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Vision Blog

5 tecnologie di tendenza in grado di migliorare il customer engagement

Jagoda Saccucci,

Tecnologie di tendenza per il customer engagement-1

Non è esagerato parlare di rivoluzione. Il mondo dello shopping negli ultimi anni si è trasformato in modo sostanziale. E non basta più avere un sito eCommerce per poter dire di stare al passo con la tecnologia: ormai bisogna destreggiarsi fra app, social network, realtà aumentata e virtuale, metodi di pagamento veloci, chatbot dotati di intelligenza artificiale.

Quali sono le tecnologie per il Retail Management che stanno prendendo piede in questi anni e che sono in grado di coinvolgere il consumatore in una shopping experience unica e indimenticabile?

 

Scopri 5 grandi sfide del Retail vinte grazie al Cloud Computing!

 

Oggi esperienze di acquisto tradizionali e digitali si mescolano, in quella da molti definita come l'era della "omnicanalità": il cliente si informa, confronta, sceglie e compra indifferentemente in negozio e online, da computer o da smartphone, ricevendo assistenza su tutti i canali in modo coerente, sinergico, e con un'esperienza davvero personalizzata. O almeno così dovrebbe essere.

I retailer ancora incapaci di sfruttare la tecnologia – che significa Web, ma anche utilizzo strategico dei dati – stanno giocando col fuoco. L'insuccesso incombe tanto sui piccoli commercianti quanto sui player consolidati: come Toys "R" Us, catena di giocattoli che negli Stati Uniti ha dovuto annunciare la chiusura di 800 punti vendita per aver perso il treno del rinnovamento.

È necessario coinvolgere il cliente, attrarlo, renderlo partecipe, garantirsi la sua fedeltà. Ma come? Vediamo cinque tipi di innovazione che possono aiutarci a stare al passo con la concorrenza o, ancor meglio, a batterla sul tempo.

1. Computer Vision, AR e VR: tanti modi per vedere il mondo

Nati per i videogiochi, i visori di realtà virtuale possono anche creare esperienze di shopping immersive o consentire di simulare layout alternativi per un punto vendita. La realtà aumentata, quella in cui elementi digitali si sovrappongono al mondo fisico, si serve invece di dispositivi ad hoc come gli smart glass ma anche, sempre più, di applicazioni per smartphone. Un avanguardista è Ikea: utilizzando la sua app per iPhone e telefoni Android, Place, non accadrà più di comprare un tavolo e poi scoprire, quando ormai è troppo tardi, che non si abbina al divano. L'applicazione permette di fare "prove di arredamento" inquadrando con la fotocamera un angolo di una stanza e posizionando dove si vuole mobili e complementi d'arredo tratti dal catalogo.

C'è poi ancora un altro tipo di "vista": quella delle videocamere che trasmettono immagini verso software di intelligenza artificiale. Così accade per esempio a Seattle dentro Amazon Go, il supermercato automatico sperimentale della società di Jeff Bezos, dove centinaia di occhi elettronici seguono le mosse chi si aggira tra gli scaffali, registrando tutto ciò che viene portato in cassa e calcolando così il conto della spesa (addebitato direttamente sulla carta di credito associata all'account Amazon).

 

2. Armonia tra online e offline: un'esperienza omnicanale

Nei siti eCommerce, i cookie raccolti dalla navigazione web aiutano a capire qualcosa in più sull'internauta e a "riconoscerlo" nelle sue successive visite. Se questo vantaggio competitivo è negato a chi vende tramite negozi fisici, altri strumenti sono a sua disposizione: i beacon (sensori che trasmettono via Bluetooth verso un'app telefonica), le reti WiFi, i chip NFC inseriti nei sistemi di pagamento POS e tanto altro ancora. Bisogna ragionare in ottica di sinergia fra i canali. Un esempio: il cliente fa un ordine da un sito di abbigliamento, poi si reca nel negozio più vicino per ritirare la merce o per scegliere taglia e colore. Varcando la porta, non deve spiegare nulla perché il commesso può istantaneamente ricevere i suoi dati e "conoscere" quella persona, i suoi procedenti acquisti e le sue preferenze!

