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La Sentiment Analysis come strumento di crisis management

Davide Avella,

La Sentiment Analysis come strumento di crisis management

Alza la mano se ha mai lasciato una recensione su TripAdvisor o hai mai scritto a qualcuno su Facebook o LinkedIn! Oggi tutti noi utilizziamo internet per interagire, sia tra di noi che con i brand di nostro interesse.

La caratteristica principale di internet è rappresentata dall'immediatezza, dalla rapidità di diffusione dell'informazione: se da una parte ciò permette di avere un contatto diretto, facilitato e più rapido con i propri amici o clienti, dall'altra c'è il rischio che i commenti negativi si diffondano molto rapidamente creando dei problemi reputazionali, tanto per le persone quanto per le aziende. Come quando un piccolo mozzicone di sigaretta rischia di scatenare un grande incendio!

La Sentiment Analysis è un utile strumento che aiuta a studiare la reputazione online e intervenire ove necessario: ti permette infatti di individuare le opinioni espresse sul web, identificando eventuali situazioni "pericolose" e consentendoti di attuare tutti gli interventi necessari a contenere le fiamme di una più grave crisi reputazionale. Vediamo come l'analisi del Sentiment possa essere un valido strumento di crisis management!

 

 

Vuoi vedere degli esempi di Sentiment Analysis applicata a Twitter ?

 

Contenimento del rischio e opportunità per le aziende 

La Sentiment Analysis aiuta a individuare in tempo i problemi e a porre rimedio velocemente

Considera che analisi di questo tipo possono andare da una semplice valutazione del grado di positività / negatività dei testi fino ad arrivare a comprendere il tipo di sentimento o di stato d'animo espresso (felicità, tristezza, sarcasmo, noia, ecc.). In ogni caso, il risultato ottenuto ti dà la possibilità di valutare le decisioni strategiche da intraprendere al fine di allineare la brand reputation ai tuoi obiettivi strategici. 

Tra i vantaggi portati dall'analisi del Sentiment quindi vi è sicuramente la possibilità di valutare il grado di soddisfazione dei clienti, tramite un'analisi condotta su commenti inerenti a brand e/o prodotti espressi sul tuo sito eCommerce, sul blog o sui Social Media in cui sei presente. Questa valutazione della soddisfazione è un prezioso strumento che ti dà l'opportunità di migliorare la customer experience: puoi capire i punti forti e i punti deboli della tua offerta e intervenire per migliorarla. Reputazione del brand e rischio di crisi sui social sono argomenti spesso sottovalutati da gran parte delle aziende, che talvolta mancano di strategie e programmi opportunamente pensati per il crisis management.

Su 100 insoddisfatti, solo 4 effettivamente reclamano

È proprio così: su 100 dei tuoi clienti insoddisfatti, solo 4 -in media- verranno a dirti qualcosa. Protestare fa fatica. Ma non credere che avere meno litigi a cui pensare sia del tutto positivo. Dovresti infatti essere grato a quei 4 che ti fanno notare mancanze e debolezze: solo così potrai infatti individuare le tue debolezze e migliorarti. Ma... gli altri 96? Magari non reclameranno direttamente, ma potranno innescare un passaparola negativo molto pericoloso

C'è da dire che un singolo tweet non è una crisi, ma può trasformarsi in un problema reale se non presti attenzione a cosa viene pubblicato e detto di te su internet. Saper ascoltare il web significa capire cosa vogliono i tuoi consumatori, come si sentono, quando e quanto sono felici. Con la Sentiment Analysis puoi individuare chi su internet (es. sulla tua pagina Facebook o in altri Social Media) si lamenta dei tuoi prodotti / servizi, dandoti la possibilità di attuare tutte le strategie di recupero necessarie.

Diventa quindi fondamentale analizzare le 4 fasi nella gestione di una crisi:

Prontezza 

Sentiment Analysis | Tieniti pronto

Quando affronti una crisi è molto importante valutare il contesto in cui questa si è sviluppata. Chi sono i soggetti che l'hanno scatenata? Sono influenzatori chiave o clienti con problemi facilmente risolvibili? In ogni caso, devi fornire rapidamente delle risposte chiare, al fine di dare un'impressione di prontezza e competenza. Considerando che è molto difficile avere risposte chiare pronte a ogni possibile crisi, ecco che la preparazione prima della crisi diventa fondamentale.

Per preparazione non intendo la previsione dettagliata di ogni scenario futuro, che è impossibile, ma lo sforzo di individuare le aree di rischio esaminando l'azienda nella sua interezza, la struttura, il settore in cui opera, il personale di basso, medio e alto livello.

