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Come migliorare la Customer Experience con lo storico ordini del cliente

Gaia Tedeschi,

 

Come migliorare la Customer Experience con lo storico ordini del cliente

Oggi si parla molto di Customer Experience, un concetto che rappresenta "il modo in cui i clienti percepiscono l'insieme delle loro interazioni con un’azienda" (Outside In, H.Manning, K. Bodyne, 2012). Sicuramente la Customer Experience rappresenta un punto cardine di qualsiasi business, ma è ancora più fondamentale per le aziende che operano nel campo del Retail Omnichannel, dove tutti i punti di contatto attraverso cui passa un cliente, siano essi fisici o digitali, concorrono a definire il successo aziendale: vediamo allora come puoi migliorarla!

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Per mettere al centro il cliente e fargli vivere un’esperienza d’acquisto positiva e soddisfacente, molte volte si seguono le strade più intricate e si mettono in campo le strategie più complesse. In realtà, spesso basterebbe fare leva su tecniche più semplici ma altrettanto efficaci, come ad esempio l’utilizzo dello storico degli ordini del cliente.

Come l'Omnichannel ERP migliora la Customer Experience

Affidarsi ad un software gestionale Omnichannel è la soluzione migliore per accedere a tutti gli acquisti effettuati dai consumatori: in questo modo potrai conoscere approfonditamente i loro gusti e le loro preferenze. Possedere queste preziose informazioni ti consentirà di migliorare in modo esponenziale il modo in cui vendi, ecco alcuni step per raggiungere questo obiettivo:

1. Analizza la cronologia degli ordini

Una delle prime analisi che puoi fare è sicuramente quella della cronologia degli ordini. Se hai dei clienti che acquistano già da tempo nel tuo negozio o sul tuo e-commerce, allora è molto probabile che durante la tua ricerca possa emergere un pattern regolare, una routine seguita da questi utenti nella frequenza dei loro ordini: potrebbero acquistare durante specifici giorni della settimana o in determinati momenti della giornata, la frequenza potrebbe aumentare o diminuire a seconda del mese o di una stagione particolare, le vendite potrebbero essere legate a festività come Natale o subito dopo Capodanno. Anticipando questi fattori e tenendo d'occhio il momento in cui vengono eseguiti gli acquisti, ti sarà facile capire il comportamento dei tuoi clienti e soprattutto sarai in grado di gestire al meglio il magazzino in caso di ordini di grandi dimensioni o durante i picchi stagionali.

Un’analisi di questo tipo potrà inoltre aiutarti a migliorare l'esperienza utente. Se noti, ad esempio, che un cliente ordina un determinato prodotto la prima settimana di ogni mese, ti sarà possibile intraprendere delle azioni preventive: potresti suggerirgli di acquistare un determinato prodotto in quantità maggiori invece di fare piccoli ordini settimanali frequenti, oppure potresti offrirgli un articolo in omaggio.

Infine, potresti inviargli un coupon sconto il venerdì della settimana precedente all'acquisto: un’azione così semplice avrà multipli effetti poiché da un lato servirà da promemoria al cliente e soprattutto lo farà sentire apprezzato, dall'altro ti permetterà di sapere con certezza quali referenze rischiano di andare velocemente "out of stock".

2. Standardizza gli ordini ripetitivi

Avere accesso alla lista degli ordini del cliente è utile; averla in un formato facilmente replicabile è ancora più prezioso. Il giusto software gestionale infatti ti rende possibile creare in automatico dei ri-ordini a partire dagli ordini precedenti di un cliente. In tal modo farai risparmiare tempo ai tuoi assistenti di vendita, potrai aumentare i ricavi e godrai di un importante vantaggio competitivo.

3. Individua ed investi nei prodotti migliori

Oltre alla cronologia, anche il tipo dei prodotti che i clienti acquistano può rappresentare un dato molto importante. Estrapolando dallo storico degli ordini le referenze più visualizzate e comprate, potrai infatti individuare quelle più popolari ed interessanti per la tua customer base. Ma come ottenere queste informazioni? I sistemi ERP ti offrono nativamente accesso a report e KPI che mostrano tutti questi dati in real-time. E che li collegano ai dati demografici presenti sulle anagrafiche dei clienti. Questi dati possono aiutarti a definire le tue future strategie: scegliere se sbarazzarti di un determinato stock o se invece acquistare più scorte dei prodotti best-seller, favorendo quindi anche la gestione logistica.

4. Crea una strategia di up-selling e cross-selling

Un altro beneficio di sapere quali sono le categorie di prodotti maggiormente apprezzate è la possibilità di mettere in atto precise attività di up-selling e cross-selling. Se grazie agli ordini precedenti sai, ad esempio, che un cliente acquista sempre un certo tipo di caffè, gli potrai suggerire un prodotto complementare che andrà ad arricchire l’ordine in modo utile (zucchero, biscotti, tazzine, ecc.).

 

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