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Vision Blog

I negozi retail di nuova generazione come tassello di una strategia omnichannel

Jagoda Saccucci,
I negozi retail di nuova generazione-1

L'eCommerce non si è abbattuto sul commercio tradizionale come un meteorite capace di portarlo rapidamente all'estinzione. Ma nemmeno si è trattato di una meteora, passata in cielo senza lasciare tracce. Piuttosto, questo fenomeno ha invaso l'ecosistema popolato dai "dinosauri", i negozi tradizionali, realizzando in pochi anni un percorso di evoluzione rapidissimo: dai siti web, si è allargato alle app per smartphone e ai social network, oggi sempre più utilizzati come vetrina ma anche come veicolo di marketing e di vendita. E ha imparato a capitalizzare il patrimonio di informazioni raccolte online, dai cookie alle cronologie degli ordini alle preferenze dei clienti.

Ora l'eCommerce non si accontenta più di continuare a trasformarsi, ma costringe all'evoluzione forzata anche i canali di vendita tradizionali, che pure resistono: una specie ancora dominante, ma messa sempre più sotto pressione!

 

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Oggi che l'eCommerce può dirsi un fenomeno maturo, i suoi pesanti impatti sul commercio tradizionale appaiono evidenti. Addirittura nella patria dei grandi shopping mall la tendenza si è invertita: negli Stati Uniti i centri commerciali non spuntano più come funghi, bensì chiudono i battenti, e quest'anno una cinquantina di retailer hanno già dichiarato bancarotta.

Eppure, come evidenziato dal Census Bureau, il commercio elettronico copre appena l'8% dei cinquemila miliardi di dollari di giro d'affari annuo del retail statunitense. Similmente, secondo le stime del Consorzio Netcomm, in Italia il fenomeno è cresciuto del 15% fra il 2017 e il 2018, rappresentando però ancora poco più del 6% del totale dell'eCommerce tricolore.

L'omnichannel e il nuovo negozio al dettaglio

Strategia omnichannel per il retail

L'esperienza di acquisto tradizionale, dunque, ha ancora peso e ha ancora senso. Ma per evitare l'estinzione, chi vende tramite negozio deve adattarsi al nuovo ecosistema. Viviamo nell'era dell'omnichannel, quella in cui il cliente pretende coerenza e premia chi gli sappia offrire un'esperienza (di shopping, ma più in generale di interazione con i marchi) integrata e sinergica tra siti web, applicazioni, social media e negozi. È dunque necessario adeguare a queste nuove esigenze tutte le attività del commercio, dalla prevendita, alla vendita, al post-vendita.

Come? Trasformando il negozio da un semplice luogo di vendita al tassello di una strategia omnichannel: un negozio al dettaglio "next generation", che funga da estensione e da completamento ai canali digitali. A seconda dell'esigenza del cliente, può essere un luogo in cui curiosare e cercare ispirazione, oppure dove ritirare un prodotto ordinato online (secondo il modello del "click and collect") o dove portare un oggetto da restituire. Ma tutto questo funziona solo a metà, se non si impara innanzitutto a trarre valore dai dati.

Fino a ieri la raccolta di informazioni sui clienti transitava solo dalle tessere fedeltà, che sono tuttora un valido strumento. Oggi, però, si può fare molto di più e di meglio. Catturando tutte le preferenze, le interazioni e gli acquisti di una persona, un retailer può strutturare delle attività di marketing mirate, proporre offerte realizzate su misura e fornire un servizio clienti più adeguato.

Un nuovo aiuto: il commesso di negozio 2.0

Il commesso 2 nel retail

L'epoca dei consigli generici e non sempre azzeccati è destinata a chiudersi. Equipaggiato con un dispositivo mobile e con un software, il commesso dei negozi retail "next generation" guadagna diversi punti agli occhi dei clienti (e del datore di lavoro, a cui fa fare più incassi).

Dal suo terminale può avere accesso alle wishlist e alle cronologie degli ordini: sarà quindi molto più bravo nell'offrire consulenza perché in un certo senso già conoscerà la persona che ha davanti, anche non avendola mai vista prima. Magari potrà "spingere" su un dato prodotto sapendo che per qualche motivo è rimasto abbandonato nel carrello del sito eCommerce. E se gli viene richiesto un modello, una taglia o un colore non presente nel punto vendita, potrà verificare all'istante se sia reperibile altrove.

I dispositivi mobili fungono anche da punto cassa, da terminali POS (Point-of-Sale) per la gestione di pagamenti e resi. Dopo una shopping experience come questa, di certo nessuno penserebbe di aver perso tempo, né rimpiangerebbe di non essere rimasto a casa a fare acquisti su Internet!

Le tecnologie per una visibilità a 360 gradi

Tecnologie per visibilità a 360 gradi

Se i terminali POS sono gli oggetti che materialmente finiscono tra le mani del personale dei punti vendita, il lavoro "dietro le quinte" spetta al software e al cloud computing. Il primo raccoglie e analizza dati di natura diversa, per consegnare nelle mani dei retailer un'immagine sempre aggiornata e completa ("a 360 gradi", come si suol dire) dei propri clienti potenziali ed effettivi. Il cloud, invece, funge da casa e da fondamenta per le operazioni del commercio omnichannel, garantendo accesso ubiquo e aggiornamento continuo.

Una visibilità accurata, completa e aggiornata sull'intera supply chain – inventario, caratteristiche dei clienti, vendite – è cruciale per poter offrire una retail customer experience omnicanale e, quindi, per trasformare il punto vendita in un negozio "next generation". Ma quali sono, in concreto, le tecnologie da utilizzare per ottenere tutto questo? Il Cloud Computing, in particolare, sta spingendo i retailer moderni verso la Digital Transformation. Scarica l'eBook gratuito "5 sfide del Retail vinte grazie al Cloud Computing" e scopri come poterne trarre vantaggio anche tu, da subito!

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