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Vision Blog

5 componenti indispensabili dell'Omnichannel ERP per la fidelizzazione

Marina Belli,

5 componenti indispensabili dell'Omnichannel ERP per la fidelizzazione

La fidelizzazione è un elemento fondamentale per un'azienda operante nel settore delle vendite Omnichannel, la nuova frontiera del retail: coltivare le relazioni con i clienti e creare con loro un rapporto di fiducia duraturo nel tempo è la base imprescindibile per incrementare le vendite offline ed online sul lungo periodo.

 

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In un panorama sempre più vasto, diversificato e concorrenziale come quello della distribuzione Omnichannel, in cui gli utenti sono ormai abituati a non fare differenza tra i diversi canali di acquisto digitali e fisici, quali sono gli ingredienti per una Customer Retention a prova di bomba?

Analizziamo i 5 elementi più importanti!

1. Integrazione di vendite offline e online

Il negozio fisico è una risorsa indispensabile e, anche nell'era dell’e-commerce, il Retail tradizionale continua a svolgere un ruolo sicuramente essenziale: gli utenti acquistano online e ritirano in store, scelgono in store e se la merce non c’è ordinano online.
Il settore retail è quindi sempre più chiamato alla sfida dell’innovazione digitale, una sfida che vede come prima e più importante necessità quella di integrare le vendite online e offline.
Facendo ricorso a un sistema di Omnichannel ERP integrato, come ad esempio la suite Oracle NetSuite, in grado di organizzare e mettere in comunicazione tutti i dati che circolano nella tua rete di store fisici e virtuali, potrai avere una visione unificata di tutte le informazioni più rilevanti per il tuo business.

2. Allineare eCommerce e CRM

I CRM sono software di gestione delle relazioni con i clienti, utili per organizzare le informazioni di contatto, tracciare le interazioni e registrare l'intera esperienza d’acquisto degli utenti. Dotarsi di un CRM è indispensabile in una strategia Omnichannel.

Il vecchio mondo del commercio si basava su transazioni guidate dall'addetto alle vendite e registrate sul sistema sempre da quest’ultimo, ma ciò richiedeva molto tempo, troppo tempo. Oggi un CRM deve essere in grado di gestire tutti i dettagli delle interazioni in modo automatico, perché è basilare comprendere il cliente e le sue intenzioni di acquisto in tempo reale. Di nuovo, la parola magica è integrazione. Senza una piattaforma integrata, tali interazioni non riuscirebbero mai ad essere acquisite e analizzate, perdendo così la possibilità di ottenere vendite maggiori. 

Le piattaforme ERP di ultima generazione, che integrano perfettamente moduli CRM e moduli e-commerce, oltre a permettere di monitorare il comportamento dei consumatori portano numerosi benefici anche al sistema tradizionale della forza vendita, consentendo di migliorare l’intero Customer Journey.

3. Mettere al centro Customer Care e assistenza

Oggi i consumatori aspirano all'esperienza di acquisto perfetta: vogliono essere rassicurati in tutte le fasi dell’ordine e desiderano poter restituire facilmente un prodotto se non fa al caso loro.

Per costruire un’offerta che si distingua da quella della concorrenza, i venditori devono poter disporre di sistemi molto flessibili che consentano di proporre un servizio innovativo in termini di messa a disposizione dei prodotti, di assistenza e di gestione dei resi.

Avere a disposizione tutte le informazioni e le interazioni intercorse tra cliente e azienda su un’unica piattaforma ERP fa sì che il servizio di assistenza possa sviluppare un servizio di Customer Care più efficace ed attento, in grado di conoscere in anticipo le dinamiche di acquisto e gli interessi di un utente, conoscere la cronologia dei suoi ordini, le sue preferenze e abitudini di orario. In questo modo si ha non solo una drastica riduzione dei tempi di risposta per risolvere le potenziali problematiche, ma si ottiene anche la fiducia del cliente e di conseguenza una considerevole massimizzazione delle vendite.

4. Creare campagne e promozioni personalizzate

Abituati a disporre di un’ampia gamma di prodotti, i consumatori desiderano poter beneficiare di servizi su misura che rispondano alle loro personali necessità.

Abbiamo visto come l’integrazione di vendite offline, online e CRM possa aiutarti in questa missione. Ma un’altra grande possibilità offerta dai sistemi ERP in ottica Omnichannel è proprio quella di portare alla creazione di campagne e offerte personalizzate con un sicuro aumento del loro tasso di successo.
Grazie alla profonda conoscenza del cliente, le comunicazioni e le promozioni sono targettizzate e mirate sul consumatore grazie agli insight forniti dalla piattaforma ERP.

Accedere facilmente alle informazioni di un cliente permette non solo di analizzarne preferenze e comportamenti di acquisto attraverso i diversi canali, ma soprattutto di pianificare campagne marketing in tempo reale basate su un'interazione maggiormente mirata e pertinente.

5. Sfruttare cross-selling e up-selling

Una volta ottenuta una completa integrazione tra offline e online, è facile immaginare lo step successivo: spingere l’asticella del tuo business omnichannel sempre più in alto.

L'epoca dei consigli generici e non sempre azzeccati degli assistenti di vendita è terminata. Il giusto sistema ERP è in grado di mettere a disposizione dei commessi informazioni determinanti come la lista dei prodotti visualizzati e ricercati da un utente, oppure gli ordini lasciati nel carrello senza ultimare il checkout. Grazie a questi dati, il commesso guadagna diversi punti agli occhi del cliente, che viene posto al centro della Customer Experience. 

Quando il personale può accedere in real-time alle informazioni in arrivo dai diversi canali, le opportunità di up-sell e cross-sell aumentano esponenzialmente: proporre al cliente un articolo che fa proprio al caso suo, lo farà sentire immediatamente compreso e super coccolato. In questo modo, la sua fidelizzazione sarà assicurata!

 

Come abbiamo visto, l'Omnichannel ERP, che permette l'integrazione di tutti i canali, online e offline, per garantire un'esperienza di acquisto fluida e intuitiva, può aiutarti notevolmente ad aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti, che si ricorderanno della fantastica esperienza di acquisto che hanno avuto interagendo con il tuo brand. Se vuoi scoprire quali sono i migliori tool per una strategia di Omnichannel Retail, ti invito a scaricare il nostro eBook gratuito dedicato "5 tool per una strategia di Omnichannel Retail": ti basta un clic qui sotto!

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