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Omnichannel ERP

L'omnichannel con il supporto del software ERP

Che cos’è l’Omnichannel ERP?

Che cos’è l’Omnichannel ERP?

La nuova frontiera del Retail 4.0

Retail 4.0 fa rima con Omnichannel, un nuovo tipo di distribuzione che si allinea alla trasformazione dei consumatori che vivono ormai una doppia vita analogica e digitale, utilizzano sempre di più i dispositivi mobili, sono influenzati non solo dai media tradizionali ma anche e soprattutto dai social media.

Da quando, nel lontano 1995 (anno di lancio di Amazon), il settore eCommerce ha iniziato la sua vertiginosa crescita, molte cose sono cambiate ed il retail tradizionale ha conosciuto una battuta d’arresto e Internet ha ridisegnato il mercato dei consumi.

I retailer tradizionali sono obbligati per questo motivo ad imparare dai loro nuovi competitor. Sul mercato della distribuzione, infatti, si sono ormai affacciati nuovi modelli di business che arrivano direttamente dai settori digitali. Da questo punto di vista è bene specificare la differenza tra Multichannel e Omnichannel, termini spesso confusi o utilizzati in maniera impropria. 

Le modalità di commercio nel Multichannel partono dall'assunto che i consumatori scelgano un unico canale preferenziale per condurre tutta la loro shopping experience, ad esempio il punto vendita oppure un’e-shop sul web.

L’Omnichannel si basa invece sulla consapevolezza che i consumatori viaggiano attraverso molti canali diversi per portare a termine anche un solo acquisto. L’esperienza che una volta iniziava e finiva all'interno dei negozi è oggi un viaggio che si snoda senza soluzione di continuità fra diversi canali (portali online, applicazioni mobile, piattaforme ecommerce) e diversi supporti (pc, tablet, smartphone). Gli utenti acquistano online e ritirano in store, scelgono in store e se la merce non c’è ordinano online. Ecco quindi che i negozi devono cambiare la propria pelle e divenire sempre più connessi e comunicanti, offrendo ai clienti nuove formule e modalità di relazione. È questa la frontiera del Retail 4.0.

La giusta strategia Omnichannel

Per evitare l'estinzione, chi vende tramite negozi fisici deve adattarsi al nuovo ecosistema digitale. Oggi le vendite online sono sempre più alte e quindi si rende necessario affiancarle a quelle del commercio al dettaglio all’interno di un nuovo contesto più intelligente ed unificato, dove le vendite tradizionali non saranno soffocate ma potranno invece trovare spazio e avere ancora peso. 

L’integrazione tra canali online e offline rappresenta quindi la strategia competitiva migliore da intraprendere per quei brand che intendono sviluppare l’e-commerce sfruttando la forza della propria rete retail.

Come mettere in atto questo processo? Da un lato migliorando le operazioni di back-end come la gestione del magazzino, degli inventari, degli ordini e riordini, dall'altro migliorando i servizi di front-end come ad esempio i servizi di pagamento e le attività relative alla fidelizzazione del cliente.

Senza dimenticare ovviamente di buttare uno sguardo sul futuro: estrarre analisi predittive dall'enorme flusso dei dati di vendita su tutti i canali, fisici e virtuali, è utile per arrivare ad anticipare le esigenze della domanda e strutturarsi per tempo con la produzione e la distribuzione dei prodotti, garantendo tempi di consegna rapidi per gli ordini online e un approvvigionamento smart dei negozi fisici.

Sfruttare i sistemi ERP per il tuo business Omnichannel

Come accennato, oggi i retailer hanno bisogno di piattaforme gestionali che siano in grado di accompagnare la crescita del business, offrendo alle attività la necessaria scalabilità e organizzando la presenza dell'azienda sui diversi canali commerciali. La possibilità di introdurre nuovi prodotti e servizi, allineando rapidamente le dimensioni online e offline anche all'estero, è un altro vantaggio competitivo per le aziende.

Seguire il cliente sulla base delle sue necessità e dei suoi gusti personali è fondamentale per un’esperienza d’acquisto vincente. Questo significa, ad esempio, rendere immediata la ricerca del prodotto desiderato a seconda delle diverse lingue e dei canali utilizzati.

Molto spesso le piattaforme tradizionali finiscono per inibire l'espansione di un'attività perché non sono in grado di soddisfare le aspettative degli utenti e sostenere gli aggiornamenti richiesti dal mercato, le operazioni di rebranding o i cambiamenti nella struttura aziendale. Non a caso si parla sempre più spesso di Customer Experience Cloud, in cui le infrastrutture tecnologiche aggregano i dati dei consumatori, le funzioni digitali e le varie personalizzazioni per monitorare le abitudini degli utenti e interagire correttamente con i target di riferimento.

