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Digital Customer Experience: 6 modi per ottimizzarla con un portale clienti

Leonardo La Polla

Leonardo La Polla, 17 dicembre 2021 | Digital Experience Digital Customer Experience , Customer Service Portal

Alle porte del 2022 sono ancora troppo poche le aziende che hanno cercato di spingere l’acceleratore sulla loro strategia digitale con l’obiettivo di migliorare e aumentare la Digital Customer Experience, vale a dire l’esperienza digitale dei loro clienti.

Un’accelerazione generata anche dalla constatazione di quanto siano nel frattempo cresciute le aspettative dei clienti/consumatori, che trovano negli strumenti digitali il primo – se non l’unico – punto di contatto con molti marchi.

Un’accelerazione, va precisato, che riguarda comunque anche quelle aziende che hanno già intrapreso un percorso di digitalizzazione e che hanno in qualche misura colto la “disruption” scaturita dalla pandemia come un’opportunità per ridefinire la loro strategia e offrire un'esperienza digitale più empatica e coinvolgente.

Obiettivo: comprendere i clienti e creare una Digital Customer Experience su misura

L’obiettivo è chiaro: ottenere una comprensione più precisa dei propri clienti, dei loro desideri, delle loro preferenze, dei loro comportamenti, delle loro difficoltà. Il tutto per arrivare a soddisfarne le richieste in modo tempestivo ed efficace.

Una Digital Customer Experience efficace passa proprio da questa conoscenza: dall’analisi di tutti i dati che un’azienda raccoglie lungo tutti i touch-point che costituiscono il customer journey dei suoi clienti e dalla messa in campo di tempestive azioni di risposta.

Un punto deve essere chiaro e, in qualche misura, inderogabile: i consumatori non accettano più esperienze digitali complesse. Chiedono una Digital Customer Experience semplice, che dia loro i risultati che stanno cercando in modo rapido e efficace.

Per questo, come abbiamo avuto modo di sottolineare nei post precedenti, nello sviluppo di uno strumento fondamentale come un Customer Portal, le aziende dovrebbero sempre puntare a garantire la migliore esperienza possibile ai propri utenti, comprendendone i bisogni e soddisfacendone le richieste nel modo più rapido possibile.

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6 modi per ottimizzare la Digital Customer Experience con un portale clienti

Ma esiste un modo per migliorare la Digital Customer Experience direttamente da un Customer Portal? In realtà ve ne è più di uno.

Noi ne abbiamo identificati sei, tutti basati su un utilizzo accorto e mirato di nuove leve tecnologiche.

1. Introdurre Comandi Vocali

Grazie ad Alexa, Google Assistant o Siri, il mondo dei consumatori è oggi sempre più avvezzo all’utilizzo dei comandi vocali per chiamare un amico, aprire una app o cercare un indirizzo. Non stupisce dunque il fatto che molte aziende abbiano cominciato ad integrarli nelle proprie strategie di Digital Customer Experience, con l’obiettivo di migliorare l'esperienza del servizio clienti, velocizzando i tempi e l’efficacia delle risposte. Un buon assistente vocale è più rapido nel ricercare informazioni ed è in grado di fornire risposte esaustive a qualsiasi tipo di problema.

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2. Adottare un Chatbot

Nel momento in cui le aspettative dei clienti crescono, i soli comandi vocali potrebbero non essere più sufficienti. Quando un cliente si rivolge a un'azienda per ricevere assistenza, si aspetta tempi di risposta e risoluzione rapidi, indipendentemente dal canale utilizzato. L’agente umano può gestire solo pochi casi alla volta: per poter scalare i livelli di supporto erogati, possono quindi essere d’aiuto i chatbot che, alimentati dall'intelligenza artificiale e dalla comprensione del linguaggio naturale (NLP), sono in grado di rispondere direttamente alle domande dei clienti, aiutandoli a risolvere rapidamente domande e dubbi semplici, lasciando liberi gli agenti di occuparsi delle interazioni umane complesse. I chatbot del servizio clienti affrontano attività semplici e ripetitive che non richiedono le competenze trasversali e l'esperienza di un agente, ad esempio come reimpostare una password, qual è il tempo di consegna stimato di un prodotto, ecc.

