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Migliorare il Customer Retention Rate con un portale self service e l'AI

Leonardo La Polla

Leonardo La Polla, 23 novembre 2021 | Customer Service Portal

Qualunque sia il settore nel quale operano o la loro dimensione, per tutte le imprese la soddisfazione e la fidelizzazione dei propri clienti è importante almeno quanto la conquista di clienti nuovi.

Per alcune, che operano nel mondo delle utilities o delle telco, il Customer Retention Rate e il Churn Rate sono indicatori economici e di performance analizzati sempre con molto interesse dalla comunità finanziaria. Cerchiamo dunque di capire meglio di cosa si tratta e quali strumenti possono oggi aiutare le imprese a rendere più continuativa la relazione con i propri clienti.

Cos’è il Customer Retention Rate?

Come appena accennato, il Customer Retention Rate è un indicatore economico che, in correlazione anche con il tasso di abbandono (Churn rate) misura la capacità di un’azienda di tenere legati a sé i propri clienti in un determinato lasso di tempo: poco importa che ci si muova in un ambito B2B o B2C, per qualunque impresa più basso è il tasso di abbandono, più fedeli sono i clienti e maggiore è il successo dell'attività.

Ci sono ragioni economiche chiare alla base di queste considerazioni: in primo luogo, le attività necessarie per acquisire un nuovo cliente hanno un costo nettamente superiore a quelle che si mettono in campo per fidelizzare quelli esistenti.

In secondo luogo, un cliente fidelizzato è un cliente abituale, sul quale possono essere sviluppate in modo efficace attività di upselling o di cross-selling

Infine, un cliente fidelizzato diventa egli stesso “ambassador” di un brand o di un prodotto, e funge da referral per attirare nuovi clienti. Appare dunque chiaro che oltre a essere una metrica importante, un buon Customer Retention Rate deve essere un obiettivo fondamentale per tutte le imprese.

Diversi sono gli strumenti che possono aiutare le imprese a stabilire una relazione più positiva con i propri clienti: si parte dal rendere più efficace la comunicazione, fornendo tutte le informazioni necessarie sul prodotto e sui servizi, e si passa alla raccolta dei feedback, al miglioramento della customer experience, a un uso attento dei social media, per arrivare a tecniche di segmentazione della propria customer base o ancora a strumenti di marketing automation e retargeting, per offrire contenuti e promozioni giuste al momento giusto.

In questo contesto, un ruolo chiave nel miglioramento del Customer Retention Rate è rappresentato dai portali self-service. Cerchiamo di capire perché!

Portale self-service: cos’è e cosa può fare?

In sintesi estrema, un portale self-service è un sito web specializzato, che rappresenta uno strumento prezioso per tutte le imprese che vogliono accompagnare il “journey” dei loro clienti in tutte le tappe.

Un portale self-service consente di completare acquisti senza assistenza esterna, grazie alla possibilità di sfogliare cataloghi e selezionare prodotti, rende disponibili guide, manuali utente, FAQ, video, apre la porta a un servizio clienti disponibile in modalità 24x7, offre accesso a community e forum online e molto altro ancora.

Fornisce risposte dettagliate alle domande più frequenti; raccoglie, di fatto, in un unico luogo tutte le informazioni di cui un cliente potrebbe aver bisogno, incluse quelle relative al proprio storico ordini o alle proprie preferenze o addirittura alle disponibilità in magazzino di un determinato prodotto. Per questo motivo rappresenta uno strumento prezioso per migliorare la soddisfazione presso i clienti e, di conseguenza, la loro fedeltà e lealtà nei confronti del brand.

L’attenzione sui portali self-service è cresciuta notevolmente in questi anni: secondo una recente analisi di Gartner, entro i prossimi due anni, l'85% di tutte le interazioni del servizio clienti inizierà proprio a partire dal self-service. Una modalità di relazione che di fatto rappresenterà il 64% del tempo totale di “engagement” del cliente stesso.