In questo modo i diversi processi di business (marketing, vendite, magazzino, customer care) sono allineati per creare un'esperienza di acquisto veramente a misura di utente.

Come rimanere competitivi nel Retail oggi

Omnichannel ERP | Come rimanere competitivi nel Retail oggi

Trova i canali giusti

Considerati tutti i cambiamenti che hanno visto coinvolto il mondo del retail, è giunto il momento di mettere in atto un ripensamento dei processi legati all'azienda. Iniziare con il chiedersi quali siano le esigenze specifiche del proprio target e quali sono i canali attraverso i quali è possibile venire incontro nel miglior modo possibile a queste rappresenta il primo step di natura strategica da mettere in atto per non rischiare di essere sopraffatti da una concorrenza sempre più digitalizzata e competitiva.

In virtù dei risultati ottenuti deve seguire un rinnovamento aziendale. Occorre prima di tutto innescare un processo di evoluzione culturale e di upgrade delle skills che coinvolga l’intera azienda, riadattando la struttura organizzativa: non più divisioni a silos indipendenti ma invece un’unica funzione che orchestri e coordini i team dedicati ai singoli canali. Se è vero che la multicanalità permette di essere più facilmente vicini ai consumatori finali, è anche vero che essa porta con sé una buona dose di complessità. Per questo è necessario sviluppare le skills digitali dell'intera azienda.

Scegli gli strumenti più adatti per te ed i tuoi clienti

Oggi i clienti sono sempre più esigenti dal punto di vista logistico. Lo sviluppo di un'approccio omnichannel alla vendita e l'integrazione di questo con un sistema gestionale adeguato, permette di individuare e soddisfare tutte le esigenze di consegna che possono essere richieste. Idealmente l'automazione di determinati processi per via digitale permette, infatti, anche di divenire competitivi fornendo la consegna dei prodotti in un giorno o, addirittura, il giorno stesso dell'ordine.

Le potenzialità offerte dai moderni software ERP di gestione permettono di ottenere vantaggi non solo per i consumatori, ma anche per l'azienda. Tali software, infatti, permettono di risparmiare in maniera sostanziale riuscendo a ridurre drasticamente i costi legati a giacenze o perdite in magazzino, favorendo allo stesso tempo anche una migliore gestione dello spazio disponibile. Attività che prima erano gestite manualmente, quindi, possono essere automatizzate e rese maggiormente affidabili ottenendo considerevoli vantaggi economici.

Un software ERP Cloud permette di avere accesso a tutti i dati necessari da qualsiasi dispositivo ed in qualsiasi momento. I vantaggi ottenibili in questo senso, pertanto, non si limitano solo ad una migliore possibilità di analisi, ma si estendono anche ad una migliorata collaborazione tra gli addetti ai lavori ed i diversi team. La comunicazione, infatti, diviene immediata e chiara, mentre l'accesso ai dati si semplifica per tutti: non sono più necessari, infatti, diversi database per diverse esigenze e ciò è utile soprattutto per le aziende che devono far fronte a moli di merci e dati consistenti.

Ogni stadio della Supply Chain sotto controllo

La logistica per l’Omnichannel | Ogni stadio della Supply Chain sotto controllo

La logistica per l’Omnichannel

L’avvento della distribuzione Omnichannel ha contribuito ad innalzare le aspettative dei consumatori. Abbiamo visto come adottare questa nuova logica significhi adattarsi ad un nuovo modo di fare shopping, più fluido, coerente e senza distinzioni tra online e offline.

I clienti oggi desiderano ricevere le consegne per i propri ordini in tempi super rapidi, con un servizio eccellente e responsivo. 

Le sfide che le aziende devono affrontare da questo punto di vista sono legate in maniera imprescindibile alla logistica. Quest’ultima infatti impatta sulla Customer Experience attraverso diversi elementi: i livelli di servizio offerti per la spedizione (same day, one day, standard ecc.), la possibilità di monitorare l’avanzamento dell’ordine, la gestione dei resi per gli ordini effettuati online e nel punto vendita.

Inoltre, per ogni ordine ricevuto, i retailer devono assicurarsi di mettere a disposizione le opzioni migliori per soddisfare le diverse modalità di delivery richieste dai clienti: oltre all’home delivery, è possibile infatti decidere di far ritirare il prodotto ordinato presso un punto vendita locale (pick up in store), scegliere di inviarlo da un magazzino centrale, oppure stabilire di farlo spedire direttamente dal fornitore (drop shipping).

