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Social Grader e Sentiment Analysis su Facebook: il caso Zara

Cinzia Tavernari,

ZARA | Sentiment analysis su Facebook

Zara è uno dei marchi più conosciuti al mondo, presente con oltre 2200 filiali in 93 Paesi.

 

Ma si sa, più un brand è conosciuto e più è sottoposto a tutti i rischi che derivano dalla notorietà: aspettative elevate da parte dei consumatori, dialoghi difficili con diversi interlocutori, ma soprattutto tanta tanta esposizione mediatica. Se consideri che i social network sono il luogo privilegiato dai consumatori per esprimere le proprie opinioni, potrai ben capire quanto possa essere importante per le aziende monitorare le discussioni online che riguardano i propri prodotti e servizi.

Abbiamo voluto utilizzare Social Grader, il nostro strumento per la Sentiment Analysis, per comprendere il rapporto di Zara con i propri fan su Facebook. Ecco i risultati!

 

Scopri subito 3 casi di Sentiment Analysis eseguita su Twitter! 

 

Le potenzialità del customer care sui social network

 

Sentiment Analysis | Pagina facebook Zara

 

Facebook, più di ogni altro social network, offre la possibilità alle aziende di rafforzare il rapporto con i propri clienti e potenziali clienti creando delle community attorno a brand, prodotti e servizi specifici. In questo modo le imprese hanno la possibilità di ascoltare le opinioni della propria fanbase, promuovere le novità, prendere in carico eventuali problemi e adattare di conseguenza le azioni future.

La community Facebook di Zara conta oltre 26 milioni e mezzo di membri. Ci è sembrato un ottimo punto di partenza per comprendere quanta attenzione pone Zara verso i propri clienti. Possiamo aspettarci infatti che su questa pagina vengano manifestati vari stati d’animo, dalla soddisfazione per gli acquisti alle domande sui prodotti, dai dubbi sui prezzi alle critiche al brand: la cosa interessante è capire come Zara reagisca a tutti questi input.

Quindi, cosa pensa la gente su Facebook riguardo a Zara?

La Sentiment Analysis su Facebook si è articolata considerando tutti i post, i commenti e i repost pubblicati sulla fanpage di Zara nel periodo compreso tra il 15 dicembre 2017 e il 15 marzo 2018 (3 mesi esatti) per un totale di oltre 3.000 elementi.

 

Attività sulla pagina Facebook di Zara

 

La pagina è frequentata da utenti di diversi Paesi, ma abbiamo chiesto al nostro Social Grader di prestare particolare attenzione alla lingua inglese, di gran lunga la più utilizzata sulla pagina predefinita di Zara, per quanto riguarda l’analisi del sentiment.

Come potevamo prevedere, la maggioranza dei commenti ai post pubblicati da Zara presenta un sentiment neutro (valore compreso tra -0.5 e +0.5): sono tutti quei commenti che richiedono informazioni in modo, potremmo dire, “pacato”. Commenti, ad esempio, come:

 

[Trad] Ciao, sto cercando le scarpe della nuova collezione mostrate in questa foto [Ndr: commento a foto di Zara]. Sfortunatamente, non le trovo online. Io abito in Irlanda: sapete quando saranno in vendita nei vostri negozi? Per favore, potete aiutarmi a trovarle? Grazie mille! 

Sentiment Analysis su Facebook | Caso ZARA

 

Ma non è necessario essere esperti di Sentiment Analysis per notare la presenza di una fetta rilevante di commenti negativi (valore compreso tra -0.5 e -0.8) e molto negativi (tra -0.8 e -1.0).

È proprio qui che si gioca la partita. Intervenire prontamente su questo tipo di commenti può aiutare le aziende nel crisis management, che potrebbe rendersi necessario al divampare di commenti negativi pericolosi per la brand reputation.

Se poi incrociamo i risultati appena ottenuti con l’emoji analysis possiamo piano piano delineare una situazione non proprio rosea. Questa è la tag cloud delle emoji più utilizzate nei commenti ai post della pagina.