3. Proporre contenuti su misura

La personalizzazione è centrale nello sviluppo di un efficace Customer Portal: più alto è il livello di personalizzazione, più efficace sarà la relazione con il cliente e di conseguenza anche la sua soddisfazione. Le funzionalità di un Customer Portal consentono di erogare contenuti personalizzati in base al profilo dell’utente. Le informazioni - dalle schede prodotto alle disponibilità, fino alle promozioni riservate o ai consigli per gli acquisti successivi - possono essere personalizzate sia in base all’utente singolo, sia per gruppi di utenti. Gli annunci e le offerte possono essere personalizzati in base al comportamento dell'utente, alla cronologia degli acquisti, alle preferenze espresse in precedenza. Grazie ai sistemi di personalizzazione, ogni pagina di destinazione può essere resa unica.

4. Abilitare Notifiche Automatiche

Importanti, nella costruzione di una Digital Customer Experience efficace, sono anche le notifiche push che avvisano il cliente quando un determinato prodotto torna disponibile oppure, nel caso di servizi a consumo, quando la soglia di utilizzo sta per essere raggiunta. Mantenere i clienti aggiornati con informazioni pertinenti ne aumenta la soddisfazione complessiva, così come il coinvolgimento. In alcuni settori specifici, come ad esempio il mondo delle utility o delle telco, una comunicazione digitale immediata, mediante notifiche e avvisi, rappresenta una componente chiave del servizio clienti.

5. Accedere ai servizi in modalità self-service

Come abbiamo avuto già modo di sottolineare, i clienti utilizzano il portale di un’azienda per trovare informazioni, richiedere servizi e risolvere i loro problemi. Per questo è importante non sottovalutare l’importanza di offrire funzionalità self-service attraverso il portale stesso. Se il portale è alimentato da una solida knowledge base, nella quale sono raccolte domande frequenti, articoli, video, guide, schede tecniche, i clienti sono in grado di risolvere da soli problemi semplici, ricevendo una risposta rapida e pertinente ai loro bisogni. Se tutte le informazioni di cui hanno bisogno sono raccolte in un unico punto, i clienti utilizzeranno più facilmente e con maggiore soddisfazione il portale, innescando un meccanismo virtuoso nel quadro della Digital Customer Experience complessiva.

6. Entrare facilmente in contatto con una community di utenti

Il Customer Portal è uno strumento attraverso il quale è possibile mantenere forte il coinvolgimento dei clienti facendo crescere vere e proprie community, raccogliendo i feedback degli utenti, ma soprattutto prendendo spunto dalle idee fornite dagli utenti stessi. Strumenti come i forum, soprattutto se organizzati in thread, sono utilissimi per interagire, raccogliere impressioni, opinioni, idee e suggerimenti. Se poi si è capaci di rispondere concretamente, trasformando i suggerimenti in azione, di nuovo la Digital Customer Experience non potrà che uscirne migliorata.

Trasforma il Customer Portal in un asset strategico dell’azienda!

Perché queste azioni, che consentono di migliorare nel suo complesso la Digital Customer Experience offerta, possano essere messe concretamente in campo, è necessaria una piattaforma di Digital Experience moderna e completa, che integri le tecnologie più avanzate per fornire esperienze sempre più personalizzate e coinvolgenti ai propri clienti.

Una piattaforma per la Digital Experience come Liferay consente alle imprese, indipendentemente dal settore di appartenenza, di abbracciare un approccio data-driven al customer service, nel quale Intelligenza Artificiale e Data Analysis alimentano nuovi servizi e nuovi livelli di risposta.

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