La disponibilità di forum, chat o altri strumenti di dialogo, inoltre, restituiscono al cliente la percezione di un servizio su misura, organizzato secondo le proprie esigenze di tempo e non strutturato in rigidi orari.

Secondo Liferay, che delle Digital Experience Platform ha fatto il proprio core business, per le imprese sia del B2B sia del B2C un portale self-service non è solo uno strumento per migliorare la relazione con i clienti e dunque aumentare il Customer Retention Rate, ma è un tool importante per la riduzione dei costi operativi: rendere disponibili informazioni e guide in formato digitale consente di ridurre i costi di stampa e spedizione; la strutturazione di una sezione FAQ chiara ed esaustiva riduce il numero di chiamate al call center e di conseguenza il numero di persone dedicate al primo supporto; di conseguenza il personale di vendita e di assistenza può dedicarsi ad attività a maggior valore e maggiore redditività.

Non solo! Un portale self-service può rappresentare un repository di tutti i contenuti distribuiti tra i diversi dipartimenti aziendali e consente di costruire una solida knowledge base a disposizione sia dei clienti sia del personale interno, in una logica di coerenza e accessibilità.

L’Artificial Intelligence a servizio della Customer Retention

Se è vero che i portali self-service non sono esattamente una novità nel mondo delle imprese – a maggior ragione di quelle del mondo B2C – è altrettanto vero che negli ultimi tempi una nuova leva è intervenuta a migliorarne l’efficacia nella relazione con il cliente: l’Artificial Intelligence.

In generale, l’adozione di strumenti di Artificial Intelligence e Machine Learning nel customer service consente di erogare in modalità self-service tutti i ticket di primo livello, abilitando gli utenti a risolvere da sé i propri problemi, lasciando il personale di assistenza più libero di seguire le attività più complesse, con maggiore soddisfazione di tutti i soggetti coinvolti.

Il tema si fa ancor più interessante quando il “customer” è in realtà un cliente interno, ad esempio un neoassunto. In questo caso, un portale self-service con funzionalità di intelligenza artificiale può aiutare a ridurre il tempo necessario per l'onboarding e la formazione dei nuovi dipendenti e aiutare quelli esistenti ad accedere più rapidamente all’intera knowledge base aziendale.

Ma è proprio nel quadro di una relazione omnicanale con i propri clienti che AI e ML mostrano tutto il loro potenziale. L’utilizzo del Natural Language Processing (NLP, elaborazione del linguaggio naturale) consente infatti di analizzare l'input dell'utente, rilevandone l’intento e dunque identificando nella knowledge base la risposta o l’azione più pertinente rispetto alla richiesta.

Questo significa, in primo luogo, poter fornire anche attraverso strumenti automatici risposte contestualizzate e informazioni corrette alle persone, tenendo conto di termini colloquiali o tecnici ma anche di importanti elementi comunicativi del linguaggio naturale quali il tono della conversazione o il sentiment delle parole usate.

Come abbiamo più volte accennato, la disponibilità di una solida knowledge base è vitale per poter supportare in modo efficace le richieste dei clienti. In questo caso, l’utilizzo di motori di machine learning aiuta a classificare e comprendere meglio le richieste e addirittura ad anticipare possibili problemi, rendendo proattiva la relazione con il cliente.

Laddove nei portali self-service vengano integrati chatbot o agenti conversazionali, grazie all’Artificial Intelligence è possibile interagire con i propri clienti in ottica non solo multipiattaforma, ma anche di automazione dei servizi. È possibile inoltre anticipare le richieste dei clienti anche sulla base dell’utilizzo che gli stessi fanno di un prodotto o di un servizio.

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Se dunque il Customer Retention Rate è uno degli indicatori chiave per misurare l’efficacia della relazione di un’azienda con i propri clienti, strumenti come i portali self-service, se potenziati dall’Intelligenza Artificiale, sono maggiormente efficaci per garantire la soddisfazione del cliente nell’era omnicanale.

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