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Retail Management System

I software Retail Management System per gestire l'Unified Commerce

Omnichannel e Unified Commerce: di cosa stiamo parlando?

Retail Management System | Gestire la shopping experience da ogni singolo canale di vendita

Gestire la shopping experience da ogni singolo canale di vendita

Il motivo per cui la tecnologia Omnichannel è stata adottata in maniera così estesa nel settore del retail è che questa pone l'accento dove sarebbe dovuto stare fin dall'inizio: sul cliente. È un aspetto davvero importante perché rappresenta un cambiamento netto dalla tradizionale enfasi posta sul POS, sulla pianificazione del merchandise, sulla supply chain e su tutti gli altri sistemi rivolti verso l'interno. L'Omnichannel Commerce, invece, richiede ai venditori al dettaglio di aprirsi verso l'esterno, di focalizzarsi sui bisogni, sui desideri e sui comportamenti del cliente.

Il Retail Omnichannel è un concetto facile da descrivere, ma difficile da realizzare. Il problema principale è che i suoi servizi e funzioni vanno a toccare talmente tanti sistemi all'interno delle aziende retail, che la riconfigurazione richiede una revisione radicale dei sistemi che inglobi una lunga lista di aggiornamenti, miglioramenti e sostituzioni.

Qual è la difficoltà principale dei retailer nel passaggio a una piattaforma Omnichannel?

I retailer devono continuamente soddisfare e superare le aspettative dei clienti, che sono sempre diverse, ma è proprio questo che li farà tornare al tuo business. Rispondere alle aspettative dei clienti significa riuscire a completare l'ordine perfetto: fornire i prodotti giusti al miglior prezzo, dove e quando vogliono. Per i commercianti, realizzare l'ordine perfetto significa completarlo a un costo e un'efficienza ottimali. Raggiungendo l'ordine perfetto, i commercianti fanno felici i clienti con l'esperienza Omnichannel definitiva, in cui possono comprare, far evadere l'ordine ed eventualmente sostituire i prodotti da qualsiasi piattaforma, e allo stesso tempo portare avanti un business efficiente e redditizio.

Purtroppo, ancora oggi sono tanti i retailer che non possiedono queste capacità.

Molti di loro infatti stanno ancora usando un confuso mix di sistemi datati e specifici per certi canali e fogli di calcolo. Gli step manuali necessari per connettere insieme tutti questi elementi crea dati duplicati e pieni di errori. Per il commerciante questo sistema non solo è costoso da gestire, ma ostacola anche la crescita e riduce il margine di guadagno. E anche i clienti ci rimettono. Ordini arrivati in ritardo o sbagliati, uniti all'incapacità di offrire opzioni per l'evasione rapida e a basso costo delle merci, faranno scappare tutti i tuoi clienti a vantaggio della concorrenza.

Il Retail in Cloud: niente più limiti!

Molti brand non riescono a sviluppare nuove piattaforme Omnichannel perché che lavorano da una prospettiva front-end, in un modo che ricorda come molti ostacoli siano stati risolti in precedenza, ossia creando ogni volta un nuovo silo operativo. Ma stavolta quello di cui hanno davvero bisogno è un approccio nuovo, che si focalizzi sull'integrazione e sulla creazione di una visione consolidata e olistica del cliente e dello spostamento merci, il tutto da una prospettiva imprenditoriale.

Come è emerso dallo studio “Customer Engagement Tech Trends Study” di RIS News, i retailer che riescono a trasformare i sistemi e ad avviare una vera e propria integrazione multicanale assistono a un aumento del 10% nei ricavi, grazie alla visualizzazione di merci, ordini, inventario e clienti da un unico punto di accesso.

Mentre i CIO continuano ad investire in tecnologie, soprattutto in soluzioni progettate per dare impulso all'esperienza Omnichannel, le problematiche legate all'integrazione non faranno altro che aumentare. Per ottenere il massimo da queste opportunità e assicurare un futuro al loro business dopo l'introduzione di nuove tecnologie, i retailer hanno bisogno di un framework che fornisca la flessibilità adatta a soddisfare o persino superare le aspettative.