Risposta immediata 

Sentiment Analysis | Reagisci in tempo

Una crisi accade perché i clienti in qualche modo riscontrano un problema nella loro esperienza di consumo. Rispondere subito, in modo conciso e incisivo senza però scendere in polemica, aiuta a trasmettere ai clienti l'impressione che stai prendendo sul serio i loro problemi. La necessità di rispondere subito può però impedirti di valutare accuratamente tutti i fatti, devi quindi fare un veloce esame delle cause. Per fornire risposte più efficaci puoi contattare anche dei legali o un ufficio stampa.

Le risposte immediate sono assolutamente consigliate, dal momento che il 28% delle crisi raggiungono livelli internazionali nel giro di 1 ora; le aziende sono però ancora in alto mare in termini di velocità di risposta, visto che impiegano in media 21 ore per rispondere. Strumenti di Sentiment Analysis più evoluti sono in grado di mandare degli alert qualora individuino dei testi di sentiment molto negativi che riguardano te o la tua azienda. In tal modo, potrai individuare puntualmente e prontamente i commenti e le persone che rischiano di minare la tua credibilità.

Aggiornamenti e comunicazioni 

Sentiment Analysis | Tieni aperte le comunicazioni

La gestione di una crisi non finisce con la risposta iniziale, nel proseguo è consigliabile fornire un numero di telefono o un indirizzo e mail per comunicare anche privatamente, dimostrando così trasparenza e volontà di confrontarsi.

Alle persone in generale piace essere aggiornati sulla situazione e sapere come finisce: cerca di comunicare sempre gli aggiornamenti della situazione, anche se negativi, e comunica com'è stata risolta la crisi nello stesso posto dove è scoppiata.

Recupero

Sentiment Analysis | Per la tua strategia di recupero! :)

L'obiettivo della gestione di una crisi dev'essere quello di recuperare la fiducia del cliente, devi essere lungimirante e guardare nel lungo periodo a ristabilire l'immagine dell'azienda presso i tuoi clienti. Alle volte le crisi nascono senza una vera ragione e in questo caso è giusto difendersi, ma quando la posizione aziendale è indifendibile, perché è innegabile che l'azienda abbia sbagliato, è consigliabile ammettere l'errore e scusarsi con i diretti interessati.

La Sentiment Analysis permette di analizzare in maniera analitica le informazioni testuali presenti sul web, è quindi l'ideale per ascoltare l'attività dei clienti, che il punto di partenza per l'esecuzione delle 4 fasi appena esposte.

I clienti sul web esprimono le loro emozioni attraverso i commenti. Questi commenti sono però disorganizzati: riuscire a identificare quelli negativi e rispondere subito ed efficacemente non è cosa semplice. La Sentiment Analysis viene in aiuto consentendoti di rispondere ai clienti scontenti il più velocemente possibile e dandoti la possibilità di filtrare per emozione espressa i commenti nuovi e/o non letti.

Per esempio, puoi filtrare i nuovi commenti non letti che parlano negativamente della tua azienda e creare degli alert che ti avvisano non appena vengono individuati questi commenti. Lavorare insieme a chi gestisce le PR o la comunicazione permette di sfruttare al meglio la funzionalità di filtraggio di tali commenti, fornendo a questi reparti i commenti più scottanti e impellenti sui quali devono concentrarsi. 

La Sentiment Analysis come strumento di crisis management

Per essere pronti a eventuali crisi avrai quindi capito quanto possa essere utile la capacità della Sentiment Analysis di misurare e monitorare la brand reputation. La capacità di osservare la percezione del tuo brand, se essa sia positiva o negativa e la possibilità di vedere i cambiamenti di questa percezione con il passare del tempo, magari delineando anche dei trend, può essere di grande utilità. Vedere l'andamento storico della percezione e quali tue caratteristiche sono più o meno apprezzate dai clienti potrà aiutarti a individuare eventuali aree di rischio e prevedere eventuali passaparola negativi.

Extra Smart ha sviluppato Social Grader, uno strumento per la Sentiment Analysis che aiuta a leggere e comprendere ciò che la gente dice (o pensa, ma non dice!) sui social media. Puoi analizzare 3 casi d'uso della Sentiment Analysis su Twitter eseguita tramite Social Grader. Scaricali gratuitamente con un clic: 

Richiedi 3 casi d'uso della Sentiment Analysis su Twitter!

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