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5 motivi che ti convinceranno a usare la Sentiment Analysis sui Social Media

Davide Avella,

5 motivi che ti convinceranno a usare la Sentiment Analysis sui Social Media

È un po' di tempo che le relazioni sociali si affidano al mondo digitale. I social media giocano un ruolo molto importante in quanto capaci di mettere in comunicazione le persone e farle socializzare “in modo digitale”. Se prima si (s)parlava nelle piazze e sotto casa, ora il luogo privilegiato di discussione e confronto è internet e, in particolare, i social media.

Le aziende, ormai consapevoli dell'impatto che la crescita del mondo online può avere sui propri business, si stanno munendo di strumenti in grado di captare tutte le informazioni utili a comprendere in che direzione guidare le proprie decisioni. La Sentiment Analysis è uno degli strumenti migliori per controllare ciò che è accaduto, ciò che accade e ciò che accadrà.

Gli algoritmi che analizzano i testi si sono molto evoluti negli anni, così come gli strumenti di machine learning: il loro lavoro congiunto ha reso possibile sviluppare operazioni di opinion mining sempre più accurate e consente già oggi di individuare con precisione ciò che i consumatori dicono (o non dicono, ma pensano!) nelle conversazioni online.

Di seguito, 5 motivi che ti convinceranno a utilizzare la Sentiment Analysis sui Social Media!

1. Puoi monitorare costantemente le conversazioni online

In un secolo dove i social stanno diventando sempre più pervasivi nella nostra quotidianità, per le aziende diventa importante monitorare le interazioni online. L'ingente (e crescente) numero di utenti dei social network si traduce in una chiara opportunità di business.

Numero di utenti nel mondo sui Social Network nel periodo 2010-2021 (mld)

Il monitoraggio costante delle fonti online permette di osservare l'opinione e la percezione che i consumatori hanno dei brand. La possibilità di individuare i concetti e le parole più legate a un determinato marchio rende la Sentiment Analysis un ottimo strumento per misurare la brand reputation. Un ulteriore ambito dove tale analisi può dare il suo supporto è il crisis management: il marketing, leggendo i dati in real-time, possono individuare immediatamente e puntualmente i commenti lasciati dagli utenti riguardo al proprio marchio e di ricevere degli alert nel caso in cui emergano alti valori negativi in grado di minare la brand reputation.

2. Puoi scoprire bisogni latenti e nuovi trend di mercato

Spesso le lamentele espresse sul web celano bisogni e necessità latenti, cioè non del tutto comprese da chi scrive. Comprendere l'emotività di certe espressioni e analizzare cosa si nasconde dietro di esse può portare a individuare nuove opportunità di mercato. Analizzando il contenuto dei commenti riguardanti a una certa tipologia merceologia di prodotti, potrebbero emergere bisogni e necessità non soddisfatte da quanto già esistente sul mercato.

Analizza le conversazioni online per scoprire ciò che vogliono realmente i consumatori

Adeguati strumenti di social listening permettono di ascoltare le conversazioni online, comprendere le problematiche e andare dritti alla radice di tali insoddisfazioni. In tal modo sarà possibile valutare le migliori azioni da intraprendere per sfruttare queste nuove conoscenze, monetizzandole. Possiamo dire che i social media stanno pian piano mandando in pensione i focus group!

Monitorare i commenti riguardanti un determinato bisogno, inoltre, può far emergere nuovi comportamenti da cui prendere spunto per proporre nuove attività di business. Ad esempio, individuare online la tendenza molto positiva a condividere l'auto (comportamento) potrebbe evidenziare la volontà di risparmiare, fare un viaggio in compagnia o prendersi cura dell'ambiente (bisogni e valori): da questi si potrebbe allora pensare di offrire, ad esempio, un servizio di car sharing mirato (nuova opportunità di business).

3. Puoi monitorare il lancio dei tuoi nuovi prodotti

L'operazione di lancio di un nuovo prodotto / servizio è di altra complessità. Può infatti capitare che le indicazioni provenienti dalle ricerche di mercato si rivelino errate, o magari non siano prese adeguatamente in considerazione durante tutta la fase di lancio del nuovo prodotto. L'immediatezza assicurata dalla Sentiment Analysis permette di osservare in tempo reale le risposte dei clienti su tutto ciò che riguarda il lancio, dalla gestione della campagna fino ai dettagli tecnici e funzionali del prodotto. Evidenziando quindi i punti forti e quelli di debolezza, i team marketing e di R&D avranno la possibilità di rimediare quanto prima, dove possibile, scongiurando e stroncando sul nascere eventuali problemi che potrebbero, con il tempo, diventare sempre più grandi e ingestibili.