Per alcuni, la soluzione migliore arriva dal Cloud Computing. Invece di affidarsi a sistemi basati su mainframe e legacy, è possibile ricorrere all'infrastruttura aperta e scalabile offerta dal cloud, basata su un network di server remoti e servizi di business accessibili dal web. Un ambiente hosted elimina del tutto la necessità di comprare, installare o gestire un server in-house, dando ai business maggiore elasticità. Allo stesso tempo, una struttura tariffaria del tipo “pay-per-use” richiede investimenti e costi totali di proprietà molto più bassi rispetto ai tradizionali software IT.

Il Retail Management oggi

Il Retail Management oggi

Quali trend stanno imponendo ai retailer di rinnovare le loro piattaforme di retail?

Il consumatore moderno è ben informato e autonomo nel prendere le decisioni, grazie alla quantità di informazioni accessibili in maniera rapida. Può fare ricerche, confrontare e valutare mentre è ancora dentro il tuo negozio. Grazie ai dispositivi mobili è inoltre in grado di fare acquisti ovunque e in qualsiasi momento. Trovando lo stesso prodotto da un competitor in tempo reale, il consumatore può facilmente decidere di fare shopping da un’altra parte, obbligando i retailer ad adattarsi a questo nuovo scenario, pena il venirne tagliati fuori.

I retailer possono venire incontro a questi bisogni soltanto se prima si occupano dell’intreccio di soluzioni gestite in silos e create su misura per i diversi canali che hanno implementato nel corso degli anni. È un intreccio molto confuso, che impedisce la possibilità di una customer experience unificata da tutti i touch points. I retailer oggi dovrebbero smettere di guardare alle “ultime e migliori” soluzioni point-to-point per risolvere i loro problemi. Questo approccio crea soltanto più complessità e costi, e ignora la questione più importante: tutti, dal back-office al personale di negozio, e soprattutto i consumatori, subiscono le ripercussioni di sistemi disparati che rendono difficile il mettere insieme una visione di business unica e coesa, e venire finalmente incontro ai bisogni del cliente.

In che modo è cambiato il ruolo dell’ERP in un mondo omnichannel?

I retailer hanno finalmente capito che, in realtà, il loro problema front-end è un problema back-end. Un’esperienza fluida, coerente e personalizzata non riguarda quali sistemi rivolti al cliente vengano rilasciati. È soltanto grazie a una singola soluzione per la gestione del tuo ERP back-end, del CRM e dell’inventario e degli ordini che potrai creare una singola sorgente dati per i clienti, per gli ordini e per l’inventario in tempo reale, su ogni singolo sistema rivolto ai cliente esistenti e futuri.

Anche se tradizionalmente l’ERP non viene considerato come un componente essenziale per erogare esperienze di camerini digitali, i retailer non possono utilizzare la tecnologia in maniera efficace per supportare le richieste correnti e future se in primo luogo non dispongono di un solido sistema ERP alle spalle.

L'Order Management centralizzato

Retail Management System | L'order management centralizzato

L'Order Management è il cuore del retail

L'armonia perfetta può essere raggiunta dal deploy di una soluzione di Order Management centralizzata che contenga tutte le informazioni, dal processo di gestione degli ordini, includendo ordini, produzione, pagamenti ed esecuzione. Una soluzione centralizzata abbraccia tutti i canali di operazioni di vendita, pertanto il punto di origine di un ordine non è più importante. Tutti i canali di esecuzione hanno accesso a tutte le informazioni, così che l'organizzazione può allocare l'inventario in maniera appropriata, basandosi sul livello di stock, sui requisiti della domanda e sulla tempistica. Questo è il tipo di esperienza fluida che i clienti si aspettano ormai da ogni attività di retail. Utilizzando i centri di distribuzione più vicini, sarà possibile far arrivare i pacchi ai clienti nel minor tempo possibile. E assicurando che i canali in-store e di eCommerce possano essere utilizzati per la distribuzione, i retailer potranno risolvere i problemi dei clienti in maniera migliore.