La maggior parte dei retailer oggi non dispone di informazioni specifiche per prendere questo tipo di decisioni ottimizzando la redditività, quindi gli ambiti più tradizionali della Supply Chain come la gestione degli stock, l’ottimizzazione dei trasporti e dei magazzini devono necessariamente essere oggetto di una revisione guidata da un approccio olistico. In questo senso, l’utilizzo di un sistema gestionale moderno che riesce ad integrare tutti i diversi processi aziendali, inclusi quelli legati alla logistica, può sicuramente fornire la soluzione migliore per porre in atto una strategia omnicanale di successo.

Gestione del magazzino in ottica Omnichannel  

Dal punto di vista della gestione del magazzino e dell’inventario, come è possibile lasciarsi definitivamente alle spalle il classico approccio verticale per passare a quello trasversale e maggiormente concorrenziale dell’Omnichannel?

Un aspetto fondamentale è quello ricoperto dal sistema gestionale: il software ERP infatti deve rappresentare il “cervello” del magazzino.

Attraverso il sistema di Warehouse Management del sistema gestionale, puoi avere il pieno controllo dell’inventario, coordinando il flusso di materiali (tenendo conto anche dell'approvvigionamento gestito attraverso il processo di acquisto) e monitorando in tempo reale i dati relativi agli stock disponibili sulla totalità della rete di distribuzione, sia online che in negozio.

La gestione dell'inventario è un KPI fondamentale per ridurre le perdite. Il rischio di accumulare merce invenduta è speculare a quello, altrettanto problematico, delle rotture di stock. In un caso lievitano i costi, nell'altro si perdono potenziali ricavi.

L’utilizzo di un software ERP integrato si traduce in un miglior controllo e ottimizzazione anche di questi aspetti: i movimenti di inventario vengono infatti notificati istantaneamente allo store online. Inoltre, con la gestione delle ubicazioni, puoi ottenere il massimo sfruttamento dello spazio di magazzino. Il programma è capace di individuare e ottimizzare lo spazio disponibile per supportare le operazioni degli addetti al momento di disporre merci e prodotti.

Il grande vantaggio dei software ERP cloud è quindi la possibilità di controllare direttamente tutti i processi di vendita in maniera centralizzata. Dalla sede principale fino ai diversi terminali POS (point of sale) puoi tenere sotto controllo l'assortimento nei vari magazzini, e più in generale puoi gestire oculatamente gli acquisti, la ricezione, lo stoccaggio e la distribuzione della merce e visualizzare con un'unica soluzione i dati relativi agli acquisti, ai prezzi, alle forniture dei singoli punti vendita e al trasferimento delle merci da uno store all'altro, fisico o digitale.

Processi più rapidi con il giusto sistema ERP

L'integrazione di tutti i processi Omnichannel può risultare faticosa senza l’aiuto del giusto strumento. In assenza di un lavoro coordinato sarebbe impossibile agire in real time lungo tutti i punti di contatto da cui passa il consumatore per realizzare un acquisto. Altrettanto difficile risulterebbe anche accedere ai dati globali che permettono all'azienda di ottimizzare i propri processi.

Il consiglio quindi è quello di fare ricorso a un sistema ERP Cloud integrato, come ad esempio la suite Oracle NetSuite, in grado di organizzare e mettere in comunicazione tutti i dati che circolano nella tua rete di store (ordini di vendita dei clienti, ordini di acquisto ai fornitori, livelli di stock, CRM), donandoti una visione unificata di tutte le informazioni rilevanti e nel contempo riducendo drasticamente il bisogno di data entry da parte dei tuoi addetti.

Sistemi diversi e non integrati fra loro spesso non restituiscono dati affidabili e, in ogni caso, l'aggiornamento delle informazioni non avviene in tempo reale. Utilizzando un singolo database per ogni store, non è possibile infatti garantire l'affidabilità delle informazioni e l'allineamento fra i diversi punti vendita. Un unico ERP Cloud può invece assicurare un flusso di dati verificati, aggiornati e accessibili da ogni punto della rete.

Grazie a questi dati potrai migliorare l'efficienza del business e l'organizzazione del lavoro, monitorando l'eventuale esaurimento o la sovrabbondanza delle merci.

Come migliora la Customer Satisfaction grazie all’Omnichannel ERP

Come migliora la Customer Satisfaction grazie all’Omnichannel ERP

Customer service: rendi felici i tuoi clienti

Il primo passo fondamentale per rendere felice il consumatore è porlo al centro della Customer Experience. Per fare ciò, tutti i dati dovrebbero essere organizzati ed accessibili attraverso un unico sistema.

A questo proposito si parla infatti di “single customer view”, concetto che fa riferimento alla possibilità di aggregare sulla medesima piattaforma tutti i diversi livelli di informazioni fornite dagli utenti, inclusi i dati demografici, le preferenze di acquisto, le transazioni effettuate, gli articoli presenti nella sua wishlist e le abitudini di orario.

