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Come migliorare la performance degli agenti del Customer Service con un Customer Service Portal

Carlo Aliprandi

Carlo Aliprandi, 28 gennaio 2022 | Customer Service Portal

Il Customer Service rappresenta una delle leve più importanti per conquistare, trattenere, coinvolgere i propri clienti. Sia che si operi nel B2B, sia che si sia attivi nel B2C, tutte le analisi sono concordi nel sottolineare come per una impresa i mancati profitti siano spesso legati all’assenza di un servizio clienti di qualità.

Più che un centro di costo, è evidente, il Customer Service deve essere considerato un investimento sul quale si gioca la relazione con i clienti acquisiti e con i prospect, uno strumento attraverso il quale ottenere riscontri immediati ed efficaci sui propri prodotti e servizi, un canale attraverso il quale comunicare le proprie scelte e le proprie strategie.

In questi anni, il Customer Service ha seguito un percorso evolutivo importante. Le nuove generazioni di consumatori non sono semplicemente più sicure, informate, indipendenti, ma hanno una relazione molto diversa con i loro brand di riferimento. Una relazione molto più proattiva e autonoma, che non esclude il fai-da-te in tutte le fasi del Customer Journey, servizio clienti incluso.

Questa autonomia conquistata ha fatto sì che la maggior parte dei consumatori si aspetti da parte dei brand con i quali interagiscono la disponibilità di una qualche forma di portale self-service, che consenta loro di risolvere per conto proprio una serie di problemi o richieste.

Ecco, dunque, che accanto agli agenti del Customer Service emergono per importanza anche i Customer Service Portal, veri e propri repository centralizzati che raccolgono tutto un insieme di informazioni utili sia per i clienti sia per il personale interno dell’azienda, sia ancora per collaboratori o fornitori: schede prodotto, di tutorial, di FAQ, di istruzioni e specifiche tecniche, di tutto quanto costituisce la knowledge base su prodotti e servizi di un’impresa.

Customer Service: come misurare le performance?

Se dunque è vero che il Customer Service deve essere considerato un investimento e non un costo, appare chiara l’importanza di valutare non semplicemente il ritorno sull’investimento, ma in generale le performance di un servizio considerato sempre più strategico per l’impresa.

In genere, quando si parla di Customer Service si fa riferimento a una serie di valori facilmente misurabili, come il tempo medio di risoluzione di un problema, oppure il tasso di abbandono del cliente.

Analogamente, è importante misurare quale sia il livello di complessità percepita nell’interazione con l’azienda, sia attraverso gli agenti del supporto, sia attraverso il Customer Service Portal.

Il tasso di abbandono, per altro, è uno dei fattori che meglio mettono in evidenza l’importanza di un customer service portal che abiliti attività self service: il 70% degli utenti interrompe una chiamata o esce da una chat se deve aspettare troppo tempo in attesa. La disponibilità di FAQ, di strumenti self-service e di chatbot, supportati da algoritmi di intelligenza artificiale come quelli di IBM Watson, aiuta a dare risposte immediate, riservando gli interventi diretti degli operatori ai quesiti più complessi.

Se il tasso di abbandono è un valore da misurare, altrettanto lo è quello di fidelizzazione: per questo è importante misurare, a distanza di tempo, la differenza tra il numero di nuovi clienti e quelli preesistenti, per valutare il cosiddetto retention rate.

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Per quanto riguarda la misurazione della soddisfazione, è importante lavorare su tre indicatori chiave CES (Customer Effort Score), che valuta la facilità dell’interazione, CSAT (Customer Satisfaction Score), che misura il tasso di soddisfazione in relazione al servizio di cui si è fruito, NPS (Net Promoter Score), che misura la probabilità con la quale un cliente promuoverebbe un’azienda o un brand sulla base della propria esperienza.

Un ulteriore indicatore importante è rappresentato da FRT (First Response Time), che misura il tempo che intercorre tra il primo contatto e la prima risposta. Fondamentale è poi il tasso di risoluzione: in questo caso non è importante sapere solo quanti sono i casi irrisolti, ma anche quanti casi sono stati risolti già al primo contatto.

Un Customer Service Portal per migliorare le performance degli agenti

L’aspetto che spesso viene sottovalutato è l’importanza che il Customer Service Portal assume per gli stessi agenti del servizio clienti.

Gli agenti del Customer Service sono figure professionali che rappresentano di fatto il collegamento diretto dell'azienda con il cliente: fungono da ambasciatori del marchio e hanno la responsabilità di garantire un’esperienza positiva attraverso molteplici touch point.

Non è raro che queste figure professionali si sentano particolarmente sotto pressione, dovendo bilanciare l’aumento di richieste con la necessità di garantire le prestazioni attese dall’azienda, senza pesare negativamente sull’esperienza utente o sulla reputazione del marchio.