Automazione dell'Order Managemenet

I retailer possono raggiungere la massima efficienza automatizzando l'end-to-end, il ciclo di vita degli ordini (incluse cattura e validazione dell'ordine), l'evasione degli ordini, la conferma della spedizione e le comunicazioni e le transazioni con i clienti. Grazie a un sistema automatizzato e centralizzato, sarai in grado di supportare i costi di processi complessi come spedizioni separate, drop ship, prodotti personalizzati, programmi di continuità aziendale ed esecuzioni digitali. Una soluzione di order management centralizzata ti permette inoltre di coordinare tutte le posizioni dei magazzini e dei provider per far sì che il processo continui a muoversi in maniera fluida e veloce. Nel caso di mancate esecuzioni, potrai comunque risolvere il problema velocemente.

Il vantaggio più significativo di una soluzione centralizzata è la possibilità di fornire una customer experience di livello superiore. Un retailer che si prende cura di ogni singola interazione con il cliente aumenta la fedeltà al brand, i tassi di conversione e la possibilità di acquisti ripetuti.

Cos'è un ordine per un cliente? 

Nel nuovo mondo digitale, i clienti adottano nuove soluzioni a un ritmo incredibile. L'innovazione è il catalizzatore alla base delle altissime aspettative dei clienti, in un'esperienza di shopping che è ormai del tutto influenzata digitalmente. Oltre all'engagement immediato con il brand, chi compra si aspetta un percorso lineare e senza intoppi dall'inizio alla fine, dall'esplorazione e dalla navigazione web fino all'acquisto e alla ricezione della merce, a prescindere dalla sequenza di canali utilizzata.

Durante lo Shopping Journey, i clienti si muovono su canali sia online che offline prima di effettuare l'acquisto. Per il tipo di esperienza “in qualsiasi momento e in qualsiasi luogo” che richiedono, una visione unificata e cross-channel degli ordini permette agli acquirenti di ricevere informazioni aggiornate sui loro ordini, indipendentemente dal luogo in cui interagiscono con il commerciante - sito web, dispositivo mobile, in-store o in un centro assistenza clienti.

I retailer possono inoltre utilizzare le interazioni e i dati sugli ordini per continuare a coinvolgere i clienti con messaggi, promozioni e offerte personalizzati.

La visibilità dell'inventario a livello aziendale

Retail Management System | La visibilità dell'inventario a livello aziendale

Visualizza lo stato dell'inventario, ovunque ti trovi

Un altro aspetto del fornire ai tuoi clienti una shopping experience coi fiocchi è la visibilità delle scorte a livello aziendale. La mancanza di visibilità deriva dai sistemi differenti che vengono utilizzati per gestire gli ordini e l'inventario, che si traducono in costi elevatissimi, scarsi guadagni e mancanza di fedeltà da parte del cliente. Senza una visione accurata, puntuale e completa sullo stato dell'inventario diventa impossibile gestire in maniera efficiente l'intero panorama delle scorte, che comprende magazzini, negozi e fornitori terzi, per servire al meglio i tuoi clienti e il tuo business. L'unico modo per raggiungere una visibilità dell'inventario in tempo reale è quello di snellire il tuo business con una singola soluzione centralizzata per la gestione degli ordini e dell'inventario.

Un unico inventario, anche con molteplici magazzini e depositi

Armati di una singola visualizzazione aziendale dell'inventario, i retailer possono ottimizzare le decisioni di business critiche per soddisfare i clienti, evitando il costoso errore dell'overselling dei prodotti disponibili nell'inventario.

La stessa modalità di visualizzazione permette ai commercianti di visualizzare immediatamente possibili problemi come l'underselling, evitare markdown o l'eccesso di scorte dei prodotti. Si può spostare l'inventario di un prodotto a vendita lenta da un negozio all'altro, dove la richiesta di quel prodotto è invece molto più alta. Oppure si può rendere quell'inventario il focus di una promozione di marketing mirata ad aumentare le vendite.