Per costruire un’offerta che si distingua da quella della concorrenza, gli assistenti di vendita dei negozi fisici dovrebbero poter disporre di un sistema flessibile che consenta loro di proporre un servizio efficace in termini di messa a disposizione dei prodotti e di gestione dei resi.

Customer retention e fidelizzazione

Oggi i consumatori aspirano a un’esperienza di acquisto perfetta: vogliono essere rassicurati in tutte le fasi dell’ordine e poter restituire facilmente un prodotto se non fa al caso loro.

Nei software ERP di ultima generazione è possibile unificare le vendite retail e le vendite provenienti dall’e-commerce con i processi CRM e a quelli di ticketing/customer care, tutto in una singola piattaforma, creando così comunicazioni, campagne marketing e offerte personalizzate sulla base degli insight e dei dati presenti sul sistema stesso, con un aumento considerevole del tasso di conversione.

Non più quindi messaggi generici e impersonali o newsletter tutte uguali inviate all’intero database di contatti, ma messaggi mirati, pertinenti e persuasivi inviati a target profilati ed in momenti ben precisi, che si differenziano presso i clienti tramite offerte su misura e promozioni personalizzate.

Nel caso di store online, possedere tutte le informazioni, gli ordini e le interazioni intercorse tra cliente e azienda fa sì che il servizio di Customer Care possa giovarsi di una comunicazione più attenta ed efficiente, nonostante la distanza.

Gestire le richieste di assistenza su un sistema gestionale ERP come Oracle NetSuite, permette di avere tutti i dati su un’unica piattaforma. Ogni richiesta, domanda o lamentela che arriva da un consumatore, viene subito tracciata e registrata sul sistema, in modo da poter essere in automatico collegata all’anagrafica del cliente.

Conoscendo così tutto lo storico del cliente, è possibile ottenere non solo una drastica riduzione dei tempi per risolvere le potenziali problematiche, ma anche massimizzare le vendite, trasformando i problemi in potenziali occasioni. Come? Ad esempio spingendo il cliente al ritorno sul sito per un secondo acquisto, o stimolandolo sui prodotti di maggior interesse con promozioni esclusive e personalizzate.

La personalizzazione dell’esperienza del cliente avviene attraverso lo studio approfondito dei suoi comportamenti d’acquisto: dall’analisi della lista dei prodotti visualizzati e ricercati, agli ordini lasciati nel carrello senza ultimare il checkout.

Ciò può essere determinante non solo per prendere decisioni di vendita informate e prevedere appropriate operazioni di cross-selling e up-selling, ma in ultima analisi anche per ottenere una fidelizzazione di lunga durata.

I vantaggi dell’Omnichannel per i clienti

I vantaggi dell’Omnichannel per i clienti

Maggiori canali di acquisto

Potendo trovare la tua azienda e i tuoi prodotti non solo nei negozi fisici, ma anche online e su tutti i canali in cui decidi di investire, i tuoi clienti avranno disporranno di più occasioni per entrare in contatto con la tua azienda e realizzare acquisti. Questo è un elemento particolarmente importante nel contesto digitale odierno, dove la customer satisfaction si misura anche in base a quanto un'azienda è in grado di raggiungere facilmente i propri clienti, non sempre disposti ad investire tempo nel recarsi presso i negozi fisici delle loro aziende di interesse. La presenza in contemporanea dei propri prodotti su diversi canali, soprattutto digitali, è divenuta pertanto una necessità per tenere il passo del mercato odierno.

Miglior supporto post vendita

Una delle cose che ha caratterizzato a lungo l'era analogica e dei negozi fisici riguarda le spesso consistenti difficoltà che i clienti hanno nel ricevere supporto concreto da parte delle aziende una volta terminato l'acquisto. Tra gestioni delle richieste in via esclusivamente telefonica o personale, difficilmente il risultato della richiesta effettuata soddisfava le esigenze dei clienti. Con una strategia omnichannel, supportata da un adeguato software ERP Cloud, è possibile espandere la propria presenza non solo in termini di possibilità di vendita, ma anche in termini di possibilità di fornire risposte alle persone che già hanno effettuato gli acquisti.

Personalizzazione dell'esperienza 

La personalizzazione è una divenuta una leva fondamentale, soprattutto in ambito retail. La sola presenza su diversi canali non è sufficiente per fornire un'esperienza di acquisto all'altezza con gli standard spesso richiesti oggi, ma è necessario sapersi muovere anche verso la realizzazione di un servizio il più possibile personalizzato nei confronti dei clienti o potenziali tali. La mole di dati e i processi di automazione che caratterizzano i moderni software ERP Cloud permettono di ottenere esattamente questo: una relazione che assume contorni più umani con il cliente finale che, di conseguenza, è favorito nel suo processo di fidelizzazione con l'azienda.