 

Sentiment Analysis | Tag cloud delle Emoji

 

Ma la cosa più impressionante è forse la tag cloud che riguarda le frasi più rilevanti presenti nei commenti ai post. In questo caso, il fatto che una frase sia più grande di altre sta a significare che è stata utilizzata un maggior numero di volte e che il commento in cui è stata inserita ha avuto molte replies.

 

Sentiment Analysis Zara | Tag cloud frasi più rilevanti

 

Beep-beep! Huston, abbiamo un problema!

Il fatto che “Bad bad company” (“Pessima, pessima azienda!”) sia una delle frasi più rilevanti, fa sicuramente pensare. E dovrebbe far pensare ancora di più Zara riguardo al modo in cui vengono prese in carico le diverse richieste online. Se infatti sulla fanpage Zara ha la possibilità di promuovere le nuove collezioni o mostrare foto di propri capi d’abbigliamento, dall’altra è da tener presente le opinioni e i gusti dei consumatori, pro o contro che siano. Significa sapersi interfacciare con le problematiche legate a prodotti, ordini e spedizioni, in modo da prendersene carico: la cosa principale che dovrebbe emergere -in teoria- è la loro risoluzione soddisfacente.

Invece, a quanto pare, il customer care di Zara sta avendo problemi proprio in termini di reattività, come testimoniato dai commenti più negativi:

 

“Team ZARA , am kinda getting upset with your polite response. Since there is only politeness and no action.” 

 

(Team Zara, mi sto stufando delle tue risposte gentili. Dal momento che c’è solo gentilezza e niente azione.)

 

“its been 3 months since i have returned the product but i still not refund...... i tried everything thing but no one ever respond to my this issue.... m.. this was not expected from the reputed company..... my order id is XXXX”

 

(Sono passati 3 mesi da quanto ho restituito il prodotto, ma ancora non sono stato rimborsato… ho provato qualsiasi cosa ma nessuno mi risponde… non me lo sarei aspettato da una azienda rispettabile… il mio order id è XXXX)

 

"Zara has the worst service They haven’t refund my money N m calling dem since 2 months No response”

 

(Zara ha il peggior servizio, non mi hanno ancora rimborsato, li sto chiamando da 2 mesi ma ancora nessuna risposta)

 

“Where is your response Zara.????????”

 

(Dove sono le tue risposte, Zara?)

Le contromisure da attuare grazie alla Sentiment Analysis

È auspicabile in questi casi identificare prontamente le situazioni più critiche. Uno strumento come Social Grader è in grado di inviare un alarm ai social media manager qualora si manifestino commenti negativi o molto negativi, in maniera da consentire una rapida presa in carico del problema e una più efficiente risoluzione dello stesso.

Ma ci sono altri motivi per utilizzare uno strumento per la Sentiment Analysis sui social network: Zara ad esempio potrebbe analizzare quando la pagina ha avuto più “movimento” (es. verso fine febbraio, secondo i picchi evidenziati nei grafici precedenti) e scoprire che i post interessati riguardano immagini di neonati e la promozione della linea a questi dedicata. Come utilizzare queste informazioni? Le possibilità sono tante, dal recupero di un cliente insoddisfatto alla rivisitazione del piano editoriale sui social. Ad ogni modo, le diverse azioni che è possibile pianificare a seguito di un’analisi del sentiment andranno sicuramente a incrementare la customer satisfaction e a migliorare la brand reputation.

 

Chissà se i manager di Zara sono al corrente di quello che viene detto sulla loro pagina… ma soprattutto, chissà quanto potrebbero migliorare il proprio customer care con uno strumento di Sentiment Analysis!

 

Se vuoi conoscere in dettaglio i risultati di altre analisi del sentiment e comprendere meglio come possa fare anche al caso tuo, puoi scaricare gratuitamente 3 casi di Sentiment Analysis eseguita su Twitter tramite Social Grader. Ti basta un clic:

Richiedi 3 casi d'uso della Sentiment Analysis su Twitter!

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