3. Big Data, Emotional e Sentiment Analysis: chi trova i dati trova un tesoro

Big Data, Emotional e Sentiment Analysis

La tradizionale segmentazione del target, basata su variabili demografiche e poco altro, è ormai preistoria. Oggi non è nemmeno più una novità la raccolta di dati di vario tipo, come tracce della navigazione web e acquisti, attività social, interazioni generate dagli smartphone. Ma su questa già consolidata base si stanno sviluppando capacità di analisi sempre più evolute, che possono per esempio fotografare gli stati d'animo e la predisposizione verso un brand o prodotto (cioè comprendere il sentiment espresso a riguardo dagli utenti del web) oppure andare a ancora più a fondo per comprendere le emozioni delle persone (si parla in questo caso di emotional analytics).

4. Retail Management, POS e ERP: tutto il dietro le quinte nel Cloud

Per gestire molteplici fonti di dati e canali di contatto servono tecnologie di facile uso, razionali, intuitive. Qui continuano a giocare un ruolo essenziale i tradizionali software ERP (Enterprise Resource Planning) e CRM (Customer Relationship Management), evoluti però in soluzioni che integrano informazioni di varia provenienza, accessibili da ogni luogo e mezzo, anche da smartphone. Prezioso è il Cloud, un ambiente che offre risorse di calcolo a basso costo, che evita complicazioni infrastrutturali e che si sposa perfettamente con un modello di business geograficamente distribuito, come quello delle catene o dei franchising.

Le soluzioni che permettono di agire in logica omnicanale spaziano da quelle già affermate come NetSuite (che vanta oltre quarantamila aziende clienti) alle startup italiane come la milanese Stentle (indirizzata soprattutto al mondo della moda) e la torinese Scloby (che consente di usare un semplice tablet come punto cassa per negozi, ristoranti e bar).

5. Chatbot e Intelligenza Artificiale: un nuovo modo di comunicare

Chatbot e Intelligenza Artificiale per il retail

Oltre 19 miliardi di dollari, secondo Idc, saranno investiti quest'anno in tecnologie di Artificial Intelligence. E il mondo del retail sarà il primo acquirente, spendendo circa 3,4 miliardi di dollari per soluzioni di chatbot, sistemi di raccomandazione capaci di diventare dei "personal shopper" digitali e tecnologie per il marketing omnicanale. Le prime, in particolare, stanno prendendo piede ormai un po' ovunque, su siti web, pagine di social network e app. Una volta allenati a dovere gli algoritmi di intelligenza artificiale su un insieme di dati, questi "operatori di customer service" digitali possono rispondere alle domande frequenti dei clienti, mentre grazie all'apprendimento automatico i programmi più sofisticati sono in grado di imparare, con il tempo, a esprimersi in un linguaggio sempre più naturale.

E altre applicazioni ancor più evolute iniziano a sbocciare. Uno tra i più abili cervelli digitali in circolazione, il Google Assistant dei telefoni Android, da qualche mese permette ai clienti statunitensi di Walmart di comprare centinaia di migliaia di prodotti con un semplice comando vocale. E non solo: imparando a conoscere i gusti dell'utente, può creare suggerimenti personalizzati. Andando avanti così, gli ormai non più economici personal shopper in carne e ossa troveranno temibili (e ben più accessibili) concorrenti digitali.

Tutto questo è solo un assaggio del ricco menu di tecnologie capaci di trasformare il rapporto con i clienti e il modello di business di chi fa commercio. Ma possiamo andare ancora più in dettaglio: scarica gratuitamente il report con le 5 sfide del Retail vinte grazie al Cloud Computing e scopri come una delle migliori tecnologie a disposizione sia in grado di supportare il mondo della vendita!

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