<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=1797485540496911&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Vision Blog

5 modi per migliorare la Retail Customer Experience con la tecnologia

Michele Rotini,

Retail Customer Experience e Tecnologia

Il retail management ha affrontato più cambiamenti negli ultimi anni che in tutto il secolo precedente. Le sfide poste dalla rapida evoluzione dello scenario online obbligano aziende e rivenditori a utilizzare consapevolmente le nuove tecnologie, per essere in grado di offrire la miglior esperienza d'acquisto a un consumatore sempre più informato ed esigente.

Cogliere le opportunità della Digital Transformation è l'unico modo per stare al passo con la concorrenza, soprattutto se consideriamo il valore determinante della customer experience all'interno dell'intero processo di vendita.


Conosci le 5 sfide del Retail vinte grazie al Cloud Computing? Scarica l'eBook!

 

Le innovazioni tecnologiche applicate al retail management creano modelli di gestione flessibili e completamente scalabili. Il cloud, i big data e la possibilità di analizzare il comportamento dei consumatori aiutano ad ottimizzare le logiche di prezzo, l'assortimento dei prodotti e l'interazione con i clienti in ogni touchpoint del customer journey. Se la commercializzazione di beni e servizi è ormai omnichannel, l'esperienza d'acquisto è altrettanto distribuita fra negozi fisici, marketplace digitali e percorsi di navigazione mobile che consentono all'utente di usare lo smartphone dal first moment of truth fino al checkout.

Per i retailer è il momento di abbandonare la vecchia catena di vendita e riorganizzare il sistema di business guardando alla tecnologia come chiave per una customer experience sempre più interconnessa e diffusa.

Retail customer experience: riportare il cliente al centro dell'attenzione

Riportare il cliente al centro dell'attenzione

Negli anni '80 tutti i processi di marketing erano focalizzati sul prodotto. Nella maggior parte dei casi era sufficiente lavorare sull'appeal del prodotto e attendere l'arrivo dei clienti in punto vendita. Le cose sono cambiate e oggi il mondo del retail management è molto diverso: il focus riguarda il consumatore, i suoi comportamenti, le sue preferenze, le modalità di fruizione dei media e le relazioni che attiva prima, durante e dopo l'esperienza d'acquisto.

La realtà quotidiana con cui devono fare i conti molti retailer, tuttavia, è spesso tuttora refrattaria alle opportunità offerte dalle nuove tecnologie. Un sistema IT che utilizza una dozzina di software on-premise non integrati fra loro, ad esempio, ha costi di aggiornamento elevati e genera dati di formati non compatibili, difficilmente disponibili per le necessità di addetti alle vendite e personale in store. Le organizzazioni hanno bisogno di integrare le attività di back-end e quelle di front-end costruendo il customer journey attorno al cliente.

Scopriamo dunque 5 modi che consentono di sfruttare la tecnologia e creare una retail customer experience di qualità!

1. Avere una visione dell'utente a 360°

Retail Customer Experience e Tecnologia - Visione utente a 360

Il primo passo fondamentale per mettere il consumatore al centro della customer experience riguarda le informazioni. Tutti i dati relativi al cliente dovrebbero essere organizzati ed accessibili attraverso un unico sistema.

Il concetto di single customer view (SCV) fa riferimento proprio alla possibilità di aggregare sulla medesima piattaforma tutti i diversi livelli di informazioni fornite dagli utenti, inclusi i dati demografici, i comportamenti, le preferenze, le transazioni effettuate, gli articoli resi e qualsiasi dettaglio sensibile possa emergere dalle esperienze d'acquisto.

Avere una visione completa – e completamente accessibile – dell'utente consente al retailer di curare al meglio i servizi di assistenza e di sviluppare l'analisi predittiva identificando, ad esempio, i segmenti più reattivi alle offerte. Se la tecnologia serve per conoscere maggiormente il cliente e anticipare le sue esigenze, produce coinvolgimento e fidelizzazione.

