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Vision Blog

L’identikit del perfetto Omnichannel eCommerce

Marina Belli,

Progetto senza titolo (16)

In un’epoca in cui il tradizionale commercio al dettaglio sembra aver subito più di una semplice battuta d’arresto, l’eCommerce è apparso fin da subito come l’antidoto più efficace. Eppure, i retailer più smart si sono ben presto resi conto che, per reagire al mutamento di abitudini dei consumatori e alle conseguenti complessità portate da questo cambiamento, trasferire semplicemente tutte le vendite dall’offline all’online non era sufficiente.

 

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Al contrario, la risposta migliore era ed è tuttora quella di collegare ed integrare tra loro la gestione dei diversi canali usati dai clienti, dal negozio fisico ai siti web, fino ad arrivare alle app dei device mobili, in modo da attuare quella che viene chiamata strategia Omnichannel. Grazie all’omnicanalità si riesce davvero a fornire agli utenti ciò che cercano: un’esperienza di acquisto in grado di stupirli, conquistarli e fidelizzarli sul lungo periodo. Vediamo quali sono i tratti principali di una strategia Omnichannel di successo!

Lo shopping ai tempi dell'online

Lo shopping ai tempi di internet segue spesso percorsi irregolari e discontinui: se si vedono delle scarpe in negozio ma non si trova il proprio numero, allora si va online e si porta a termine l’acquisto tramite il sito eCommerce. Oppure, se si effettua una ricerca su Google per trovare l’abito più adatto per un imminente matrimonio, spesso si finisce per completare l’acquisto in store per la necessità di provare il capo e verificare se sia davvero quello giusto.

I motivi possono essere quindi molteplici, ma l’integrazione tra canale fisico e virtuale deve essere sicuramente garantita. Per questo, l’utilizzo di una piattaforma gestionale moderna si rende inevitabile. Con un sistema ERP integrato è possibile tracciare tutti quei processi propri sia dell’eCommerce che del Retail (ordini e pagamenti, magazzino e inventario, marketing e customer care), a vantaggio di un non indifferente risparmio di costi e tempi di gestione.

Gestione degli ordini

L’aggregazione dei dati in un singolo database di cui si ha visibilità immediata è molto utile per la gestione degli ordini: con l’automazione dei processi attuabile tramite l’utilizzo di un software ERP e con l’analisi di quei dati catturati da più fonti durante il percorso di acquisto dei consumatori, diventa più semplice programmare una corretta distribuzione degli articoli nei centri più vicini ai clienti, sia per gli ordini di vendita che per gli eventuali resi.

I dati oggi sono sempre più ambiti perché rappresentano strumenti preziosi attraverso cui conoscere i propri visitatori, comprendere come sta andando il proprio commercio e di conseguenza sostenere campagne di marketing profilate su ciascun cliente.
Questi dati però non sono così facili da reperire, a meno che non si disponga di una piattaforma integrata in grado di estrapolarli e raccoglierli in automatico dagli ordini, e di rendere queste informazioni visibili e condivisibili in un unico ambiente digitale.

Gestione del magazzino

Disporre di un unico magazzino sia per gli articoli in vendita nei negozi fisici che per quelli destinati ad essere venduti online sull’eCommerce è il primo passo verso una perfetta strategia Omnichannel.
Il secondo step è quello di utilizzare un sistema gestionale in grado di unificare e tracciare congiuntamente le giacenze e le scorte di entrambi i canali, quello fisico e quello digitale.

Avere una visione completa dello stock di magazzino, infatti, è un provvedimento decisivo per gestire al meglio l’intera catena logistica aziendale. Una cattiva gestione dell’inventario potrebbe essere la causa di esperienze d’acquisto insoddisfacenti e quindi di profitti scadenti (pensate ad esempio ad un cliente che acquista online un articolo non più presente in magazzino perché terminato).

Il vantaggio di un ERP integrato con eCommerce e negozio fisico è quello di sfruttare un'unica piattaforma che sincronizzi e aggiorni le informazioni per renderle visibili in tempo reale. Tale panoramica non solo può aiutare il personale a tenere sotto controllo la merce, evitando noiosi problemi di overstocking o understocking, ma può anche supportare il coordinamento di più magazzini o di multiple location a livello internazionale, notificando la disponibilità dei prodotti nelle diverse sedi.

Marketing e fidelizzazione dei clienti

La gestione delle relazioni con i clienti non è più un’attività banale o superflua, ma si delinea invece oggi come uno strumento fondamentale per offrire ai consumatori una Customer Experience memorabile, soprattutto in ambito omnichannel.

Le piattaforme ERP integrate agli eCommerce e ai sistemi CRM, come ad esempio la suite cloud Oracle NetSuite, sono in grado di gestire i processi più variegati mantenendo alte le performance: dalle possibilità di creare campagne marketing personalizzate alla gestione delle attività di assistenza e customer care su misura, tutto concorre ad attrarre e fidelizzare i clienti in modo efficace e duraturo.

L’integrazione di strumenti per l’engagement e il support dei clienti rendono possibile organizzare, automatizzare e sincronizzare tra loro varie attività in un unico ambiente, misurandone ogni dato.
Non importa quindi la fonte e quanto fluido sia stato il viaggio del cliente: che esso provenga dall’eCommerce, da mobile o da un negozio fisico, che esso abbia acquistato la merce in store o consultato il motore di ricerca del sito, i suoi dati saranno comunque raccolti e registrati all’interno di una sola piattaforma, e saranno accessibili da qualsiasi luogo o dispositivo in modo da poter essere utilizzati per attività strategiche ad alto impatto.

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