La disparità tra sistemi è la più larga barriera alla creazione di una Customer Experience Omnichannel. Gli acquirenti non possono semplicemente godere della sopra menzionata flessibilità di distribuzione e restituzioni senza che ci sia una completa continuità nei sistemi rivolti al cliente e di gestione dell'inventario.

Grazie al Cloud è possibile utilizzare una singola piattaforma di soluzioni per le ordinazioni per canali multipli, ottimizzare la visibilità degli stock su ogni canale e gestire gli ordini dei clienti attraverso qualsiasi canale rimuovendo i silos di dati basati sui server, molto comuni nelle imprese distribuite.

I tuoi clienti hanno bisogno del prodotto ORA! Mostragli l'intero inventario

Gli acquirenti riceveranno informazioni in tempo reale sugli ordini e sull'inventario a disposizione da sito del retailer e dai rappresentanti del servizio clienti, che li assistono in ambienti offline. Centralizzando la gestione degli ordini e dell'inventario, i retailer possono offrire ai loro clienti una combinazione di opzioni cross-channel, di ordinazione e di consegna. I clienti possono scegliere e selezionare da dove ordinare, ricevere e restituire i prodotti, completando così la loro perfetta esperienza di shopping omnichannel

Anche un piccolo passo può fare la differenza! Secondo lo studio di RIS News “Customer Engagement Tech Trends Study: The Personalization Imperative”, i retailer che riescono a districare i sistemi e raggiungono l'integrazione totale cross-channel assistono a un incremento del 10% nei guadagni provenienti da una visualizzazione unificata dei prodotti, degli ordini, dell'inventario e dei clienti.

La visione del cliente a 360°

Retail Management System | La visione del cliente a 360°

Tutti i dati dei clienti, online e offline, in un unico database

Per i retailer è fondamentale conoscere il cliente. Ed è possibile farlo raccogliendo dati provenienti sia dal mondo online che da quello offline (dal negozio, insomma). Dal carrello online all'assistenza in-store, il consumatore lascia tracce di sé e delle sue informazioni su gusti e preferenze: integrando questi dati in un unico database, i retailer possono essere aggiornati sui propri clienti sempre e da qualsiasi luogo. In questo modo, sarà possibile proporre offerte mirate e altre attività ad alto livello di personalizzazione.

Customer Engagement Omnichannel

I clienti non seguono più un percorso lineare nei confronti delle attività di business. Al contrario, possono entrare in contatto con le compagnie grazie a canali diversi, anche utilizzandone più di uno alla volta, mettendo in pausa e riprendendo il loro “viaggio” in momenti diversi. Sappiamo che i clienti fanno ricerche online e visitano siti web prima di effettuare la loro prima chiamata, e sappiamo che un numero crescente di consumatori chiama le aziende mentre è sul loro sito internet.

La sincronizzazione di un singolo percorso attraverso molteplici canali rappresenta una vera e propria sfida per le aziende, che si ritrovano a dover gestire il ciclo di vita dei clienti in maniera abbastanza efficace da poter fornire ogni singola volta un'esperienza personalizzata e contestualizzata. Le tante interazioni disconnesse che ciascun cliente ha con la compagnia rendono l'engagement omnichannel una vera necessità per tutte quelle attività che si sforzano di gestire i Buyer's Journey. Le soluzioni e le best practice per il customer engagement omnichannel permettono alle compagnie di fornire una customer experience consistente e personalizzata, attraverso ogni percorso e su tutti i canali e tutti i touchpoint.

Customer Experience online e offline, Cloud POS e eCommerce

Una visione unica del cliente a 360° è quindi possibile. Da subito! La customer experience è infatti supportata dalle informazioni raccolte tramite una serie di strumenti, che si trovino online, nell'eCommerce o offline, in-store. Considera che esistono dei retail software che permettono di gestire non solo il punto cassa, ma anche tutte le informazioni sui clienti che vengono raccolte: grazie alla tecnologia cloud puoi avere un unico database accessibile ovunque - e anche se ti trovi momentaneamente senza internet, i dati verranno sincronizzati una volta ripristinata la connessione.