Sentiment Analysis | Lancia il prodotto e analizza le reazioni sui social media

Con strumenti di social listening puoi inoltre individuare chi sono le persone che parlano più frequentemente di te e dei tuoi prodotti. Focalizzando le tue analisi su quanto dicono gli influencer più rilevanti del tuo settore, potresti ricevere ulteriori indicazioni riguardo al successo delle tue azioni.

4. Puoi migliorare i tuoi prodotti / servizi esistenti

I commenti e tutti gli altri dati prodotti online dalle interazioni dei consumatori (recensioni, voti, consigli e opinioni) sono una fonte preziosa per controllare l'andamento del portafoglio prodotti. In rete le persone esprimono quotidianamente il loro apprezzamento o disappunto nei confronti di un prodotto o verso le sue singole caratteristiche.

Prendi il caso di un tablet: è composto da tutta una serie di caratteristiche, quali ad esempio la luminosità, la connettività, la memoria o la resistenza. Con un'analisi del Sentiment ad hoc puoi ottenere dei preziosi indizi per il team di R&D riguardo a quali caratteristiche vadano migliorate. Inoltre, avrai la necessità di controllare che le prestazioni rimangano costanti in termini di qualità. Aspetto, anche questo, facilmente controllabile grazie alle informazioni fornite in tempo reale dalla Sentiment Analysis. Un netto calo di prestazioni o un difetto di fabbricazione avranno sicuramente una certa risonanza sui social media: i produttori in grado di mettersi in ascolto potranno attuare al più presto tutte le operazioni necessarie. 

Sentiment Analysis | Monitora le conversazioni online dei tuoi clienti e segui i loro suggerimenti!

Considera invece un servizio, come ad esempio l'hospitality degli hotel. Ascoltando e monitorando i post online potresti osservare magari un apprezzamento verso la pulizia dei bagni e la qualità degli asciugamani, ma al contempo potresti notare nei post dei clienti che multimedialità e connettività delle tue stanze non sono soddisfacenti. Questo permetterá agli hotel di intervenire e migliorare le caratteristiche meno apprezzate della loro offerta turistica, magari installando hi-tv e reti wi-fi di ultima generazione.

Il mantenimento della qualità è un altro obiettivo di fondamentale importanza, soprattutto per coloro che operano su scala internazionale con il modello franchising e che devono mantenere lo stesso livello di servizio su tutti i mercati. La Sentiment Analysis sui Social Media permette di monitorare i commenti sui vari fornitori e retailer della rete franchising, osservando quindi se il livello di qualità è mantenuto costante nei vari paesi dai differenti protagonisti della rete del franchising.

Ovviamente l'approccio di osservare le reazioni dei consumatori ai nostri prodotti e servizi, migliorando gli stessi a seconda del feedback datoci dai consumatori, è applicabile a tutti i settori.

5. Puoi migliorare la relazione con gli utenti

Analizzando il punto precedente risulta quindi ovvio come la Sentiment Analysis permetta anche di migliorare la relazione che le aziende intrattengono con i clienti.

Se pensi che su 100 clienti insoddisfatti solo il 4% effettivamente reclama, non ti sfuggirà che la stragrande maggioranza potrebbe innescare un passaparola negativo, di cui non sei consapevole, mettendo a rischio la tua reputazione aziendale.

L'osservazione costante dei commenti sui social media permette di individuare quelli più critici: conoscendo le insoddisfazioni dei clienti, l'azienda, imparando dai propri errori, può attuare tutte le strategie di recupero che ritiene più opportune e migliorare la customer experience. Ad esempio, se l'ospite di un hotel pubblica un post dove si lamenta della qualità dei fohn, oltre al pericolo che questa pubblicità negativa diventi virale, c'è anche, dal'altro lato, l'opportunità di migliorare la customer experience installando degli apparecchi di ultima generazione, magari andando a creare inaspettatamente un vantaggio competitivo.

Sentiment Analysis | Migliora la relazione con i tuoi clienti

Con il Social Listening e la Sentiment Analysis è possibile quindi monitorare le discussioni su brand, prodotti, eventi, persone e molto altro, comprendendo così i bisogni, le necessità, le reazioni, le preoccupazioni del web. Il che significa, comprendere ciò che pensa e vuole una parte rilevante di consumatori, nonché di potenziali clienti!

Vuoi vedere un esempio pratico? Extra Smart ha sviluppato Social Grader, uno strumento per la Sentiment Analysis che aiuta a leggere e comprendere tutte queste informazioni. Per capire in dettaglio cosa puoi fare con uno strumento del genere, puoi analizzare 3 casi d'uso della Sentiment Analysis su Twitter eseguita tramite Social Grader. Scaricali gratuitamente con un clic:

3 casi d'uso della Sentiment Analysis su Twitter!

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