRM è utile solo alle grandi aziende

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La leggenda narra che i CRM siano spesso utilizzati dalle grandi aziende con uffici coast-to-coast ed un target mondiale da raggiungere. Questo non è vero: le grandi aziende, infatti, non sono le uniche ad utilizzare i CRM!

Qualsiasi azienda customer-facing può trarre grandi vantaggi da un CRM. Se il tuo obiettivo è quello di vendere e comunicare meglio con i tuoi lead, prospect e clienti già acquisiti, un CRM può aiutarti a raggiungere tale obiettivo, centralizzando ed organizzando i dati della tua azienda, grazie ai quali sarai in grado di svolgere attività mirate e più efficienti.

 

3. Il CRM è destinato al team di vendita

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Sebbene il CRM svolga un ruolo importante per i team di vendita, specialmente come supporto nel fornire la migliore esperienza di vendita possibile al cliente e ottenere la firma sull'ordine, il reparto vendite non è l’unico della tua attività che può trarre valore dal CRM.

Le informazioni sui clienti e i report che ospita sono fondamentali anche per le interazioni con i clienti e le decisioni strategiche messe in atto dal team di marketing.

Ancora una volta, c’è la necessità di allineare i due team in modo che questi possano lavorare al meglio, evitando così il rischio di sovrapposizione o scontri.

 

Conclusione

In conclusione, il CRM è uno strumento che aiuta e supporta le attività di Marketing e vendita, migliorandone l’efficienza, ma che non può sostituire le colonne portanti su cui dovrebbe basarsi l’organizzazione di un’azienda: qualità dei prodotti, qualità dei servizio, informazioni coerenti, soddisfazione del cliente, esperienza di acquisto.

Esso facilita la gestione delle attività di marketing e aiuta nel migliorare le relazioni con il cliente, ma non va a risolvere qualsiasi difetto o mancanza derivanti, ad esempio, da obiettivi mal fissati, aspettative irrealistiche, progetti mal costruiti o incapacità di gestione.

Per quanto potente sia il CRM, questo non potrà mai sostituire il ruolo dei team di vendita e del team di marketing, e le loro capacità relazionali con i clienti potenziali e gli attuali.

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