Secondo un’indagine condotta negli Stati Uniti alla fine dello scorso anno, ci sono una serie di fattori che rendono frustrante l’interazione sia per i clienti sia per gli agenti del Customer Service e che potrebbero trovare facile soluzione proprio nell’automazione dei processi garantita da un buon Customer Service Portal.

È frustrante, in primo luogo, richiedere a un cliente le stesse informazioni che ha già fornito su un altro canale. La reiterazione della richiesta è snervante sia per il cliente, sia per l’agente, che, in un mondo per definizione omnicanale, si trova a dover passare da applicazioni e sistemi diversi per recuperare le informazioni di cui ha bisogno.

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La logica del Customer Service Portal supera questo limite, unificando tutte le applicazioni del servizio clienti in un unico repository e dunque dando agli agenti piena visibilità sullo storico di ciascun cliente attraverso ogni singolo punto di contatto, velocizzando la presa in carico della chiamata e la risoluzione dei problemi.

Analogamente, per un agente del Customer Service è frustrante dover inserire le stesse informazioni su più sistemi.

Se i diversi canali di contatto sono isolati, gli agenti sono costretti a navigare in più schermate e applicazioni, con un aggravio del lavoro, senza reali benefici in termini di miglioramento delle prestazioni. L'automazione intelligente garantita da un Customer Service Portal consente di introdurre una maggiore efficienza nelle operations.

La gestione multidimensionale dei casi può portare a una vera e propria orchestrazione di tutto il flusso, definendo ogni fase e mantenendo l’allineamento su tutti i canali.

Anche i casi di hand-off, vale a dire di passaggio della gestione di un caso a un altro team o a una figura esperta, senza automazione rischiano di essere frustranti.

In questi casi, il livello di criticità è sicuramente più elevato: il cliente sta impiegando più tempo per veder risolto il proprio problema, l’agente deve gestire al contempo la frustrazione del cliente e il coinvolgimento di un nuovo team o di una figura esperta.

La possibilità di fornire tutte le informazioni storiche e di contesto e di effettuare in modo automatico il re-instradamento della chiamata, velocizza l’iter della gestione del caso, limitando frustrazioni e insoddisfazioni.

Ultimo ma non per importanza, per un agente è importante sapere anche qual è la relazione che il cliente ha con l’azienda. Quanti contatti, quanti ticket aperti, quali problemi sono stati segnalati? Sono tutte informazioni di contesto, che un buon Customer Service Portal è in grado di raccogliere e presentare in forma aggregata e facilmente comprensibile, utili a rendere più efficace la relazione.

Customer Service Portal: l’asset strategico per la tua azienda

In generale, dunque, rendere disponibile un portale self-service per il Customer Service non solo rende più facile per i clienti trovare più facilmente e più velocemente risposte alle domande o alle necessità più frequenti, ma consente agli agenti e agli addetti dei servizi di Customer Service di gestire problemi più complessi o urgenti, dedicando a questi il tempo necessario alla loro risoluzione, con effetti positivi sia su performance e produttività, sia sulla soddisfazione dei clienti.

Non solo: i benefici legati all’adozione di un Customer Service Portal non si esauriscono solo con la creazione di una linea di risposta alternativa all’operatore umano o alla riduzione delle attività manuali e ripetitive.

Analizzando le ricerche e le richieste che gli utenti effettuano sul portale di assistenza è possibile mettere in evidenza criticità o problemi ricorrenti, che meritano dunque attenzione. In questo caso, è possibile verificare se si tratti di una difettosità del prodotto da risolvere, così come attivare un servizio di richiamo su altri clienti che abbiano acquistato lo stesso prodotto.

Inoltre, utilizzare strumenti di analytics sulle attività che vengono svolte sul portale aiuta a comprendere, ad esempio, quali siano le funzioni self-service o contenuti maggiormente utilizzati e sulla base di questi dati creare una migliore esperienza complessiva. Una proattività che fa bene all’immagine dell’azienda e che fa sentire il cliente al centro dell’attenzione.

Proprio per questo, un Customer Service Portale deve essere gestito come una risorsa viva, dinamica, in grado di evolvere nel tempo per soddisfare le mutevoli esigenze dei clienti, per rispondere alle esigenze e priorità dell’azienda e per tenere il passo con i cambiamenti nei prodotti o servizi offerti.

Liferay DXP, la risposta a tutte le esigenze del Customer Service

Per rispondere alla necessità di migliorare le performance complessive degli agenti del servizio clienti, è indispensabile disporre dunque di uno strumento adeguato alle nuove sfide, con Customer Service Portal che abiliti il self-service.

Una piattaforma come quella offerta da Liferay DXP è dotata di tutti gli strumenti necessari sia per l’erogazione di contenuti pertinenti, sia per misurare performance e risultati.

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