2. Innovare l'esperienza in negozio

Retail Customer Experience e Tecnologia - Innovare l'esperienza in negozio

L'interazione con gli utenti si realizza attraverso modalità sempre più diversificate e tecnologicamente avanzate. Per informare, intrattenere e infine fidelizzare i clienti il retail management deve andare oltre la tradizionale esperienza d'acquisto e integrare i nuovi modelli dedicati alla costruzione di una customer experience innovativa.

Applicazioni di realtà aumentata nei negozi, configuratori virtuali in grado di abbinare gli outfit sulla base delle nostre preferenze, camerini interattivi e menù digitali personalizzabili sono solo alcuni esempi delle esperienze di ultima generazione che i brand offrono ai loro clienti.

Esistono inoltre tool specializzati che aiutano le aziende a raccogliere i dati più difficili da tracciare: quelli relativi al comportamento dei consumatori in negozio. La piattaforma Tagmate, ad esempio, è in grado di rilevare i dati offline, elaborarli in un linguaggio comune a quello del sistema gestionale dell'azienda e sincronizzarli con i dati che lo stesso utente ha diffuso su siti web e negozi eCommerce.

3. Assicurarsi il coordinamento della gestione degli ordini

Retail Customer Experience e Tecnologia - Coordinare la gestione degli ordini

Dare al cliente quello che chiede, dove e quando vuole. In un ecosistema omnichannel, la gestione centrale e coordinata degli ordini e dell'inventario è un punto a favore nel rapporto con il consumatore.

Il cloud e le tecnologie digitali consentono di organizzare i processi di gestione delle merci e dei relativi ordini, rendendo sempre accessibili al personale le effettive disponibilità di magazzino, equilibrando i flussi fra i diversi punti vendita di una catena e permettendo alle aziende di risparmiare facendo scala sulle scorte. In questo modo è possibile offrire al cliente un'esperienza d'acquisto di maggior valore, abbattendo i tempi di attesa e i costi di spedizione.

4. Non porsi limiti alla crescita

Retail Customer Experience e Tecnologia - Nessun limite alla crescita

I retailer hanno bisogno di sistemi gestionali che siano in grado di accompagnare la crescita del business, offrendo alle attività la necessaria scalabilità e organizzando la presenza dell'azienda sui diversi canali commerciali. La possibilità di introdurre nuovi prodotti e servizi, allineando rapidamente le dimensioni online e offline anche all'estero, è un altro vantaggio competitivo per la customer experience.

Seguire il cliente sulla base delle sue necessità e dei suoi gusti significa, ad esempio, rendere immediata la ricerca del prodotto desiderato a seconda delle diverse lingue e dei canali utilizzati. Molto spesso le piattaforme tradizionali finiscono per inibire l'espansione di un'attività perché non sono in grado di soddisfare le aspettative degli utenti e sostenere gli aggiornamenti richiesti dal mercato, le operazioni di rebranding o i cambiamenti nella struttura aziendale.

5. Ricorrere a un'unica piattaforma Cloud

Retail Customer Experience e Tecnologia - Unica piattaforma cloud integrata

Per favorire la crescita aziendale e assicurarsi un sistema costantemente aggiornato, l'idea migliore è quella di affidarsi a un servizio cloud, scegliendo una piattaforma in grado di immagazzinare e gestire tutte le informazioni sul cliente e sui prodotti. Non a caso si parla sempre più spesso di customer experience cloud, le infrastrutture tecnologiche che aggregano i dati dei consumatori, le funzioni digitali e la personalizzazione per monitorare le abitudini degli utenti e interagire correttamente con i target di riferimento. In questo modo business, marketing, vendite e customer care sono allineati per creare un'esperienza di acquisto a misura di utente. 

Le tecnologie della Digital Transformation sono fondamentali per costruire un customer journey in grado di soddisfare le esigenze degli utenti. Scarica gratuitamente l'eBook "5 sfide del Retail vinte grazie al Cloud Computing" e inizia a fidelizzare nuovi clienti grazie all'utilizzo della tecnologia!

New call-to-action

Share this post

   

Commenti

NetSuite Demo Personalizzata

Iscriviti alla Newsletter

Condividi questo blog